满意度记录

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满意度记录是某一通调查的明细：是否邀评、客户按了什么键、识别结果，以及它挂在哪张主话单上。

• 周期汇总、按座席或热线看结构，用满意度报表。本页用来核对某一条评价是否真实落下。
• 呼入、外呼、WebCall 的满意度都回到对应通话记录，再用本页看调查本身。
• 筛选项里的「队列」按队列下的座席过滤，不是按进线队列过滤。列表里的所属队列、进线队列是两列。
• 列表列和导出列分开勾选。导出用当前筛选条件，加上已保存的导出列。

阅读地图

• 先确认记录和报表的分工：读「二」「七」。
• 要看筛选、识别详情和话单关联：读「五」「六」。
• 要核对字段：读附录 D。

一、文档说明

1.1 文档目的

本文说明呼叫中心 满意度记录 的业务定位、数据来源、列表与详情能力，以及它与主话单、满意度报表之间的关系。

1.2 文档范围

• 覆盖：满意度记录列表、识别详情、导出，以及与客户来电记录、外呼记录、满意度报表的关系。
• 满意度报表和呼入报表，建议结合对应专题一起看。

1.3 文档对象

本文档适合以下场景阅读：

• 业务负责人确认客户是否参与满意度评价
• 运营查看按键结果、参评情况和调查明细
• 实施做满意度页面验收与导出验证
• 技术确认满意度记录与主话单、识别结果之间的关联

二、产品总览

2.1 满意度记录是什么

满意度记录是以“单条满意度调查结果”为核心对象的记录产品，用于查看某通电话在满意度流程中的具体结果，包括：

• 客户是否进入调查
• 客户是否按键
• 按了什么键
• 是否发生转移
• 是否存在满意度识别详情

满意度记录回答的是“这通电话有没有做满意度评价、客户按了什么、这条评价具体是什么样子”。

2.2 满意度记录的产品定位

满意度记录不是统计报表，而是“单条调查明细追溯页”。

它更适合解决：

• 查某一条客户评价结果
• 确认某通电话有没有调查数据
• 核对按键值、转移信息、识别详情是否正确

2.3 与其它页面的区别

三、和满意度报表的分工

满意度记录保留单条调查和识别详情，用来回查某一通。满意度报表按座席、热线号码做周期汇总和按键对比。

调查挂在主话单上。要听录音、看进线路径，回到客户来电记录、外呼记录或 WebCall 记录。

四、数据流与主链路

4.1 数据来源

从系统逻辑看，满意度记录依赖 满意度调查明细，它并不是独立产生的一通电话，而是挂在主话单上的附属记录。

4.2 主链路

一通客户来电 / 一通外呼通话
│
▼
[通话结束后进入满意度流程]
│
├── 客户按键
├── 客户放弃
└── 系统记录满意度结果
│
▼
[满意度明细写入记录层]
│
▼
[满意度记录页]
│
├── 列表查询
├── 导出
└── 识别详情查询

4.3 与主话单的关系

满意度记录不是主话单本身，而是 挂在主话单上的附属结果记录。最关键的关联键是：

• mainUniqueId

因此：

• 一通电话可能有 0 或 1 条满意度记录
• 满意度记录可以反查对应的主话单

五、列表与查询能力

5.1 产品定位

满意度记录列表以 单条调查记录 为一行。筛选、列表列和导出列都可以单独勾选。

5.2 常见筛选条件

队列放在座席前面。占位文案是「选择队列」，可以多选。

选了队列之后，列表只保留这些队列里座席参与的调查。队列下没有座席时，这一次筛选没有结果。

5.3 常见展示字段

列表默认列如下。队列名称和队列号写在同一格，形式为「队列名称(队列号)」。

5.4 导出

有导出权限时，可以打开「导出字段设置」，单独勾选导出列，并保存这次选择。下次导出沿用已保存的列，不必和当前列表列相同。

导出仍使用当前筛选条件。所属队列导出后仍是「队列名称(队列号)」，与列表同一格的写法一致。未单独保存导出列时，按页面默认可导出的列输出。

六、识别详情与话单关联

6.1 识别详情

满意度记录页面支持查看 满意度识别详情，用于核对调查流程中的识别结果和节点信息。

6.2 识别详情的价值

• 确认某条满意度调查是如何被识别出来的
• 核对按键与识别节点是否一致
• 排查满意度流程异常

6.3 与主话单的关联

满意度记录通过 mainUniqueId 关联到原始主话单，因此在排查时通常有两种路径：

1. 先从主话单进入，查看是否存在满意度结果
2. 先从满意度记录进入，再反查主话单

七、与其它记录和报表的关系

7.1 与客户来电记录 / 外呼记录的关系

7.2 与满意度报表的关系

7.3 与日志的关系

• 满意度记录看的是结果
• 若识别细节异常，再结合识别详情或日志定位原因

八、典型业务场景

8.1 运营核对某条评价是否真实存在

通过客户号码或时间找到对应记录，确认是否有调查、客户是否按键。

8.2 实施排查满意度识别异常

通过识别详情确认节点信息、按键值和转移信息是否符合预期。

8.3 报表复核

当满意度报表中的某个结果异常时，可以回到满意度记录页抽样核对单条数据。

九、上线与使用建议

9.1 上线前建议

• 确认满意度流程已启用
• 确认按键定义和业务含义已对齐
• 确认列表列和导出列各自要保留哪些字段
• 确认队列筛选是按队列下的座席，所属队列和外呼默认外呼组的关系已向使用方说明

9.2 使用建议

• 查单条调查结果，优先用满意度记录
• 看整体满意度趋势，转到满意度报表
• 看整通电话链路，转到主话单记录页

9.3 验收建议

建议至少核对：

• 页面列表是否能查到满意度记录
• 按键结果与导出是否一致
• 用队列筛选时，结果是否只含该队列下座席的调查，且没有误用进线队列
• 呼入直呼、直转座席时所属队列是否为空；外呼时所属队列是否为该座席的默认外呼组
• 识别详情能否正常查看
• 能否通过主话单 ID 做关联核对

十、总结

满意度记录的核心价值，是把满意度调查从“一个统计结果”还原成“一条可以逐条核对的明细记录”。

某通电话是否做了满意度评价，客户具体按了什么，这条结果是不是可信。

附录 A：入口与权限速查

附录 B：实施检查清单

• 是否已确认满意度流程开启
• 是否已确认按键定义与业务说明一致
• 是否已核对页面与导出结果一致，并确认导出列可以单独保存
• 是否已用队列筛选核对：按队列下座席过滤，不按进线队列过滤
• 是否已确认 mainUniqueId 可用于关联主话单

附录 C：接口与查询参数速查

C.1 常见接口前缀

C.2 常见查询参数

附录 D：关键字段口径详表

附录 E：术语表