呼叫中心外呼记录

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：快速理解“外呼记录”是什么、覆盖哪些外呼类型、给谁用
2. 三、建设背景与核心价值：为什么要单独建设外呼记录能力
3. 四、数据流与主链路：外呼话单如何从通话产生到可查询、可导出
4. 五、外呼记录详解：产品定位、筛选条件、接听状态与呼叫结果、导出类型
5. 八、实施与使用建议：上线前准备与常见问题

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不同角色建议优先关注以下章节：

1. 管理层 / 决策层

• 二、产品总览
• 三、建设背景与核心价值
• 六、典型业务场景
• 九、预期收益

2. 业务负责人 / 运营负责人

• 五、外呼记录详解
• 六、典型业务场景
• 七、前端入口与使用方式

3. 项目经理 / 实施顾问

• 四、数据流与主链路
• 五、外呼记录详解
• 八、实施与使用建议
• 附录 A：字段说明与实施检查

4. 技术负责人 / 对接负责人

• 四、数据流与主链路
• 五、外呼记录详解
• 八、实施与使用建议

一、文档说明

本文档用于统一说明呼叫中心中外呼记录的业务定位、数据来源、查询能力、导出类型与使用方式。

本文档重点回答以下问题：

1. 外呼记录记录什么、面向谁，与客户呼入记录、WebCall 记录等如何区分
2. 外呼话单如何从通话产生并进入查询与导出链路
3. 管理端如何按时间、座席、呼叫类型、接听状态等条件查询、筛选、导出及查看详情
4. 接听状态、呼叫结果类型、挂断方等口径如何理解

文档范围：仅覆盖“座席发起的对外外呼”场景下的外呼记录产品，包含预览外呼与主叫外呼两类话务；不包含自动外呼记录、预测外呼记录、WebCall 记录、内部呼叫、呼损记录等其它记录类型。

二、产品总览

1. 外呼记录的定义

人话总结：

• 外呼记录：看的是“座席或分机打出去的那通电话”整条命——谁打的、打给谁、用的什么外显、什么时候接通/未接通、通话多久、挂断方、呼叫结果（成功/失败/线路故障/风控等），以及是否有录音、满意度、工单与业务记录关联。

2. 覆盖的外呼类型

外呼记录当前覆盖以下两类话务（均属“座席侧发起的对外呼叫”）：

二者在记录中通过呼叫类型区分，共用同一套列表、详情与导出能力；WebCall（网页点击外呼）、预测外呼、自动外呼等有独立记录入口与话单类型，不在本文档“外呼记录”范围内。

3. 与其它记录的关系

• 外呼记录：只包含预览外呼与主叫外呼产生的通话；与“客户呼入记录”“座席来电记录”“WebCall 记录”“自动外呼记录”“预测外呼记录”“内部呼叫”等并列，同属通话记录模块下的不同视图。
• 同一通外呼在系统中对应一条主话单，若存在 IVR、转接等会对应多条从话单（明细）；外呼记录支持按主话单查询列表，并支持查看从话单明细、IVR 路径、录音、满意度等。

三、建设背景与核心价值

1. 为什么需要外呼记录

• 业务诉求：电销、回访、营销等场景需要按“谁打的、打给谁、结果如何”做追溯与考核；运营与质检需要按外呼量、接通率、通话时长、挂断方、呼叫失败原因等做分析与报表。单一“通话记录”若不做类型与维度区分，难以支撑外呼专项分析。
• 合规与风控：外呼需满足录音留存、号码状态识别、线路风控等要求；记录中需体现呼叫结果类型（成功/失败/线路故障/风控）、SIP 原因码等，便于排障与合规审计。
• 与呼入区分：呼入看“客户打进来”的路径与座席接听情况，外呼看“座席打出去”的发起方、被叫、外显、接通与结果，统计口径与使用角色不同，需要独立产品与入口。

