呼入服务
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呼入服务对接，是把「客户打进热线」接到企业 CRM / 工单：来电进对的路径、座席能接、弹屏对得上人、挂机后跟进能写回。下面三个故事先讲产品怎么跑；需要联调回查时，再看各故事后的 CLI 怎么用。
- 人工热线：呼入路由进队列，座席接听。
- 下班后进 IVR：时间条件改入口，不换热线号码。
- 呼入机器人先接再转人工：智能体是接待形态，主记录仍是这一通来电。
这篇里 CLI 扮演什么角色
| 说明 | |
|---|---|
| 它是什么 | OpenAPI 的命令行壳，和业务系统调的是同一类查询 / 监控能力 |
| 为什么会出现 | 改完路由或接完一通，实施常要马上核实「规则在不在、队列有没有人、话单能不能查到」 |
| 主路径仍是 | 管理端配热线、呼入路由、IVR、队列；CRM 收事件并弹屏 |
| CLI 适合 | 只读列出呼入路由、看队列 / 座席监控、按主叫查来电话单 |
| CLI 做不到 | 没有「创建 / 修改呼入路由」的写命令；路由变更仍在管理端 |
完整参数见 Zenava CLI 产品说明。
故事一：CRM 要弹屏——人工接热线
业务要什么
客户拨打售后热线，座席响铃时 CRM 弹出工单；挂机后结果写回。不要进错队列，也不要关联错人。
产品在这条链上干什么
客户拨热线号码
→ 呼入路由按号码 / 时间 / 地区等匹配
→ 目标为队列（本故事）
→ 座席就绪后响铃、弹屏、接听
→ 客户来电记录 + 事件 / 推送回写 CRM呼入路由只回答「第一步去哪」。接听动作见 接听呼入来电。
按产品用法走完第一周
第 1 天： 测试热线指向售后队列。CRM 定弹屏主键：主叫 + 通话唯一标识。
第 2 天： 真打一通：进对队列、测试座席响铃、弹屏、接听、挂机。记录在客户来电 / 来电话单侧查看。
第 3 天： 推送 / Webhook 至少振铃、接通、挂机；CRM 幂等写跟进。未知事件按 系统兼容性。
第 4 天： 真实热线短时段灰度，先不大幅改路由优先级。
本故事 CLI 怎么用（可选联调）
配置仍在管理端。CLI 用于打进之前 / 之后的核实：
# 路由规则是否按预期存在（只读）
zenava callcenter ivr-router list
# 队列与座席是否具备接听条件
zenava callcenter monitor queue
zenava callcenter agent query --cnos 2001
zenava callcenter monitor agent --cnos 2001
# 打完一对账：来电话单，不是外呼 / Webcall
zenava callcenter cdr ib-query --customer-number <主叫> --cno 2001断点
| 现象 | 先查 |
|---|---|
| 进错队列 / IVR | 呼入路由匹配与优先级（可先 ivr-router list） |
| 进队列无人响 | 座席就绪与队列监控 |
| 接通了 CRM 没弹 | 事件与主叫映射 |
| 记录找不到 | ib-query，不是 ob-query |
细项见 呼入路由。
故事二：下班后走语音导航，上班再进队列
业务要什么
工作时间人工接；夜间听导航或留言。不想为下班另开一个热线号。
产品在这条链上干什么
同一热线靠时间条件指向不同目标：时段 A → 队列，时段 B → IVR。
按产品用法走完第一周
第 1 天： 配夜间 IVR，路由挂上时间条件。
第 2 天： 在联调窗模拟下班时段打进，听感应是夜间导航。
第 3 天： 上班时段同一主叫应进人工队列；两条来电都能在来电话单里找到。
第 4 天： 节假日策略单独验收；改时间条件留回滚。
本故事 CLI 怎么用（可选联调）
与故事一相同：改路由前后用 ivr-router list 确认规则；打进后用 ib-query 对两条来电。CLI 不能替你改时间条件。
断点
下班仍进队列 → 时间条件未匹配或被白天规则盖住。上班进夜间 IVR → 条件写反。详见 呼入路由。
故事三：呼入机器人先接待，解决不了再转人工
业务要什么
标准问答交给智能体；退货 / 投诉转队列。座席希望知道客户刚说了什么。
产品在这条链上干什么
热线 → 呼入路由进 IVR → 智能体节点（分类：呼入机器人）
→ 自助挂机 或 转队列
→ 呼入机器人记录看机器人段；客户来电记录仍是主记录配置对象是 智能体，形态是 呼入机器人。见 呼入语音机器人、智能体搭建。
按产品用法走完第一周
第 1 天： 分类做成呼入机器人，挂到测试 IVR；路由只指该 IVR。
第 2 天： 打进验收开场、转人工；座席能开 CRM。
第 3 天： 主记录与机器人段都能对上；事件标「已升级人工」。
第 4 天： 小流量挂真实热线，盯转人工队列。
本故事 CLI 怎么用（可选联调）
智能体怎么搭仍在搭建页。CLI 用来核实通话与转写（开通了再查机器人对话列表）：
zenava callcenter cdr ib-query --customer-number <主叫>
zenava callcenter rasr query --unique-id <通话唯一标识>
# 挂机后离线转写：asr get（参数见 CLI 专页）断点
听到按键树 → 不是智能体节点。转人工无上下文 → 变量没带。对错页 → 机器人记录 ≠ 来电主记录。
共用习惯
- 先定入口（热线 + 路由），再对接 CRM。
- 写操作在管理端；CLI 做只读回查与话单核对。
- 来电对账用
ib-query。 - 弹屏主键：主叫 + 通话唯一标识。
- 改路由先灰度，必留兜底。
鉴权与事件：鉴权认证、Webhooks：事件回调、推送产品。
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Updated about 2 months ago