呼叫中心满意度记录
面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档
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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：
- 二、产品总览：满意度记录是什么、记录什么、给谁用
- 四、数据流与主链路：满意度记录如何挂在主话单上形成独立记录页
- 五、列表与查询能力：筛选条件、表头字段、导出与识别详情
- 六、识别详情与话单关联：如何查看满意度识别、按键和主话单关系
- 七、与其它记录和报表的关系：和客户来电记录、外呼记录、满意度报表如何区分
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| 角色 | 建议重点阅读 |
|---|---|
| 管理层 / 业务负责人 | 二、产品总览；三、建设背景与核心价值；七、与其它记录和报表的关系；十、总结 |
| 运营 / 实施 | 四、数据流与主链路；五、列表与查询能力；六、识别详情与话单关联；八、典型业务场景；附录 A/B |
| 技术 / 对接 | 四、数据流与主链路；六、识别详情与话单关联；七、与其它记录和报表的关系；附录 C/D/E |
一、文档说明
1.1 文档目的
本文档用于统一说明呼叫中心 满意度记录 的业务定位、数据来源、列表与详情能力，以及它与主话单、满意度报表之间的关系。
1.2 文档范围
- 覆盖：满意度记录列表、识别详情、导出，以及与客户来电记录、外呼记录、满意度报表的关系。
- 不覆盖：满意度报表、会话评估报表、呼入报表的专项说明。
1.3 文档对象
本文档适合以下场景阅读：
- 业务负责人确认客户是否参与满意度评价
- 运营查看按键结果、参评情况和调查明细
- 实施做满意度页面验收与导出验证
- 技术确认满意度记录与主话单、识别结果之间的关联
二、产品总览
2.1 满意度记录是什么
满意度记录是以“单条满意度调查结果”为核心对象的记录产品，用于查看某通电话在满意度流程中的具体结果，包括：
- 客户是否进入调查
- 客户是否按键
- 按了什么键
- 是否发生转移
- 是否存在满意度识别详情
人话总结：
满意度记录回答的是“这通电话有没有做满意度评价、客户按了什么、这条评价具体是什么样子”。
2.2 满意度记录的产品定位
满意度记录不是统计报表，而是“单条调查明细追溯页”。
它更适合解决：
- 查某一条客户评价结果
- 确认某通电话有没有调查数据
- 核对按键值、转移信息、识别详情是否正确
2.3 与其它页面的区别
| 页面 | 主体 | 更适合回答的问题 |
|---|---|---|
| 满意度记录 | 单条调查记录 | 某通电话具体按了什么键 |
| 满意度报表 | 调查结果汇总 | 一段时间内客户评价整体表现如何 |
| 客户来电记录 / 外呼记录 | 主话单 | 这通电话整体发生了什么 |
三、建设背景与核心价值
3.1 为什么需要满意度记录
如果只有满意度报表、没有满意度记录，通常会遇到：
- 能看按键总量，但查不到具体是哪通电话按了什么
- 不能快速核对某条评价是否真实存在
- 实施和运营难以定位调查识别或按键异常
3.2 核心价值
- 可追溯：逐条查看客户满意度调查结果
- 可核对：核对按键、识别和转移信息是否正确
- 可关联：通过主话单关联原始通话记录
- 可导出：按时间、座席、热线等条件导出调查明细
四、数据流与主链路
4.1 数据来源
从系统逻辑看，满意度记录依赖 满意度调查明细，它并不是独立产生的一通电话，而是挂在主话单上的附属记录。
4.2 主链路
一通客户来电 / 一通外呼通话
│
▼
[通话结束后进入满意度流程]
│
├── 客户按键
├── 客户放弃
└── 系统记录满意度结果
│
▼
[满意度明细写入记录层]
│
▼
[满意度记录页]
│
├── 列表查询
├── 导出
└── 识别详情查询4.3 与主话单的关系
满意度记录不是主话单本身，而是 挂在主话单上的附属结果记录。最关键的关联键是：
mainUniqueId
因此：
- 一通电话可能有 0 或 1 条满意度记录
- 满意度记录可以反查对应的主话单
五、列表与查询能力
5.1 产品定位
满意度记录列表以 单条调查记录 为一行，适合按时间、座席、热线、客户号码、按键值等条件查询。
5.2 常见筛选条件
| 分组 | 常见筛选项 |
|---|---|
| 时间条件 | 开始时间、结束时间 |
| 通话标识 | 主话单 ID、客户号码 |
| 组织对象 | 座席、热线 |
| 调查结果 | 按键值、转移信息 |
5.3 常见展示字段
| 分组 | 常见列 |
|---|---|
| 标识类 | 主话单 ID、客户号码 |
| 组织类 | 座席、热线 |
| 调查类 | 按键结果、转移信息 |
| 附加类 | 客户名称、录音文件名（如有） |
5.4 导出
- 支持按当前筛选条件导出满意度记录