2. 核心价值

• 可追溯：每通外呼的座席、客户号码、外显号码、开始/接通/结束时间、通话时长、从话单与 IVR 路径可查。
• 可分析：支持按时间、队列、座席、客户号码、呼叫类型、接听状态、呼叫结果类型、挂断方、满意度、工单与业务记录等多维度筛选与导出，支撑外呼报表与运营分析。
• 可排障：呼叫结果类型、SIP 原因码、中继组、是否降级等字段支持线路与风控问题排查。
• 可协同：业务、实施、技术与报表围绕同一套外呼话单与状态口径协作，与呼叫平台日志、外呼报表等一致。

四、数据流与主链路

从系统实现看，外呼记录依赖外呼话单数据（预览外呼、主叫外呼产生的主话单及从话单），经写入检索与记录平台后，由记录与查询层对外提供列表、详情与导出。

整体链路可概括为：

座席发起预览外呼 / 分机发起主叫外呼
│
▼
[呼叫平台执行外呼]
│
├── 选号与线路（如 CRN）、风控与合规校验
├── 先呼座席/分机再呼客户（预览）或直接呼客户（主叫）
└── 接通、通话、挂机
│
▼
[通话过程与结束]
│
├── IVR、满意度等（若配置）
├── 挂机、话单上报
└── 呼叫平台上报原始话单
│
▼
[话单接收与整理]
│
├── 原始话单转换为标准外呼话单（主话单 + 从话单）
├── 写入检索与记录平台
└── 支持按企业、时间、座席、呼叫类型等查询
│
▼
[记录与查询层]
│
├── 外呼记录列表：按时间、座席、队列、客户号码、呼叫类型、接听状态、呼叫结果等筛选
└── 外呼记录详情：主话单信息、从话单明细、IVR、录音、满意度等
│
▼
[管理端与报表]
│
├── 外呼记录页：列表、详情、IVR、录音、导出（列表/明细/IVR/满意度/录音打包等）
└── 外呼类报表与 OpenAPI 同步

简单理解：

• 呼叫平台：负责外呼发起、选号、风控、接通与通话过程；通话结束后上报原始话单。
• 话单整理层：将原始话单转成标准外呼话单（含主从关系），写入检索与记录平台。
• 记录与查询层：提供外呼记录的列表、详情、从话单、IVR、导出等能力，供管理端与报表使用。

五、外呼记录详解

5.1 产品定位

外呼记录以单通座席发起的对外外呼为主键（主话单），记录该外呼从发起到结束的完整过程，包括：座席/分机、客户号码、外显号码、虚拟号、呼叫类型（预览/主叫）、开始/客户响铃/接通/结束时间、通话时长、接听状态、呼叫结果类型、SIP 原因、挂断方、中继组、任务（若有）、IVR 路径、从话单明细、录音、满意度、工单与业务记录关联等。

5.2 触发与数据来源

• 座席通过工作台发起预览外呼，或通过分机发起主叫外呼；通话结束后，由话单接收服务接收呼叫平台上报的原始话单，经转换为标准外呼话单（主话单 + 从话单）后写入存储。
• 写入完成后，即可在“外呼记录”中按时间、队列、座席、客户号码、呼叫类型、接听状态、呼叫结果类型、挂断方等条件查询与导出。

5.3 前端入口

• 记录管理 → 外呼记录（或“外呼”等等价菜单）。

5.4 核心能力

• 列表查询：按时间范围、队列、座席、客户号码、呼叫类型（预览/主叫）、外显号码、接听状态、呼叫结果类型、SIP 原因、挂断方、满意度、是否邀评、是否有工单/业务记录、标签等条件筛选；支持分页与排序。
• 详情：单条记录可查看主话单信息、从话单明细、IVR 路径、录音、满意度、会话评估（问题是否解决）等；支持客户号码脱敏与加密串（若配置）。
• 导出：支持列表导出、明细导出、IVR 导出、满意度导出、会话评估导出、录音打包导出等；支持按当前筛选条件导出；单次导出条数存在上限（以产品实际限制为准）。

5.5 接听状态（外呼视角）

系统对每通外呼给出接听状态，便于区分“双方接听”“座席未接听”“客户未接听”等，例如：

• 双方接听：座席与客户均接通，正常通话。
• 座席未接听：外呼已发起但座席侧未接听（如预览外呼中座席未接听）。
• 客户未接听：客户侧未接听或未在约定时间内接通。

