外显导航规则

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外显导航规则用于在外呼、WebCall、SIP 接入等场景中，根据客户号码、区号、坐席、号码池、中继组和业务规则，选择最终外显号码和线路。它是 CRN（外显号码智能导航）的配置载体。

核心结论：

• 外显导航规则回答“这次外呼应该显示哪个号码、走哪条线路”。
• 规则依赖号码资源、号码池、中继组、区号映射和运行时请求参数。
• 外显导航可配置多个导航，每个导航包含节点和流程画布。
• 导航支持创建、更新、复制、删除前校验、导入、导出和节点管理。
• 正在被使用的导航不能直接删除。
• 规则上线必须拨测客户号码、区号、本地外显、无可用号码、降级等场景。
• 外显导航不是孤立规则，它需要号码资源、号码池、中继组、风控、线路调度和运行时发呼链路共同配合。
• 实际运行中，系统通常会先确定候选号码，再结合风险检查、线路可用性、隐私号绑定和降级策略，最终完成呼叫。

阅读地图

• 理解 CRN：阅读“二、产品总览”和“三、核心概念”。
• 配置规则：阅读“六、产品功能说明”。
• 上线验证：阅读“八、上线准备与运营建议”。

一、文档说明

1.1 文档目的

外呼时客户看到哪个号码，不应完全依赖人工选择。企业通常希望按地区、本地化、业务线、号码池、线路质量、风险过滤等规则智能选择外显号码。外显导航规则用于把这些策略配置成可执行流程。

1.2 适用对象

• 业务负责人：确认外显策略和客户感知。
• 运营管理人员：维护号码池、规则和接通效果。
• 实施顾问：配置导航节点、导入导出和拨测。
• 技术负责人：理解选号结果、线路和记录追溯。

1.3 文档范围

本文覆盖外显导航规则配置，不展开底层路由引擎、风控系统和通信协议。

二、产品总览

2.1 什么是外显导航规则

外显导航规则是一套用于计算外显号码和中继组的流程配置。系统根据请求信息执行规则，输出可用于呼叫的外显号码和线路。

人话总结：

外显导航规则就是“系统自动帮这通电话选一个合适的外显号码”。

2.2 解决什么问题

• 避免人工固定外显导致接通率低。
• 按客户归属地选择本地号码。
• 从号码池中选择候选号码。
• 结合中继组可用性过滤线路。
• 支持规则复制、导入导出和复用。

2.3 不是什么

三、核心概念

3.1 CRN

CRN 是外显号码导航能力，用于执行外显规则并返回外显号码和中继组。

3.2 导航

导航是一套外显规则流程，包含名称、编号、备注、流程画布和节点列表。

3.3 导航节点

节点是规则执行单元，可用于选择号码池、判断区号、指定中继组、随机选号、兜底等。

3.4 号码池节点

号码池节点从指定号码池中读取候选号码。

3.5 中继组节点

中继组节点用于选择或限制线路组。

3.6 兜底路径

当规则未命中或无可用号码时，应进入兜底路径，避免返回空外显。

3.7 风控检查

风控检查用于判断本次呼叫是否允许继续，例如是否命中黑名单、频控、禁拨时间或其它风险策略。

3.8 线路调度

线路调度用于在可用中继组中选择更合适的线路，常结合中继组状态、并发、CPS、盲区和线路质量判断。

3.9 呼叫降级

呼叫降级是指首次选号或首次呼叫失败后，系统带着失败上下文重新选择号码或线路，避免一次失败直接终止业务。

3.10 隐私号绑定

隐私号绑定用于在特定场景下隐藏真实主叫或被叫号码。外显导航先选出候选号码，随后再按隐私号能力完成绑定和替换。

四、对象关系与主流程

4.1 标准选号流程

外呼请求
  ↓
输入企业、坐席、客户号码、区号、业务场景
  ↓
预处理：号码合法性、企业资源、候选号码范围
  ↓
执行外显导航规则
  ├─ 读取号码池
  ├─ 判断客户区号
  ├─ 匹配专属坐席或指定号码
  ├─ 随机、权重或本地号码优先
  ├─ 过滤中继组盲区和不可用线路
  └─ 执行兜底路径
        ↓
      输出外显号码 + 中继组编码
        ↓
      风控检查和线路调度
        ↓
      呼叫平台执行外呼

4.2 产品对象关系

号码资源
  ├─ 热线号码
  ├─ 中继号码
  ├─ 外显号码
  └─ 号码区号
        ↓
      号码池
        ↓
      外显导航规则
        ↓
      中继组 / 风控 / 线路调度
        ↓
      最终外显号码 + 中继组编码

