基础节点：收号

快速阅读

本文用于统一说明呼叫中心 IVR 基础节点中的“收号节点”产品口径。收号节点在部分英文或配置语境中也可称为 Read Node，它用于在电话流程中读取客户通过按键输入的多位数字，并将结果保存为变量供后续流程使用。

本文的核心结论是：

• 收号节点用于收集客户输入的多位数字，例如订单号、工单号、会员号、验证码、手机号后几位等。
• 收号节点不同于选择节点：选择节点通常处理单个按键分流，收号节点用于多位数字采集和变量保存。
• 收号节点通常需要配置提示语、最大收号位数、超时时间、重试次数、保存变量、错误或超时兜底路径。
• 收号结果通常先作为运行时变量使用；如果需要长期查询、导出或对账，必须按配置沉淀到话单、推送或记录字段。
• 上线收号节点时，必须验证正常输入、输入不足、超时、错误输入、多次失败、变量传递和敏感信息处理。

阅读地图

• 如果只想理解收号节点是什么，重点阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 如果要配置收号节点，重点阅读“六、产品功能说明”。
• 如果要处理收号结果和变量沉淀，重点阅读“四、对象关系与主流程”和“九、与周边能力的关系”。
• 如果要做上线验收和排障，重点阅读“八、上线准备与运营建议”和“附录 C：实施检查清单”。

一、文档说明

1.1 文档目的

在 IVR 自助服务中，企业经常需要客户输入一串数字，例如订单号、工单号、会员号、验证码或手机号后几位。系统拿到这些输入后，可用于查询业务系统、判断客户身份、进入不同分支、播报查询结果或转人工。

如果收号节点配置不清，容易出现：

1. 客户输入后系统没有反应。
2. 输入位数不够或过长导致查询失败。
3. 收号结果没有保存到变量，后续节点无法使用。
4. 客户超时未输入后没有兜底。
5. 敏感数字被完整播报、推送或导出。
6. 运行时能用收号结果，但通话结束后记录里查不到。

本文用于建立收号节点的统一产品说明，支撑 IVR 自助查询、身份验证、动态播报、转人工上下文、事件推送和记录追溯。

1.2 适用对象

• 客户业务负责人：用于确认需要客户输入哪些业务编号。
• 运营管理人员：用于分析自助查询成功率、输入失败和转人工情况。
• 实施顾问：用于配置收号提示、最大位数、变量、超时和兜底路径。
• 产品经理：用于统一收号节点、选择节点、变量、TTS、推送和话单口径。
• 技术负责人：用于理解收号结果与外部系统查询、记录沉淀和数据安全的边界。

1.3 文档范围

本文覆盖 IVR 收号节点的产品说明，包括收号提示、输入位数、超时、重试、保存变量、隐藏播放、延迟、错误兜底、变量使用、话单沉淀、推送和上线验收。

本文不展开底层按键信号协议、代码实现和内部实现细节。具体支持的输入范围、配置项和变量能力以实际系统版本为准。

二、产品总览

2.1 什么是收号节点

收号节点是 IVR 中用于读取客户多位数字输入的基础节点。客户听到提示后，通过电话按键输入数字，系统将输入结果保存为变量，供后续节点使用。

人话总结：

收号节点就是“让客户在电话里输入一串数字，并把这串数字记下来”的节点。

2.2 收号节点解决什么问题

收号节点主要解决“客户需要在电话中提供业务编号”的问题。

常见用途包括：

• 输入订单号查询订单状态。
• 输入工单号查询处理进度。
• 输入会员号识别客户身份。
• 输入手机号后几位做身份校验。
• 输入验证码或预约码确认业务。
• 输入业务编号后转人工并带给座席。