不同呼叫类型下，接听状态枚举可能略有差异（如预览外呼与主叫外呼的状态码不同）；具体以管理端“接听状态”筛选项及详情展示为准。报表中的外呼接通数、未接通数等均基于上述状态口径统计。

5.6 呼叫结果类型

除接听状态外，外呼记录还提供呼叫结果类型（对“是否成功、是否线路/风控问题”的归类），便于运营与排障：

具体取值与 SIP 原因码、中继组、是否降级等字段相关；列表与详情中可结合 SIP 原因码、呼叫结果 等字段一起查看。若企业开启号码状态识别，还可按“客户无法接听”“空号”“关机”“停机”等细化结果筛选。

5.7 如何向客户说明 obSipCause：呼叫失败、线路风控的含义及与话单的关系

外呼记录中的呼叫结果（列表与详情中的“呼叫结果”“obSipCause”等）来源于通话结束时线路/运营商返回的 SIP 原因码（或平台转换后的业务码）。以下说明便于向客户解释“呼叫失败”“线路风控”的含义，以及“线路风控”与话单的关系。

（1）obSipCause 是什么

• obSipCause 表示外呼侧的呼叫结果原因：即“这通外呼为什么没接通或为什么这样结束”。
• 其取值来自线路/运营商在呼叫结束或拒绝时返回的原因码（如 200 表示成功接通，4xx/5xx 等表示未接通或异常）。平台会将该原因码写入话单，并在列表与详情中展示为“呼叫结果”或具体文案（如“呼叫成功”“客户占线”“线路风控”等）。
• 因此，呼叫结果类型（呼叫成功 / 呼叫失败 / 线路故障 / 线路风控）是根据话单上的原因码 + 使用的中继组由平台归类得出的，便于筛选与报表统计。

（2）“呼叫失败”的含义

• 在系统中，呼叫失败是一个广义的“未接通”归类：只要该通外呼未成功接通（原因码非 200），即可能被归入“呼叫失败”。
• 因此“呼叫失败”既可能包含客户侧原因（如占线、拒接、关机、空号等），也可能包含线路侧原因。当需要进一步区分时，应结合：
• 呼叫结果类型中的“线路故障”“线路风控”，或
• 详情中的具体呼叫结果文案、SIP 原因码、中继组。

（3）“线路风控”的含义

• 线路风控表示：该通外呼在到达线路/运营商侧后，因运营商或线路的风控策略被拒绝或中断，未正常接通。
• 系统并非“猜”是不是风控，而是根据当前使用的中继组 + 线路返回的 SIP 原因码，按照平台预设的规则将部分原因码归类为“线路风控”。例如：同一中继下，某些原因码被定义为“线路故障”（网络/设备异常），另一些被定义为“线路风控”（策略拦截）。
• 不同中继、不同原因码的归类可能不同，具体以列表与详情中展示的“呼叫结果”为准。客户若需区分“线路故障”与“线路风控”，可依据：
• 线路故障：更偏网络、设备或通道异常导致的未接通；
• 线路风控：更偏运营商/线路侧因合规或风控策略拒绝呼叫。

（4）“线路风控”与话单的关系

• 只要外呼请求已发出并到达线路侧（即平台已向线路发起呼叫），无论最终是否接通、是否被风控拒绝，都会生成一条外呼话单，记录该次呼叫尝试、主被叫、时间、使用的中继组等信息。
• 若该通外呼被线路风控拒绝，话单上会记录线路返回的原因码及中继组；平台再根据「中继组 + 原因码」的规则，在列表与详情中将该条记录的呼叫结果展示为“线路风控”。因此：
• “线路风控”的记录一定对应一条已存在的话单，便于按“线路风控”筛选、统计条数与排障；
• 呼叫结果（含 obSipCause/呼叫结果文案）可能在话单首次落库后由系统异步回填或更新，若刚结束通话时暂时未看到“线路风控”，可稍后刷新或查看详情。
• 总结：线路风控 ≠ 没有话单；被风控拒绝的外呼仍会留下话单，并在呼叫结果中体现为“线路风控”，方便运营分析风控占比与配合线路侧排查。