这个关系可以理解为：

• 号码资源解决“企业有什么号码”。
• 号码池解决“本次规则可以从哪些号码里选”。
• 外显导航规则解决“按什么逻辑选号码”。
• 中继组解决“选出的号码通过哪条线路打”。
• 风控和线路调度解决“这次能不能打、优先走哪条线”。

4.3 运行时优先级

实际运行中，外显号码选择通常不是简单随机，而会按更明确的业务优先级处理：

是否显式指定外显号码
  ├─ 是：校验该号码是否属于企业且可用
  └─ 否
      ↓
是否指定外显导航或号码池
  ├─ 是：按指定规则或号码池匹配
  └─ 否
      ↓
是否存在座席专属、固定外显或默认规则
  ├─ 是：优先使用专属或固定策略
  └─ 否
      ↓
从企业公共号码池中选择
  ↓
进入风控、线路调度和发呼链路

4.4 降级流程

第一次选号成功
  ↓
发起呼叫
  ├─ 成功：结束
  └─ 失败
      ↓
记录失败上下文：失败号码、失败线路、失败原因
      ↓
重新进入选号逻辑
  ├─ 排除失败号码
  ├─ 排除故障线路
  └─ 从剩余资源中再选
      ↓
返回新的外显号码和中继组

降级不是简单“再拨一次”，而是带着失败上下文重新决策。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 导航列表

支持按导航编号和名称查询导航列表，用于管理已有外显规则。

6.2 创建导航

创建导航需填写名称和备注。名称应体现业务场景，例如“预览外呼本地优先规则”。

6.3 更新导航

更新导航可调整名称、流程画布和节点配置。更新后应立即拨测核心场景。

6.4 节点管理

支持查询、新增、更新、删除导航节点。节点变更会影响规则执行结果。

6.5 复制导航

复制适合基于成熟规则快速创建新业务规则。复制后应检查号码池、中继组和兜底是否适配新业务。

6.6 删除前校验

删除前系统会检查导航是否被使用。被使用中的导航不能直接删除。

6.7 导入导出

导航支持导入导出，便于备份、迁移和跨环境复制。导入文件存在版本和格式要求。

6.8 配置数量

系统可查询导航和节点的最大配置数量。大型客户应提前规划规则拆分。

6.9 常见节点模式

外显导航通常由多个规则节点组成。客户版文档不需要暴露内部节点类型，但应说明常见业务模式。

6.9.1 区号优先 + 全国兜底

适合全国业务，希望优先展示客户本地号码。

开始
  ↓
读取固话号码池
  ↓
按客户区号匹配
  ├─ 命中：从本地区号号码中选择
  └─ 未命中：从全国兜底池中选择

6.9.2 固话优先 + 手机号降级

适合优先使用固话品牌号码，固话不可用时再使用手机号。

开始
  ↓
读取固话号码池
  ↓
随机或本地优先选择固话
  ├─ 成功：返回固话外显
  └─ 失败：进入手机号号码池
      ↓
    返回手机号外显

6.9.3 专属坐席 + 通用兜底

适合客户经理、销售顾问、专属服务等场景。

开始
  ↓
判断坐席是否绑定专属外显
  ├─ 已绑定：返回专属外显
  └─ 未绑定：进入通用号码池
      ↓
    返回公共外显

6.9.4 多线路权重分配

适合企业有多条运营商线路，希望按成本、质量或容量比例分配流量。

开始
  ↓
读取候选号码和线路组
  ↓
按权重分配线路
  ↓
从对应号码池中选择外显

6.10 风控与线路调度

外显导航输出号码后，并不代表一定可以立即呼叫。系统还需要结合风控和线路调度判断：

• 当前客户号码是否允许拨打。
• 当前时段是否允许拨打。
• 当前中继组是否有可用并发和 CPS。
• 当前客户区号是否命中中继组盲区。
• 当前线路是否存在需要降级的失败状态。

可以简单理解为：

外显导航：选哪个号码
风控检查：这次能不能打
线路调度：这次走哪条线更合适

6.11 隐私号和 AXB

隐私号场景中，外显导航通常先选出候选客户侧外显号码，再判断是否需要进入隐私号绑定。

常规选号完成
  ↓
判断是否使用手机号外显
  ↓
判断企业是否开启隐私号能力
  ↓
绑定真实主叫、虚拟号、真实被叫
  ├─ 成功：客户看到虚拟号
  └─ 失败：按企业策略降级到默认外显或兜底号码