2.3 收号节点不是什么

2.4 核心价值

三、核心概念

3.1 收号

收号是指系统读取客户通过电话按键输入的一串数字。

3.2 收号提示

收号提示是客户在收号前听到的说明，例如“请输入您的订单号，按井号键结束”。

3.3 最大收号位数

最大收号位数用于限制客户最多可输入多少位数字。配置过小会截断输入，配置过大可能增加等待时间和错误输入。

3.4 超时时间

超时时间用于控制客户在多长时间内需要输入。如果客户超过时间未输入，应进入超时提示或兜底路径。

3.5 重试次数

重试次数用于控制客户输入失败后可重新输入的次数。超过次数后应进入转人工、留言或结束等兜底路径。

3.6 收号变量

收号变量用于保存客户输入结果。后续节点可读取该变量做查询、判断、播报、推送或记录沉淀。

3.7 隐藏播放

隐藏播放可用于需要保护输入内容的场景，避免客户输入内容被直接回放或完整播报。具体表现以实际配置能力为准。

3.8 延迟收号

延迟收号用于控制播放提示后延迟一段时间再开始读取输入，避免客户在提示未结束前输入导致识别不完整。

四、对象关系与主流程

4.1 标准收号流程

客户进入收号节点
↓
播放收号提示
↓
等待客户输入数字
├─ 输入完成：保存到变量
├─ 超时未输入：进入超时路径
├─ 输入不符合要求：进入错误路径或重试
└─ 多次失败：进入兜底路径
↓
后续节点读取变量
↓
查询、判断、播报、转人工或沉淀记录

4.2 与变量的关系

客户输入数字
↓
保存为收号变量
↓
后续节点读取变量
├─ 交互节点查询业务系统
├─ 判断节点按结果分流
├─ TTS 播报查询结果
├─ 弹屏带给座席
└─ 按配置进入话单、推送或导出

4.3 与话单和记录的关系

收号结果通常先作为运行时变量使用。是否进入通话记录、话单扩展字段、导出列或推送字段，取决于配置。

如果客户需要事后查询客户输入了什么，应提前确认沉淀口径和权限。

4.4 与报表的关系

收号节点可用于分析：

• 节点进入量。
• 输入成功量。
• 超时量。
• 错误输入量。
• 自助查询成功率。
• 转人工率。

具体报表能力以实际系统版本为准。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 收号提示配置

收号提示应清楚告诉客户：

• 需要输入什么。
• 需要输入几位。
• 是否需要按结束键。
• 输入失败后如何处理。

示例：

“请输入您的 8 位订单号，输入完成后按井号键结束。”

