技能组与队列

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队列决定一通呼入进了人工之后，按什么规则选座席。技能值挂在「座席在这个队列里的成员关系」上，用来做技能优先，不是另一种队列。

• 呼叫策略以管理端下拉为准。默认常见是 轮选。
• 座席同时在多个队列时，看 队列优先级：1–10，数值越高越优先。
• 成员上的 技能值 也是 1–10。页面说明是数值越低，技能优先时越先被选。不要和队列优先级的方向记反。
• 话后整理 是座席挂机后的收尾状态，整理期间不接新呼叫。不是话后分析。

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一、文档说明

本文说明管理端里队列怎么选座席。IVR 里把客户送进队列，见 基础节点：队列。排队过程在来电详情里怎么读，见 客户来电/座席接听记录。

本文主要说明呼叫策略、队列优先级、技能值和话后整理。在线客服分配、报表字段口径不在本页展开。

二、产品总览

呼入进入队列
→ 按该队列的呼叫策略，在可接听成员里排序
→ 选中座席，呼叫其绑定电话
→ 挂机后进入话后整理（若本队列配置了整理时长）

队列 是排队和选座的对象。成员是已经加入该队列的座席。

技能值 是这个座席在本队列上的优先级，范围 1–10。只有呼叫策略带「技能优先」时才参与排序。它不是座席组，也不是另一套产品名。

座席不在可接听状态、绑定电话不可用、或技能值不满足当前策略时，这一轮不会被选中。

三、呼叫策略

管理端队列上的呼叫策略，和来电详情「进入队列」里看到的名称是同一套。下拉以当前页面为准。默认常见为轮选。

同一通来电经过多个队列时，每个队列用自己的策略。详情里「待选座席排序」是这次排序结果，「已选座席」是最终选中的工号。

四、队列上的其他配置

整理时长、超时、服务水平的具体上下限以当前页面和开通为准，不要用行业口号代替页面。

五、验收

1. 队列允许呼入，至少两名座席在线、空闲，绑定电话可用。
2. 呼叫策略选轮选，连打两通，两名座席按轮次被叫到。
3. 改成技能优先后，技能值更低的座席先被选中。
4. 座席同时在两个队列时，高优先级队列的来电先占用该座席。
5. 挂机后，在整理时长内再进线，该座席不应被选中。
6. 到来电详情「进入队列」核对呼叫策略、待选顺序和已选工号。

选不中座席时，先看：是否空闲、绑定电话是否可用、是否还在话后整理、技能值是否不符合当前策略、队列是否达到排队上限。

六、和其他页的关系

• 入门只要求空闲座席能被选中：租户创建与初始化配置
• 把客户送进队列：基础节点：队列
• 选座过程怎么读：客户来电/座席接听记录

现 slug：queue-management
建议：保留
理由：与页名对应，没有拼写错。