呼入路由

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呼入路由决定客户来电进入呼叫中心后的第一步：这通电话先去哪。它不代替 IVR 流程，也不代替队列分配座席。

• 匹配条件来自现稿：热线号码、接入来源、时间条件、地区条件，以及企业范围内的业务规则。
• 路由目标类型：IVR、队列、分机、座席、外部号码、呼入机器人、留言，以及未命中时的兜底路径。
• 多条规则都能匹配时，看优先级。越具体的规则应高于兜底规则。
• 变更影响后续新来电。已经进入流程的通话，不因路由修改改走当前路径。

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• 看它在链路里的位置：读「二」「三」。
• 对字段和优先级：读「四」「五」。
• 来电进错流程：读「六」。

一、文档说明

本文说明呼入路由怎么把入口号码接到后续路径。IVR 节点参数、队列分配和智能体配置见对应专题。开通了哪些目标类型，以企业开通清单和当前页面为准。

二、产品总览

客户拨打热线号码
→ 识别接入来源
→ 按条件和优先级匹配呼入路由
→ 进入 IVR / 队列 / 分机 / 座席 / 外部号码 / 呼入机器人 / 留言
→ 未命中或目标不可用时走兜底路径
→ 话单、录音、呼入报表、IVR 报表

呼入机器人是智能体在来电侧的用法。路由可以把来电送进带智能体节点的 IVR，也可以在目标类型里直接选呼入机器人。话后整理是座席挂机后的状态，不是话后分析。

三、核心概念

时间条件被多处引用。改名称通常不改变已引用规则的执行；改时间内容会影响所有引用它的路由。已被引用的时间条件，删除前要先解除引用。

四、字段

新建时通常还要填备注。列表里常见最近修改时间和修改人，用于核对变更。

建议的优先级顺序：专线或临时活动高于「具体热线 + 具体时间」，再高于普通热线，兜底最低。兜底若排在具体规则前面，具体热线会进不到预期流程。

五、和周边能力的关系

• 热线开通后要能匹配到路由，否则来电没有明确入口。
• 路由进 IVR 之后，菜单和节点由 IVR 负责。
• 路由可以直接进队列，也可以先进入 IVR 再由队列节点进队列。座席是否接听，还看座席工作台里的登录和置闲。
• 路由结果会写进通话记录里的热线、IVR、队列和座席归属，并影响呼入报表、IVR 报表的统计归属。
• 编辑权限应单独控制。变更留修改时间、修改人和内容。

六、FAQ

一条热线可以配多条路由吗？
可以。用时间条件、地区或优先级分开。没有区分时，来电可能进入非预期路径。

没有匹配到路由会怎样？
进入兜底路径，例如通用 IVR、通用队列或留言。没有兜底时，这通来电没有承接路径。

为什么工作时间进了下班流程？
核对时间条件、时区、节假日、优先级和规则是否启用。

为什么进了错误的 IVR？
常见是热线匹配、优先级、时间条件或路由目标配错，或兜底规则先命中。

怎么验收？
用测试号码在不同时段拨对应热线，核对进入的 IVR、队列或目标，再对通话记录里的归属。

七、总结

呼入路由只负责入口分配。配的时候按「热线 → 条件与优先级 → 目标可用 → 兜底」核对，再拨测确认话单归属。