6.2 最大收号位数

最大收号位数应根据业务编号长度配置。

建议：

• 订单号、工单号按实际长度配置。
• 手机号后几位按实际校验规则配置。
• 不确定长度时，应评估是否适合收号节点。
• 最大位数不宜过大，避免等待时间过长。

6.3 超时时间

超时时间应给客户足够输入时间，但不能过长。

建议：

• 简单 4 到 6 位输入可设置较短等待。
• 长编号输入可适当延长。
• 超时后应提示重试或转人工。

6.4 重试次数

重试次数用于控制失败后的再次输入。

建议：

• 配置 1 到 2 次重试。
• 每次重试提示要更明确。
• 超过次数后进入人工、留言或结束流程。

6.5 收号变量配置

收号结果应保存到变量中。

配置建议：

• 变量名清晰。
• 不与内置变量重名。
• 后续节点引用同一变量名。
• 若需沉淀，配置进入记录或推送。

6.6 隐藏与脱敏

如果收号内容涉及敏感信息，应考虑隐藏、脱敏或不完整播报。

适合场景：

• 身份验证。
• 手机号后几位。
• 验证码。
• 部分业务编号。

6.7 延迟收号

延迟收号可避免客户过早输入导致系统未开始读取。

适合：

• 提示语较长。
• 客户容易抢按键。
• 流程前有多段播放内容。

6.8 查询与判断

收号结果常用于后续查询和判断。

典型路径：

收号节点保存订单号
↓
交互节点查询订单状态
↓
判断节点判断查询是否成功
↓
播放节点或 TTS 播报结果
↓
必要时转人工

6.9 TTS 播报

收号结果或查询结果可用于 TTS 播报。

注意：

• 订单号适合数字播报。
• 数量、金额适合数目播报。
• 敏感内容不建议完整播报。
• 变量为空时必须有兜底。

6.10 失败兜底

收号失败后应配置兜底路径：

• 重试。
• 返回上级菜单。
• 转人工。
• 留言。
• 结束流程。

不建议让客户在收号失败后无限等待。

七、典型业务场景

7.1 订单查询

客户输入订单号，系统查询订单状态并播报结果。

关注点：

• 订单号长度是否准确。
• 查询失败是否转人工。
• 查询结果是否适合播报。
• 订单号是否需要沉淀。

7.2 工单进度查询

客户输入工单号，系统查询处理进度。

关注点：

• 工单号格式是否明确。
• 查询不到时如何处理。
• 是否需要打开工单弹屏给座席。

7.3 身份验证

客户输入手机号后几位或会员号进行身份校验。

关注点：

• 是否涉及敏感信息。
• 是否需要隐藏播放。
• 校验失败几次后转人工。

7.4 满意度或回访问卷编号

客户输入预约码、回访编号或验证码，系统确认后进入后续流程。

关注点：

• 编号长度是否固定。
• 是否需要按键结束。
• 是否需要结果推送。

7.5 转人工前收集信息

客户转人工前先输入订单号或工单号，座席接入时直接看到上下文。

关注点：

• 收号变量是否传给弹屏。
• 座席是否能看到输入结果。
• 记录是否需要沉淀。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线前确认事项

1. 要收集什么数字信息。
2. 输入长度和格式是否明确。
3. 提示语是否清晰。
4. 是否需要按结束键。
5. 超时时间和重试次数是否合理。
6. 收号结果保存到哪个变量。
7. 后续节点是否能读取变量。
8. 是否涉及敏感信息和脱敏。
9. 是否需要沉淀到话单、推送或导出。

8.2 运营建议

• 定期查看收号失败和转人工情况。
• 优化提示语，减少客户输错。
• 对长编号场景评估是否适合电话输入。
• 对高失败率节点考虑改为人工或短信链接。
• 抽听录音确认客户是否听懂提示。

8.3 验收建议

验收应覆盖：

• 正常输入。
• 输入不足。
• 输入超长。
• 超时未输入。
• 多次错误输入。
• 变量保存和后续读取。
• 查询成功和查询失败。
• TTS 播报和空值兜底。
• 记录和推送沉淀。

九、与周边能力的关系

9.1 与选择节点的关系

选择节点通常处理单个按键，收号节点处理多位数字输入。

9.2 与播放节点的关系

播放节点只播报提示，收号节点在播报后等待客户输入并保存结果。

9.3 与变量体系的关系

收号结果通常先作为缓存变量或自定义变量存在。是否进入话单、推送或导出，取决于配置。

9.4 与 TTS 的关系

收号结果或后续查询结果可用于 TTS 播报。必须确认数字读法和空值兜底。

9.5 与外部系统的关系

收号结果可用于查询 CRM、订单、工单、会员等系统。外部查询失败时应有兜底。

9.6 与记录和报表的关系

收号节点可影响 IVR 路径、节点统计、自助成功率和转人工率。收号结果是否可查取决于沉淀配置。

十、FAQ

10.1 收号节点和选择节点有什么区别？

选择节点通常收集单个按键用于分流；收号节点用于收集多位数字并保存为变量。

10.2 收号节点能不能收订单号？

可以，但要确认订单号是否适合电话按键输入，长度和格式是否明确。

10.3 客户输入超时怎么办？

应配置超时提示、重试次数和兜底路径，例如转人工或返回菜单。

10.4 收号结果为什么后续节点读不到？

可能是变量名配置不一致、变量未保存、流程跳过了收号节点或变量为空。

10.5 收号结果能否进入通话记录？

可以按项目配置沉淀，但不会天然自动进入记录。需要确认话单字段或记录扩展字段配置。

10.6 收号结果能否用于 TTS 播报？

可以，但要确认数字读法、敏感信息和空值兜底。

10.7 收号节点能否收字母？

收号节点通常面向电话按键数字输入。若需要复杂文本输入，应考虑其它渠道或人工处理。

10.8 收号失败是否会产生报表？

可按节点统计和 IVR 路径分析失败情况，具体口径以实际报表能力为准。

十一、总结

收号节点是 IVR 自助服务中用于采集客户数字输入的基础节点。它把客户输入的订单号、工单号、会员号、验证码等保存为变量，供后续查询、判断、播报、转人工和记录沉淀使用。

设计收号节点时，应重点关注输入长度、超时、重试、变量保存、敏感信息、后续读取和失败兜底。上线后，应通过拨测、录音、IVR 路径和报表持续验证收号效果。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表