班长座席控制管理

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班长在授权范围内查看团队座席状态，并在需要时代置忙、代置闲、强制下线、监听、耳语、强插或强拆。这些动作作用于别人的座席或别人的通话。

普通座席的签入、接听、外呼仍是座席自己在通话条上完成。班长席这个身份要同时具备角色、管理范围和对应的敏感权限。

• 管理范围按部门、队列、外呼组、团队或租户授权。看不到人，先查范围。
• 监听时客户和座席都听不到班长。耳语（辅导）只让座席听到班长。强插是三方都在。强拆会直接结束这通。
• 监听、强插、强拆、强制下线、代置忙、代置闲写入操作审计。

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一、文档说明

本文说明班长对座席和通话的实时管理。座席状态的含义见 座席状态与签入签出。首页上的队列人数见 轻量监控面板，那是感知，不是控制。

二、产品总览

班长登录并进入团队视图
→ 校验班长角色和管理范围
→ 加载授权范围内的座席
→ 查看状态、队列或外呼组、当前通话
→ 代置忙 / 代置闲、强制下线、监听、耳语、强插、强拆
→ 写入操作审计
→ 事后用话单、录音、报表或质检复盘

班长可以同时是一个能接电话的座席。管控能力不因为「名字里有班长」自动打开，要看角色和权限。

三、控制动作

耳语是否开放，以企业开通和当前版本为准。强插、强拆会改变客户正在进行的通话，只授给需要现场处置的班长。

座席自己的置忙、置闲名称不变。班长代做的那一次，在审计里记为代置忙、代置闲。

四、管理范围

列表可以按状态持续时长和当前通话信息帮助判断要不要干预。队列视图和部门视图的人可能不一致，以当前视图的归属为准。

数据范围另外限制话单和录音。能在团队视图里看到座席，不自动获得全部录音下载。

五、使用顺序

离席未置忙：在团队视图确认该座席仍是空闲且有来电分配，使用代置忙并选择原因，确认队列不再把新电话分给此人。

新人通话：先监听确认场景，需要提示时改耳语。要一起面对客户时再强插。

必须结束通话：确认是授权的强拆场景，执行强拆，随后在操作审计和该通话的话单里能找到这次操作。

异常在线：强制下线后，座席端应变为离线或收到已在其他地方登录一类提示，再按正常步骤重新签入。

六、审计与验收

操作审计至少留下：谁操作、对哪个座席、时间、操作类型、结果，以及能关联时的通话记录或录音。