呼叫中心座席状态与签入签出

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：座席状态与签入签出是什么、解决什么问题
2. 四、状态与签入签出关系：登录状态、综合状态、设备状态如何组合；签入/签出方式
3. 五、能力地图：签入、签出、状态切换、企业置忙原因、超时与强制下线
4. 七、与工作台、通话条、绑定电话的边界：哪些属于状态层，哪些属于动作层
5. 附录 C/D/E：入口与权限速查、状态与事件速查、术语表

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档用于统一说明呼叫中心 座席状态与签入签出 的业务定位、状态体系、签入签出方式、企业置忙原因配置，以及它与呼叫工作台、通话条、绑定电话、呼叫平台之间的关系。

1.2 文档范围

• 覆盖：签入（登录）、签出（登出）、座席登录状态（离线/空闲/置忙/整理）、综合状态（含呼叫中/响铃/通话）、企业置忙原因、状态切换、超时下线、强制下线等。
• 不覆盖：工作台整体布局、通话中具体动作（接听、挂断、转接等）、绑定电话与设备配置的完整说明；这些请参考对应专项文档。

1.3 文档对象

本文档适合以下场景阅读：

• 实施顾问做座席上线流程和状态培训
• 管理员理解“签入/签出”与“空闲/置忙/整理”的含义与约束
• 技术人员联调状态上报、超时下线和登出类型
• 运营理解哪些状态可手动切换、哪些由系统自动变更

二、产品总览

2.1 座席状态与签入签出是什么

座席状态与签入签出，是工作台中 “是否在线”与“在线时忙闲” 的核心能力层。它主要决定：

• 座席是否已签入（在线）、何时签出（离线）
• 签入后当前是空闲、置忙（含具体置忙原因）、整理、呼叫中、响铃还是通话中
• 座席能否被分配来电、能否主动外呼
• 置忙原因是否由企业预配置（如小休、开会、培训等）
• 什么情况下会被系统自动签出（超时、多次未接听、断线等）

人话总结：

这组能力回答的是“座席现在算不算上班、算忙还是闲、忙的原因是什么、什么时候会被系统踢下线”。

2.2 主要解决什么问题

如果没有清晰的状态与签入签出体系，通常会遇到：

• 签入与“绑定电话”“上线”概念混淆
• 空闲、置忙、整理、通话中等状态混在一起，报表与排班对不上
• 置忙原因无法按企业规范配置，只能笼统“置忙”
• 超时下线、强制下线、未接听下线等规则不透明
• 签出方式多样（工具条、座席端、后台、接口、系统），排查问题时不知道来源

2.3 产品定位

座席状态与签入签出并不是完整工作台，而是：

• 工作台中的“在线与忙闲”层
• 呼叫平台调度与统计的输入：是否可分配来电、是否计入空闲/置忙时长
• 与通话条强联动：签入后才有状态切换；通话中/响铃时通常不可切换空闲/置忙

三、建设背景与核心价值

3.1 为什么需要单独说明

在实际交付中，与“状态”相关的问题非常常见：

• 座席以为签入了其实已超时下线
• 报表里“置忙”和“小休”分不清
• 不知道签出有“主动签出”“系统强制”“状态超时”“未接听下线”等多种来源
• 状态切换与通话条按钮（接听、挂断、保持等）的联动关系不清楚

因此将“状态与签入签出”单独成文，便于实施和排障。

3.2 核心价值

• 统一状态口径：明确登录状态、综合状态、设备状态的关系，便于与报表、监控、排班对齐
• 规范签入签出：明确签入前置条件（如绑定电话）、签出方式与登出类型，便于审计与排查
• 可配置置忙原因：企业可配置多种置忙原因（如小休、开会），座席选择后便于统计与质检
• 透明自动下线规则：状态超时、多次未接听、断线等自动签出逻辑可解释、可配置（若产品支持）

四、状态与签入签出关系

4.1 总体关系图

签入（登录）
│
▼
[登录状态] ←→ 离线(0) / 在线空闲(1) / 在线置忙(2) / 在线整理(3)
│
├── 与 [设备状态] 结合 → [综合状态]
│ 空闲/锁定 → 空闲、置忙、整理
│ 请求 → 呼叫中
│ 响铃 → 响铃
│ 使用中 → 通话
│ 失效 → 失效
│
└── 置忙时可选 [企业置忙原因]（如小休、开会、培训）

签出（登出）
├── 主动签出（工具条/座席端/后台/接口等）
├── 系统强制下线（如被踢）
├── 座席状态超时下线
├── 多次未接听来电已系统下线
└── 在线状态异常（如在线连接中断、断网）

