IVR 智能语音导航

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在 IVR 里放一个智能体节点，让客户用说话代替一层层按键，再进队列、收号或结束。

• 它不是 CRN。CRN 选外显号码，不接待客户。
• 它不是整通热线都由机器人接待的 呼入语音机器人 总述；本页只谈「IVR 里这一段口语导航」。
• 落地仍是：搭智能体 → 画 IVR → 智能体节点绑定 → 拨测。字段在 交互节点: 智能体。
• 传统菜单继续用选择节点。智能体节点负责多轮问答和分流，不要一个节点既当菜单又当全业务客服。

阅读地图

• 先分清本页、选择节点、CRN：读“二”和“九”。
• 要串画布和智能体：读“四”和“六”。
• 要验收：读“八”和“附录 C”。

一、文档说明

IVR 里常见两种走法：按 1 售前、按 2 售后；或让客户直接说「我要查订单」。后一种要有人能听懂、能分流、说错了有兜底。本文说明用智能体节点做这件事时怎么定位，避免和选择节点、CRN 混名。

适用：改热线菜单的业务、画 IVR 的实施、要对齐智能体节点的产品与技术负责人。

智能体怎么搭见 智能体搭建。IVR 总述见 语音导航：IVR 与流程编排。开始节点见 基础节点：开始。

二、产品总览

本页对象是 IVR 流程中的智能体导航段，不是外显、不是整通呼入机器人业务页。

来电已经进了某个 IVR。走到智能体节点后，客户说话，智能体听懂并送到下一节点（队列、收号、播放、另一段流程）。听不清或客户要人，走你配好的兜底。

三、核心概念

四、对象关系与运行链路

呼入路由 / WebCall / 外呼接通 / 座席转 IVR
        ↓
进入目标 IVR，开始节点定位入口
        ↓
可选：播放欢迎语、时间判断、选择节点
        ↓
智能体节点：客户说话，智能体分流
        ↓
下一节点：队列 / 收号 / 播放 / 留言 / 结束
        ↓
IVR 路径、通话记录；若形成机器人接待段，另有呼入或外呼机器人记录

智能体节点可以出现在入口附近，也可以出现在按键菜单之后（例如按 9 再说一遍诉求）。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 先决定用哪一种节点

• 只要按键：用选择节点。
• 需要听客户说话再进路径，包括只说一句就分流，或多轮问清后再转队列、收号、挂机：用智能体节点，这是本页。

不要在同一层菜单里叠多个智能入口还不写清谁先执行。

6.2 智能体要和场景匹配

口语导航用的智能体，提示词应写清：能处理哪些意图、如何确认、如何转下一动作、听不清说什么。分类按实际入口选呼入机器人或外呼机器人，不要用 Copilot 分类顶 IVR 导航。

6.3 节点只做导航，后续节点做承接

智能体节点负责听懂和决策。播长文案用播放节点，收订单号用收号节点，进人用队列节点。开始节点不要承担导航对话。

6.4 未识别和要人必须有路

未识别、超时、客户说「转人工」时，应进选择节点重听、进队列，或明确结束。不要停在智能体节点里空转。

6.5 记录怎么看

客户是否走进了智能体节点，先看 IVR 路径和通话记录。形成机器人接待段时，再看呼入或外呼机器人记录。本页不替代这些记录页。

七、典型业务场景

7.1 欢迎语之后直接口语分流

开始 → 播放欢迎 → 智能体节点问「您要办什么」→ 按意图进售前队列、售后队列或查询收号。

7.2 按键菜单加口语入口

主菜单仍是选择节点；另设「说需求」进智能体节点，适合老客户和不想听完菜单的客户。

7.3 外呼接通后确认

预测外呼或通知外呼接通后进 IVR，智能体节点确认身份或是否方便，再进问卷或挂机。任务仍是外呼任务，不是呼入机器人。

八、上线准备与运营建议

1. 写清本层用智能体节点做口语分流，按键菜单仍用选择节点。
2. 智能体已调试，意图和转下一节点的动作能对上画布连线。
3. 开始节点、欢迎语、智能体节点、兜底路径完整。
4. 拨测：说话分流、按键并存、未识别、转人工、超时。
5. 对照 IVR 路径确认客户进了智能体节点。

变更核心热线入口前备份 IVR。导入后检查智能体、队列、语音素材是否还在。

九、与周边能力的关系

十、FAQ

10.1 为什么会和选择节点混在一起？

选择节点收按键。本页落地是智能体节点，客户说话后分流。两种可以出现在同一条 IVR 里，但要写清谁先执行。

10.2 只说一句就进队列，还用智能体节点吗？

用。口语分流都落在智能体节点上，包括很短的一句。按键菜单继续用选择节点。

10.3 没有按键菜单，只有智能体，算不算 IVR？

算。IVR 仍是载体，开始节点和后续承接还在。只是第一业务节点是智能体。

10.4 导航失败为什么进了错误队列？

先看智能体是否输出了预期动作，再看节点连线是否指到错误队列；优先核对这两项，再调整呼入路由。

十一、总结

IVR 智能语音导航是把智能体放进 IVR，用说话代替或补充按键菜单。能力落在智能体节点。CRN、呼入机器人业务页各写各的，不要并名。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表