5.8 挂断方

• 座席挂断：由座席侧主动挂机。
• 客户挂断：由客户侧主动挂机。
• 系统挂断：由系统或超时等原因挂断。

用于统计与质检分析“谁先挂断”。

六、典型业务场景

场景 1：运营查看某外呼组某天的外呼量与接通率

• 使用外呼记录。
• 筛选条件：时间 = 某天，外呼组 = 某外呼组；可选呼叫类型、接听状态、呼叫结果类型。
• 用于分析该外呼组的外呼量、双方接听数、客户未接听数、座席未接听数及接通率。

场景 2：班组查看某座席本周外呼情况

• 使用外呼记录。
• 筛选条件：时间 = 本周，座席 = 某工号。
• 用于工作量统计、接通率与通话时长分析。

场景 3：质检回听某通外呼投诉

• 使用外呼记录。
• 按客户号码或时间范围找到该通外呼，进入详情，查看从话单、IVR 路径、接听状态、录音与满意度。
• 便于还原外呼完整过程与座席处理是否合规。

场景 4：排查外呼失败与线路问题

• 使用外呼记录。
• 筛选条件：呼叫结果类型 = 线路故障或线路风控，或按 SIP 原因码筛选；可选时间、队列、中继组。
• 结合详情中的 SIP 原因码、中继组、是否降级等字段做排障。

场景 5：导出外呼清单做报表或留档

• 使用外呼记录，先设置时间与其它筛选条件，再选择导出类型（列表/明细/IVR/满意度/录音等）。
• 导出结果按当前筛选条件生成，注意单次导出条数上限。

七、前端入口与使用方式

1. 外呼记录

• 菜单位置：记录管理 → 外呼记录。
• 主要操作：选择时间范围及可选条件（队列、座席、客户号码、呼叫类型、接听状态、呼叫结果类型、挂断方、满意度等）→ 查询 → 查看列表与详情 → 按需导出（列表/明细/IVR/满意度/会话评估/录音打包等）。

2. 与其它模块的联动

• 外呼报表：队列/座席/热线等维度的外呼量、接通率等与外呼记录共用同一套话单数据与口径。
• 呼叫平台日志：外呼相关日志与外呼话单同源，可用于排障与过程分析。
• CRM/工单：若已对接，可在详情中查看或跳转该通外呼关联的工单与业务记录；列表支持按“有/无工单”“有/无业务记录”筛选。
• 推送：外呼接通、挂断等事件可通过推送能力同步到 CRM 或第三方系统（参见推送产品说明）。

八、实施与使用建议

1. 上线前准备

• 确认记录与检索平台已就绪，外呼话单（预览外呼、主叫外呼）能正常写入并可按企业、时间等条件查询。
• 确认管理端外呼记录菜单与权限已配置，对应角色能访问列表、详情及所需导出能力。
• 若需对接 CRM/工单，确认通话记录与业务系统对接开关与参数已配置，详情页可正确展示或跳转关联信息。
• 若启用号码状态识别，确认配置与筛选项已对齐，便于按“空号/关机/停机”等结果筛选。

2. 数据一致性

• 外呼记录依赖外呼话单的稳定写入；若话单延迟或补发，列表可能短暂不全，一般会在话单补齐后一致。
• 报表中的外呼类指标与记录页数据同源，口径应对齐（如“外呼接通数”“外呼未接通数”的定义在报表说明中写清）。

3. 常见问题

Q1：外呼记录里为什么没有 WebCall / 预测外呼 / 自动外呼？
A：外呼记录仅包含预览外呼与主叫外呼。WebCall、预测外呼、自动外呼有独立的记录入口与话单类型，请在对应“WebCall”“预测外呼记录”“自动外呼记录”等页面查询。

Q2：接听状态“客户未接听”“座席未接听”分别指什么？
A：客户未接听指客户侧未接通或未在规定时间内接通；座席未接听多出现在预览外呼场景，指座席侧未先接听导致未与客户接通。具体子项以系统接听状态枚举与前端筛选项为准。

