预览外呼任务

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：预览外呼任务是什么，和预测外呼、IVR 外呼有什么区别。
2. 三、核心概念：任务列表、联系人分配、客户资料预览、点击外呼、外呼记录、预览外呼报表。
3. 四、主流程与数据链路：从上传任务列表、联系人分配到通话记录、报表统计的链路。
4. 五、产品功能说明：任务名单、座席分配、发起条件、外呼过程、记录追溯、报表复盘。
5. 八、FAQ：常见误解和排查口径。

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档用于统一说明呼叫中心 基于任务的预览式外呼 的产品定位、业务流程、任务名单、联系人分配、数据沉淀、记录查询、报表统计和验收建议。

这里的“任务”指：运营或业务人员上传一批待联系客户名单后，系统将联系人分配给座席；座席登录后收到已分配的号码，在拨号前查看客户信息，再以预览模式手动发起每通呼叫。

1.2 文档范围

• 覆盖：任务列表上传、联系人分配给座席、座席接收待呼号码、座席预览客户信息、点击发起外呼、外显与号码校验、通话过程、外呼记录、预览外呼报表、预览外呼被叫号码报表、预览外呼主叫号码报表。
• 不覆盖：预测外呼任务、IVR 外呼任务、WebCall、主叫外呼、外呼记录全量字段、外呼报表全量设计；这些内容请参考对应专项文档。

1.3 适用对象与使用建议

内容基于现有系统能力整理，对外表述已做脱敏；具体入口、字段、限制值和权限范围以实际系统版本为准。

二、产品总览

2.1 基于任务的预览式外呼是什么

基于任务的预览式外呼，是一种“任务名单分配 + 座席预览 + 人工逐通拨打”的外呼模式。运营先上传任务列表，联系人被分配给座席；座席登录后收到一组已分配号码，并在拨号前查看客户信息，再手动发起每通呼叫。

人话总结：

预览式外呼就是“系统先把要联系的人分给座席，座席登录后逐个查看客户信息，再决定如何拨打和沟通”。

2.2 预览外呼解决什么问题

预览式外呼适合不宜完全自动拨打、需要座席判断和准备的场景。它重点解决：

• 任务名单需要分配给具体座席逐个处理。
• 座席拨打前需要先了解客户资料、历史记录或工单背景。
• 单通沟通价值较高，不适合由系统自动连续拨打。
• 客户系统希望把一次外呼和客户、线索、工单、订单等业务对象关联。
• 运营需要按座席、被叫地区、外显号码等维度复盘预览外呼表现。

2.3 核心价值

2.4 与预测外呼、IVR 外呼的区别

三、核心概念

3.1 任务列表

任务列表是一批需要联系的客户或号码集合。列表通常包含客户号码、客户名称或识别信息、业务字段、分配信息等，用于形成座席后续要处理的待呼任务。

任务列表上传后，系统或运营规则会将联系人分配给对应座席。

3.2 联系人分配

联系人分配是预览式外呼区别于普通点击外呼的关键环节。系统将任务列表中的联系人分配给座席后，座席登录即可看到自己需要处理的一组号码。

分配方式可按组织、座席、业务规则或导入字段执行，具体以实际系统能力为准。

3.3 客户资料预览

客户资料预览是预览外呼的前置动作。座席在拨打前应看到必要的客户信息、业务背景、历史沟通记录或待办说明。

预览信息可以来自呼叫中心工作台，也可以来自客户 CRM、工单、线索、订单等业务系统。

3.4 点击外呼

点击外呼是预览外呼的常见操作形态。座席在客户号码旁点击外呼按钮，系统校验座席状态、外呼权限、客户号码、外显资源和线路资源后发起外呼。

3.5 外呼记录

预览外呼产生的单通话单进入外呼记录。外呼记录用于追溯：

• 谁发起了这通外呼。
• 打给哪个客户号码。
• 使用哪个外显号码。
• 座席和客户是否接听。
• 通话时长、挂断方、失败原因、录音和从话单明细。

3.6 预览外呼报表

预览外呼报表用于按座席维度汇总预览外呼表现，常见指标包括：

• 外呼总数。
• 座席接听数。
• 客户接听数。
• 双方接听数。
• 有效通话次数。
• 总通话时长、平均通话时长、最长/最短通话时长。
• 座席接听率、客户接听率。

