使用 AI 智能分析功能

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本页说明怎么在记录详情里阅读分析结果：会话小结、进线意图、意向标签、是否解决客户问题、转人工原因、信息捕获，以及挂断点、打断、耗时和交互日志。

这里的页名是 AI 分析，指的是阅读记录。产生这些结果的能力叫话后分析。座席挂机后自己补录的那段状态叫话后整理，不在本页配置。

• 呼入看进线意图、是否解决、转人工原因。外呼看意向标签、信息捕获、流程挂断点。
• 意向标签是话后分析抽出的，一通通常一个。人工意向标签是后来的复核结果，未复核或已清空时为空。信息捕获一通可以有多条字段。
• 推送里把话后分析抽出的那一个叫做系统意向标签，和记录页上的「意向标签」是同一个值。人工意向标签变更可以单独推送。
• 分析结果用来复盘和筛选。质检结论仍要对照对话文本和录音。
• 企业打开对应开关后，智能体转人工时，已产生的话后分析结果会推到座席工作台。工作台里的实时转写仍是另一路，事件是 transcript。
• 呼入机器人记录和外呼机器人记录可以勾选通话，发起「补跑话后分析」。一次能选的条数由企业配置的上限决定。

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一、文档说明

本文是记录阅读页。话单和录音怎么查见 查询通话记录与录音。智能体上如何配置话后分析方案，见话后分析与总结专题。座席辅助用的实时转写出现在座席工作台，事件是 transcript，和挂机后的分析文本不是同一份。

本文主要说明详情模块、字段含义、筛选和反馈标注。

二、产品总览

通话或机器人会话结束后，话后分析把对话写成可筛选的字段，放在记录详情里。阅读顺序建议：

先确认通话信息和机器人信息
→ 读分析评估（小结、意图、是否解决、转人工原因）
→ 看信息捕获、意向标签和人工意向标签
→ 需要时看挂断点、异常、对话文本
→ 排障再打开交互日志里的转写、响应和耗时
→ 和人工判断不一致时做反馈标注

没有开启话后分析、没有转写文本或会话过短时，详情里这些块会是空的。空块表示这次没有可读结果，录音和话单仍按记录页查询。

三、详情里读什么

筛选和导出使用这些字段。导出列受权限和项目是否开启该字段影响。客户号码按记录页的隐藏规则显示。

四、字段

呼入复盘优先看进线意图、是否解决、转人工原因。外呼复盘优先看意向标签、信息捕获、流程挂断点。两套字段可以出现在同一次详情里，以这通的呼叫类型决定哪些有值。

五、过程信息

对话文本来自转写。挂机后按录音转写的是 ASR。座席通话中看到的实时转写不写入这里的话后分析字段。

六、FAQ

详情里没有分析块。
这通可能未开启话后分析、没有文本、会话过短，或结果还在生成。先确认录音和转写，再刷新详情。

意图和人工听感不一致。
以对话文本为准做反馈标注。业务用词可以后续补进热词和分析方案，本页负责把现有结果读清楚。

意向标签和人工意向标签为什么不一样？
意向标签是挂机后话后分析抽出的。人工意向标签是复核时另存的值。未复核时人工意向标签为空，不表示分析没有结果。反馈标注改的是阅读反馈，不会改这两个字段。

信息捕获是空的。
对话里没有出现约定字段、方案未配置该字段，或转写没有认出这个词。对一下对话文本。

转人工原因和现场说法不同。
原因来自会话和流程，不是座席在话后整理里手填的备注。两边可以同时存在，筛选时选对字段。

和机器人报表的数字不一样。
报表是汇总。本页是单通详情。用同一时间和同一批通话标识下钻后再比。

工作台里看到的分析和详情不一致。
转人工后推到座席工作台的，是当时已经产生的话后分析结果。详情页稍后仍可能补齐或通过补跑重算。实时转写不写入这些分析字段。

补跑之后详情仍是空的。
先看这通是否开启话后分析、是否有文本。补跑条数超过企业上限时，超出的部分不会进入这一次。预览超时或未开启时，页面会分开提示。

打断很多，是不是识别坏了。
先看文本里客户是否连续插话、话术是否过长，再用交互日志区分识别问题和对话习惯。

七、验收