队列呼叫日志

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队列呼叫日志用于回答：

• 客户呼叫是否进入队列。
• 排队请求是否成功，是否因队列满或无座席未进入队列。
• 呼叫是否在排队中放弃、超时、无座席。
• 是否呼转座席接听或座席未接听。
• 单通队列过程能否通过通话唯一标识联查。

队列呼叫日志属于系统日志大类，重点记录客户呼叫在队列中的过程事件。

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档基于队列日志字段定义和代码模型整理，说明队列呼叫日志的产品定位、查询条件、字段口径、附加数据和验收方法。

1.2 文档范围

覆盖：

• 队列排队请求。
• 排队中放弃。
• 排队中超时。
• 排队中无座席。
• 呼转座席接听。
• 呼转座席未接听。
• 队列日志与座席工作日志、工作时长日志、话单的联查关系。

不覆盖：

• 队列策略配置。
• 队列报表指标完整计算口径。
• 单通话单全部字段。

二、产品总览

2.1 产品定位

队列呼叫日志记录客户呼叫在队列中的过程事件，用于分析入队、排队、分配、未接、放弃、超时和接通等服务过程。

一句话理解：

队列呼叫日志看“客户在队列里经历了哪些事件，每一步持续了多久”。

2.2 典型动作

字段定义中确认的队列动作包括：

三、核心概念

3.1 队列事件

队列事件是围绕队列流转产生的过程节点。它不同于话单结果，适合解释为什么排队、为什么未接、为什么放弃。

3.2 通话类型

队列日志字段定义中确认的通话类型包括呼入、WebCall、预览外呼、预测外呼、主叫外呼、内部呼叫等。不同通话类型进入队列的业务背景不同，排查时应与话单或外呼记录联查。

3.3 通话唯一标识

队列日志模型中存在 uniqueId，用于定位呼入 channel unique id。该标识适合与话单或单通排队过程联查。

3.4 附加数据

队列日志存在 数据1 至 数据7，含义随队列动作变化，不能脱离动作单独解释。

四、数据流与查询链路

4.1 管理端链路

客户呼叫进入队列链路
→ 产生排队请求、放弃、超时、无座席、接听、未接等队列事件
→ 写入队列呼叫日志
→ 按企业、队列、通话类型、时间、uniqueId 分页查询

4.2 管理端查询条件

代码模型确认支持：

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 日志字段

队列日志模型已确认包含：

6.2 附加数据口径

说明：字段定义中 数据5 标记为无意义，客户版文档不建议作为核心字段展示。

七、典型业务场景

7.1 客户未成功进入队列

确认客户号码或时间窗口
→ 查询排队请求动作
→ 查看数据1判断是队列满、无座席还是成功排队
→ 必要时联查队列配置和座席状态

7.2 排队后放弃或超时

查询排队中放弃 / 排队中超时动作
→ 查看进入状态时间和持续时间
→ 联查工作时长日志判断当时可服务座席
→ 联查话单确认最终结果

7.3 呼转座席未接听

查询呼转座席未接听动作
→ 查看关联座席
→ 联查座席工作日志确认当时状态
→ 必要时查看话单和录音结果

八、上线准备与运营建议

• 确认队列日志按队列、呼叫类型、时间和 uniqueId 查询可用。
• 列表展示应把动作和附加数据解释绑定在一起，避免 data 字段孤立展示。
• 客户号码字段应按号码脱敏策略展示和导出。
• 队列未接、放弃、超时、无座席应建立周期复盘机制。
• 排查单通问题时，优先使用 uniqueId 与话单或排队轨迹联查。

九、与周边能力的关系

• 与座席工作日志：呼转座席未接听、无座席等问题需要核对座席当时状态。
• 与工作时长日志：排队放弃、超时可联查当时可服务状态持续情况。
• 与话单：队列日志解释过程，话单记录最终通话结果。
• 与队列配置：队列满、无座席、溢出等结果需要结合配置判断。

十、FAQ

Q1：队列呼叫日志和话单有什么区别？
队列呼叫日志看队列过程，话单看通话最终结果。

Q2：data1-data7 可以固定解释吗？
不能。必须结合队列动作解释，尤其是排队请求和接听、放弃、超时等动作含义不同。

Q3：如何定位单通队列过程？
优先使用 uniqueId，再结合队列、客户号码和时间窗口。

十一、总结

队列呼叫日志是还原客户排队过程的关键日志。使用时应先判断队列动作，再解释对应附加数据，并通过 uniqueId、队列、座席和时间窗口联查话单与座席状态。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 排队请求、放弃、超时、无座席、接听、未接事件可查询。
• 可按队列、呼叫类型、时间、uniqueId 查询。
• data1-data7 能结合动作正确解释。
• 可与座席工作日志、工作时长日志和话单联查。
• 客户号码脱敏和导出权限已确认。

附录 D：常见问题速查