- 导出内容通常与页面字段保持一致
六、识别详情与话单关联
6.1 识别详情
满意度记录页面支持查看 满意度识别详情，用于核对调查流程中的识别结果和节点信息。
6.2 识别详情的价值
- 确认某条满意度调查是如何被识别出来的
- 核对按键与识别节点是否一致
- 排查满意度流程异常
6.3 与主话单的关联
满意度记录通过 mainUniqueId 关联到原始主话单，因此在排查时通常有两种路径：
- 先从主话单进入，查看是否存在满意度结果
- 先从满意度记录进入，再反查主话单
七、与其它记录和报表的关系
7.1 与客户来电记录 / 外呼记录的关系
| 页面 | 关系 | 边界说明 |
|---|---|---|
| 客户来电记录 | 强关联 | 满意度记录是主话单的附属结果，不替代整通来电记录 |
| 外呼记录 | 强关联 | 外呼主话单也可能挂满意度结果，但满意度记录仍只看调查结果本身 |
7.2 与满意度报表的关系
| 页面 | 关系 | 边界说明 |
|---|---|---|
| 满意度记录 | 明细追溯 | 看单条调查记录 |
| 满意度报表 | 统计汇总 | 看调查数、按键数、参评率、按键结构 |
7.3 与日志的关系
- 满意度记录看的是结果
- 若识别细节异常，再结合识别详情或日志定位原因
八、典型业务场景
8.1 运营核对某条评价是否真实存在
通过客户号码或时间找到对应记录，确认是否有调查、客户是否按键。
8.2 实施排查满意度识别异常
通过识别详情确认节点信息、按键值和转移信息是否符合预期。
8.3 报表复核
当满意度报表中的某个结果异常时，可以回到满意度记录页抽样核对单条数据。
九、上线与使用建议
9.1 上线前建议
- 确认满意度流程已启用
- 确认按键定义和业务含义已对齐
- 确认导出字段满足运营复核需求
9.2 使用建议
- 查单条调查结果，优先用满意度记录
- 看整体满意度趋势，转到满意度报表
- 看整通电话链路，转到主话单记录页
9.3 验收建议
建议至少核对：
- 页面列表是否能查到满意度记录
- 按键结果与导出是否一致
- 识别详情能否正常查看
- 能否通过主话单 ID 做关联核对
十、总结
满意度记录的核心价值，是把满意度调查从“一个统计结果”还原成“一条可以逐条核对的明细记录”。
它最终回答的是：
某通电话到底有没有做满意度评价，客户具体按了什么，这条结果是不是可信。
附录 A：入口与权限速查
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 菜单目录 | 呼叫记录 |
| 页面名称 | 满意度记录 |
| 页面路径 | /index/record/cdr/investigation |
| 主权限 | CDR_INVESTIGATION_VIEW |
| 导出权限 | CDR_INVESTIGATION_EXPORT |
附录 B：实施检查清单
- 是否已确认满意度流程开启
- 是否已确认按键定义与业务说明一致
- 是否已核对页面与导出结果一致
- 是否已确认
mainUniqueId可用于关联主话单
附录 C：接口与查询参数速查
C.1 常见接口前缀
| 能力 | 接口 |
|---|---|
| 列表查询 | /api/cdr_investigation/list |
| 识别详情 | /api/cdr_investigation/intelligent_recognize/{mainUniqueId} |
| 导出 | /api/cdr_investigation/export |
C.2 常见查询参数
| 参数 | 说明 |
|---|---|
startTime / endTime | 查询起止时间 |
mainUniqueId | 主话单 ID |
customerNumber | 客户号码 |
cnos | 座席范围 |
hotlines | 热线范围 |
附录 D：关键字段口径详表
| 字段 | 业务含义 | 统计口径 | 使用注意 |
|---|---|---|---|
| mainUniqueId | 主话单唯一标识 | 用于关联原始通话 | 是串联主话单与满意度记录的主键 |
| keys / multiKeys | 客户实际按下的按键结果 | 以满意度调查明细为准 | 是满意度记录最核心字段 |
| transfer | 满意度流程中的转移信息 | 以调查明细记录为准 | 适合排查调查流程异常 |
| customerNumber | 客户号码 | 可能经过脱敏或加密展示 | 核对时需注意权限与加密规则 |
附录 E：术语表
| 术语 | 说明 |
|---|---|
| 满意度记录 | 单条满意度调查结果的明细记录 |
| 附属结果 | 挂在主话单上的附属业务结果，如满意度记录 |
| 按键结果 | 客户在满意度调查中输入的按键值 |
| 识别详情 | 用于查看满意度流程识别节点和结果的详情能力 |
| mainUniqueId | 串联主话单与满意度记录的核心关联键 |