隐私号不是替代外显导航，而是在选号结果之上增加隐私保护处理。

七、典型业务场景

7.1 全国外呼，区号优先

企业在北京、上海、广州等城市都有固话号码。客户归属地为上海时，优先显示上海号码；如果客户归属地没有对应号码，则进入全国兜底池。

关注点：

• 客户号码区号是否识别准确。
• 本地号码池是否覆盖目标城市。
• 无本地号码时是否有兜底池。

7.2 专属坐席固定号码

高价值客户由固定客户经理维护。坐席外呼时，优先展示客户经理绑定的专属号码；若坐席未配置专属外显，则进入通用号码池。

关注点：

• 坐席工号是否正确。
• 专属号码是否启用。
• 专属号码不可用时是否有通用兜底。

7.3 固话优先，手机号降级

企业希望优先使用固话号码展示品牌可信度。当固话号码池为空、并发满或线路不可用时，再使用手机号外显。

关注点：

• 固话号码数量是否足够。
• 手机号外显是否合规。
• 降级后记录中能否看出实际外显。

7.4 多线路故障降级

主线路出现故障或返回指定失败结果时，外显导航带着失败上下文重新选择备用线路和号码。

关注点：

• 失败号码和失败线路是否被排除。
• 备用线路是否具备足够容量。
• 降级次数是否受控。

7.5 隐私号保护

配送、顾问、平台撮合等场景中，双方不应看到真实号码。系统先完成外显选号，再执行隐私号绑定，让客户看到虚拟号。

关注点：

• 隐私号资源是否充足。
• 绑定失败时是否有兜底外显。
• 记录中真实号码和虚拟号口径是否清晰。

7.6 活动号码池

活动期间优先使用活动专属号码池，活动结束后回归常规号码池。

关注点：

• 活动号码池上线和下线时间。
• 活动后是否清理规则引用。
• 活动池耗尽时是否回到常规池。

八、上线准备与运营建议

上线前确认：

1. 号码池存在且有可用号码。
2. 中继组启用且容量满足要求。
3. 区号映射准确。
4. 每条主路径都有兜底。
5. 导航未超过数量限制。
6. 导出备份已保存。
7. 多场景拨测通过。
8. 风控和线路调度策略已确认。
9. 隐私号或 AXB 场景已完成绑定测试。
10. 降级场景已验证失败上下文和备用路径。

运营建议：

• 规则变更前导出备份。
• 活动规则设置下线计划。
• 定期检查无可用号码场景。
• 结合外显接通率持续优化。
• 定期观察降级触发率和中继组失败原因。
• 对号码池耗尽、单号码过热、区域覆盖不足建立巡检。

九、与周边能力的关系

• 与号码池：号码池提供候选号码。
• 与外显号码：导航输出最终外显号码。
• 与中继组：导航输出或过滤中继组。
• 与号码状态：停用号码不应成为候选。
• 与区号映射：区号决定本地化选号。
• 与风控能力：风控决定本次呼叫是否允许继续。
• 与线路调度：线路调度决定实际使用哪条可用线路。
• 与隐私号能力：隐私号在选号后完成真实号码保护。

十、FAQ

10.1 外显导航和号码池有什么区别？

号码池是候选集合，外显导航是选号规则。

10.2 为什么导航不能删除？

导航正在被使用时不能删除。应先解除引用或切换到其它导航。

10.3 导入失败怎么办？

检查文件大小、版本头、导航基础信息和节点信息是否完整。

10.4 外显导航已经返回号码，为什么呼叫仍失败？

外显导航只负责选号，真实呼叫还要经过风控、线路调度、并发、CPS、盲区和运营商线路等判断。应继续排查中继组、SIP 结果和风控拦截原因。

10.5 为什么本地外显没有命中？

常见原因包括客户号码区号识别失败、本地区号号码池为空、号码停用、中继组不可用或规则兜底优先级配置错误。

10.6 隐私号是否应该放在最前面选号？

通常不是。产品上更合理的理解是：先按业务规则选出候选外显号码，再判断是否需要隐私号绑定。隐私号是保护真实号码的后处理能力，不是普通号码池的简单替代。

10.7 降级是不是简单重拨？

不是。降级应带着失败上下文重新决策，例如排除失败号码和失败线路，再从剩余资源中选择新的号码和中继组。

十一、总结

外显导航规则是号码资源到实际外显结果之间的策略层。它不是简单随机选号，而是把号码池、区号、中继组、坐席上下文、风控、线路调度、隐私号和降级策略串成一次可执行的外呼决策。

配置时应同时关注号码池、中继组、区号、兜底、风控、降级和上线拨测。验收时不能只看规则能否保存，还要验证真实外呼链路中客户看到的号码、使用的线路、记录字段和异常兜底是否符合预期。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表