Q3：呼叫结果类型“线路故障”“线路风控”如何区分？
A：线路故障一般对应网络或中继异常导致的未接通；线路风控对应因风控策略被拦截或中断。系统根据话单上的「中继组 + SIP 原因码」按规则归类，同一中继下不同原因码可能分别归为“线路故障”或“线路风控”。可结合详情中的呼叫结果、SIP 原因码、中继组与是否降级字段判断。

Q3+：被“线路风控”拒绝的外呼有没有话单？
A：有。只要外呼已向线路发起，无论是否接通、是否被风控拒绝，都会生成外呼话单；话单上会记录原因码与中继组，并在呼叫结果中展示为“线路风控”，便于按“线路风控”筛选、统计与排障。

Q4：导出是否支持按当前筛选条件？
A：支持。列表导出、明细导出、IVR 导出、满意度导出、录音打包等均按当前查询条件导出，请先筛选再导出，并注意单次导出条数上限。

Q5：录音、IVR、从话单从哪里看？
A：在外呼记录列表中点击某条记录进入详情页，可查看该通外呼的录音、IVR 路径及从话单明细（视权限与配置而定）。

九、预期收益

• 运营：可快速按时间、队列、座席、呼叫类型、接听状态与呼叫结果分析外呼量与接通情况，支撑排班与流程优化。
• 班组/绩效：可基于外呼记录统计座席外呼量、接通率与通话时长，支撑考核与激励。
• 质检：可基于外呼记录还原完整外呼路径与座席处理过程，支撑投诉与合规审计。
• 排障：可结合呼叫结果类型、SIP 原因码、中继组等排查线路与风控问题。
• 实施与交付：外呼记录的能力、字段与导出方式有统一说明，便于实施配置与验收。

十、总结

• 外呼记录：以“一通座席发起的对外外呼”为主线，记录预览外呼与主叫外呼的完整过程与结果，面向运营、质检、电销管理与班组。
• 与客户呼入记录、座席来电记录、WebCall 记录、自动/预测外呼记录等并列，数据源与统计口径独立；在管理端提供独立入口与筛选/导出能力。
• 与外呼报表、呼叫平台日志、推送等共用同一套外呼话单与状态口径，便于协同与排障。

附录 A：字段说明与实施检查

A.1 外呼记录主要字段（示例）

实际字段以管理端“外呼记录”列表与详情页为准；接听状态、呼叫结果类型、挂断方等为枚举值，以系统提供的选项与说明为准。

A.2 从话单（明细）主要字段（示例）

实际以详情页从话单列表为准。

A.3 实施检查清单（建议）

• 外呼话单（预览外呼、主叫外呼）能正常写入记录与检索平台，且可按企业、时间查询。
• 管理端“外呼记录”菜单与权限已配置，对应角色可访问列表、详情及所需导出能力。
• 外呼记录页：列表、详情、从话单、IVR、录音、导出（列表/明细/IVR/满意度/会话评估/录音打包）功能可用。
• 接听状态、呼叫结果类型、挂断方等枚举在列表与筛选中展示正确，与报表口径一致。
• 若对接 CRM/工单，详情页可正确展示或跳转关联工单与业务记录；列表支持“有/无工单”“有/无业务记录”筛选。
• 若启用号码状态识别，筛选项与详情展示符合预期。
• 报表中“外呼接通数”“外呼未接通数”等指标定义已与业务确认并文档化。
• 单次导出条数上限、导出异步通知（若有）已向业务说明。

A.4 对外接口与同步说明（实施参考）

以下为外呼记录相关对外能力的概括说明，供实施与对接时参考；具体接口地址、鉴权方式以实际开放平台文档为准。

常见约束：查询时间范围一般不超过 1 个月；分页深度（offset + limit）存在上限，超限时需改用按日期或滚动方式分批拉取。客户号码、录音地址等敏感字段可按企业配置做脱敏或加密返回。

文档版本与适用系统以实际交付为准；若有与本地配置或版本差异，以现场配置与产品界面为准。