有效通话通常指双方接听且通话时长达到企业设置阈值的通话；默认阈值以系统配置为准。

3.7 预览外呼被叫号码报表

预览外呼被叫号码报表用于按被叫号码归属地维度分析客户接听表现，常见维度和指标包括：

• 被叫地区区号、省份、城市。
• 外呼总数。
• 客户接听数。
• 接听率。

该报表适合分析不同地区客户的接听差异。

3.8 预览外呼主叫号码报表

预览外呼主叫号码报表用于按主叫/外显号码维度分析外显号码使用效果，常见维度和指标包括：

• 外显号码。
• 外呼总数。
• 客户接听数。
• 客户接听率。
• 客户响铃数和响铃率。
• 平均预览外呼等待时长。
• 总通话时长、平均通话时长、有效通话次数等。

该报表适合观察不同外显号码、线路或中继资源对接听表现的影响。

3.9 请求唯一标识与业务字段

如果预览外呼从客户系统发起，建议传入请求唯一标识和必要业务字段，用于把通话记录与客户、工单、线索或订单关联。

四、主流程与数据链路

4.1 标准流程

上传任务列表
↓
联系人分配给座席
↓
座席登录工作台或进入客户系统
↓
座席收到已分配号码
↓
座席查看客户资料 / 工单 / 线索
↓
座席逐通点击外呼
↓
系统校验座席状态、权限、号码、外显和线路
↓
系统呼叫座席侧
↓
座席接听
↓
系统呼叫客户侧
↓
客户接听或未接听
↓
通话结束并沉淀外呼记录
↓
预览外呼报表按统计周期汇总

4.2 数据链路

任务列表上传
↓
联系人分配
↓
座席预览并发起外呼
↓
呼叫平台执行通话
↓
话单沉淀
↓
外呼记录查询单通明细
↓
预览外呼报表按座席、被叫地区、主叫号码汇总

4.3 与外呼记录的关系

预览外呼的单通明细应优先到外呼记录中查询。外呼记录适合回答：

• 某个客户是否被拨打。
• 某通电话是否接通。
• 哪个座席发起。
• 使用了哪个外显号码。
• 为什么未接通或失败。
• 是否有录音、从话单、满意度或业务关联。

4.4 与报表的关系

预览外呼报表适合回答整体效果问题：

• 某个座席一段时间内发起了多少预览外呼。
• 客户接听率如何。
• 哪些被叫地区接听表现较好或较差。
• 哪些外显号码接听率、响铃率、通话时长表现更好。

五、产品功能说明

5.1 任务名单与分配

预览式外呼上线前，需要先明确任务名单和分配规则：

1. 任务列表中应包含可拨打号码和必要客户信息。
2. 联系人应能分配到具体座席或座席组。
3. 座席登录后能看到自己被分配的待呼号码。
4. 已完成、未拨打、失败或待重拨的号码状态应能区分。
5. 如需复盘，应保留任务、联系人、座席、通话记录之间的关联。

5.2 发起前置条件

发起预览外呼前建议确认：

1. 座席账号存在、启用并具备外呼权限。
2. 座席已登录工作台，绑定电话、分机或软电话可用。
3. 座席当前不处于通话中、响铃中或其它不可外呼状态。
4. 客户号码格式正确，并符合黑白名单、禁呼时间、频控等规则。
5. 外显号码、号码池或外显策略可用。
6. 中继和线路资源可用。
7. 若需业务关联，请准备请求唯一标识和业务字段。

5.3 座席预览与发起

座席发起预览外呼时，应先从已分配号码中选择一个联系人，查看客户信息和本次沟通目的，再点击外呼。系统通常会先呼座席侧，座席接听后再呼客户侧。

这种方式的优势是：座席在客户接听前已经了解沟通背景，可以减少无准备沟通。

5.4 外显与号码校验

预览外呼同样受外显号码和客户号码规则约束。常见校验包括：

5.5 单通记录追溯

通话结束后，运营或质检可通过外呼记录查询单通明细。建议按以下条件定位：

• 时间范围。
• 座席工号。
• 客户号码。
• 外显号码。
• 呼叫类型为预览外呼。
• 接听状态、呼叫结果类型或挂断方。

5.6 报表统计

预览外呼相关报表通常从三个维度复盘：

5.7 与客户系统对接

如果预览外呼嵌入客户系统，建议对接时明确：

• 座席标识如何传递。
• 客户号码如何校验和脱敏。
• 请求唯一标识如何生成。
• 业务字段是否进入通话记录或推送。
• 外呼按钮在响铃、通话、挂机、失败时如何变更状态。
• 通话结束后如何回写业务系统。

六、典型业务场景

6.1 高价值客户跟进

座席先查看客户资料、历史沟通记录和待办说明，再决定是否发起外呼。该场景更关注沟通质量和客户体验，不适合直接使用系统批量拨打。

6.2 售后或服务回访

座席基于工单或服务记录逐个联系客户，确认问题是否解决。外呼记录可关联工单，便于质检和投诉回溯。

6.3 线索跟进

座席从线索池中选择客户发起外呼，通话结果回写线索状态。预览外呼适合需要座席先判断线索背景、再决定话术的场景。

6.4 外显效果复盘

运营通过预览外呼主叫号码报表观察不同外显号码的客户接听率、响铃率和通话时长，辅助外显号码和线路资源优化。

6.5 地区接听差异分析

运营通过预览外呼被叫号码报表观察不同地区客户的接听差异，辅助安排拨打时段和座席资源。

七、上线准备与运营建议

7.1 上线前准备

• 确认座席账号、权限、分机或软电话可用。
• 确认客户资料或客户系统入口已经准备。
• 确认点击外呼链路可正常发起。
• 确认外显号码、外显策略和线路资源可用。
• 确认外呼记录可查询预览外呼单通明细。
• 确认预览外呼报表、被叫号码报表、主叫号码报表的统计周期和权限。
• 若对接客户系统，确认请求唯一标识、业务字段和回写链路。

7.2 运营建议

1. 预览外呼前，要求座席先看客户资料和沟通目标。
2. 对高价值或复杂客户，优先使用预览外呼而不是系统自动连续拨号的批量外呼。
3. 每日复盘时，先看预览外呼报表，再按异常记录下钻到外呼记录。
4. 若客户接听率偏低，可结合被叫地区、外显号码、拨打时段和客户号码质量排查。
5. 若座席接听数偏低，应检查座席设备、在线状态和重复点击问题。

7.3 验收建议

八、FAQ

8.1 预览外呼任务是不是基于任务的外呼？

是。预览外呼任务基于任务列表和联系人分配：先上传任务名单，再把联系人分配给座席。它与预测外呼、IVR 外呼的区别在于，预览外呼不是系统自动连续拨号，而是座席登录后逐个查看已分配号码，并手动发起每通呼叫。

8.2 预览外呼和 IVR 外呼有什么区别？

IVR 外呼按后台任务和固定外呼速率自动执行，客户接通后进入 IVR、机器人或转人工流程；预览外呼虽然也基于任务名单，但每通电话由座席查看客户资料后人工点击触发。IVR 外呼看任务监控和自动/IVR 外呼记录，预览外呼看外呼记录和预览外呼报表。

8.3 预览外呼在哪里看明细？

在外呼记录中查询，呼叫类型选择预览外呼或使用等价筛选项。单通详情可查看通话时间、接听状态、外显号码、录音、从话单等信息。

8.4 预览外呼在哪里看汇总？

在预览外呼相关报表中查看，常见包括预览外呼报表、预览外呼被叫号码报表、预览外呼主叫号码报表。

8.5 为什么客户号码格式正确但外呼失败？

号码格式正确只是基础条件。仍可能因为座席状态、设备、外呼权限、黑白名单、禁呼时间、频控、外显号码、线路资源等原因失败。

8.6 预览外呼是否适合大批量名单拨打？

如果目标是大批量提升座席效率，应优先评估预测外呼；如果目标是任务名单稳定触达、自动语音通知、机器人交互或 IVR 转人工，应优先评估 IVR 外呼。预览外呼更适合需要座席先判断和准备的高价值或复杂沟通。

九、总结

预览外呼任务是呼叫中心外呼体系中最强调“任务分配、人工判断”和“业务上下文”的外呼模式。它先通过任务名单把联系人分配给座席，再让座席看清客户资料，逐通发起更有准备的外呼。

上线时应把四条链路一起验清楚：任务名单能不能上传和分配、座席能不能收到已分配号码并顺利发起、外呼记录能不能追溯单通、预览外呼报表能不能复盘汇总。这样才能既保留沟通质量，又保证运营可追踪、可分析。

附录 A：能力速查

附录 B：关键指标口径

附录 C：相关文档导航