4.2 登录状态（签入后的“意愿”状态）

4.3 综合状态（对外展示与统计用）

综合状态由 登录状态 + 设备状态（+ 呼叫类型） 共同决定，用于监控、报表和前台展示：

4.4 签入方式与签出方式

签入（登录）

• 典型入口：工作台通话条/工具条登录区（企业编码、工号、密码、绑定电话、初始状态）。
• 初始状态可选：空闲(1) 或 置忙(2)。
• 签入成功后，会拉取企业置忙原因列表，用于之后状态切换时的下拉选择。

签出（登出）

• 主动签出：座席在工作台点击“签出”；参数可含是否解除绑定等。
• 按登出类型区分：工具条登录、座席端登录、后台登录、接口登录、班长席操作、移动设备、系统强制下线、座席状态超时下线、在线连接异常下线、多次未接听来电系统下线 等。
• 签出后登录状态为离线，不再参与排队与统计。

4.5 与通话条的关系

• 签入成功后，通话条展示当前综合状态（如“空闲”“小休”）；座席可通过下拉框切换“空闲”与各置忙原因。
• 在 通话中或响铃中，一般不允许切换“空闲/置忙”（界面禁用或逻辑拦截）。
• 挂断后进入 整理 状态；整理结束后再切回“空闲”或“置忙”。
• 签出按钮在通话条上，签出前若处于通话等状态，可能需先结束通话或由系统按策略处理（如强制签出）。

五、能力地图

六、核心逻辑详解

6.1 签入前置条件

• 具备可用的 绑定电话/分机/软电话（参见《呼叫中心座席绑定电话与外显设置 产品说明文档》）。
• 企业、工号、密码正确；若界面隐藏了登录表单，则需通过配置或接口传入等效参数。
• 签入时选择 初始状态：空闲或置忙；若选置忙，可带默认置忙原因（如“忙碌”）。

6.2 签入后状态拉取

• 签入成功后，工作台会请求 企业置忙原因列表（如 enterprise_pause 接口）。
• 列表中通常包含“空闲”及若干置忙原因（如小休、开会、培训等）；座席端状态下拉框据此渲染。
• 若企业未配置任何自定义置忙原因，仍会有“空闲”与默认“置忙/忙碌”等选项。

6.3 状态切换规则

• 允许切换的时机：综合状态为空闲、置忙或整理，且 非呼叫中、非响铃、非通话。
• 不允许切换的时机：呼叫中、响铃、通话中（由通话条或呼叫平台限制）。
• 操作：选择“空闲”即调用置闲（unpause）；选择某一置忙原因即调用置忙（pause），并上送 pauseType、pauseDescription。
• 整理：由通话结束事件驱动，自动进入整理状态；整理时长可由企业或产品配置；结束后座席手动切回空闲或置忙。

6.4 签出逻辑

• 主动签出：座席点击签出后，客户端上报签出请求；服务端校验（如是否允许通话中签出），完成登出并记录登出类型（如“工具条登录”对应的登出）。
• 系统强制：后台或接口将座席踢下线，登出类型为“系统强制下线”；座席端可提示“已在其他地方登录”。
• 状态超时：定时任务扫描“座席状态超时”队列，对超时座席调用签出接口，登出类型为“座席状态超时下线”。
• 多次未接听：策略触发后自动签出，登出类型为“多次未接听来电已系统下线”。
• 断线/异常：在线连接中断或心跳超时后，系统将座席视为异常下线，登出类型可归入“在线连接异常下线”等。

6.5 状态与报表、监控

• 监控/队列监控：按综合状态展示座席（空闲、置忙、整理、响铃、通话等），置忙可带置忙原因。
• 报表：签入座席数、各状态时长（空闲、置忙、整理、通话等）、置忙原因分布等，均依赖登录状态与综合状态及登出类型。
• 话单/记录：单通通话的挂断后状态（如进入整理）可能写入话单或状态流水，用于分析与质检。

七、与工作台、通话条、绑定电话的边界

八、典型业务场景

8.1 班前签入

座席打开工作台 → 选择绑定电话/分机/软电话 → 输入工号密码 → 选择初始状态（空闲或置忙）→ 点击签入 → 签入成功后显示当前状态与置忙原因下拉框。

8.2 上班中切换忙闲

座席需要小休时，在状态下拉框选择“小休”（企业已配置的置忙原因）→ 变为置忙，不接来电；休息结束选择“空闲”→ 恢复接听。

8.3 通话后整理再接单

座席挂断客户电话 → 自动进入“整理”状态 → 在整理时间内补录或处理后续事项 → 整理结束后选择“空闲”或“置忙”→ 若选空闲，继续接听下一通。

8.4 班后签出

座席点击“签出”→ 确认后登出；若企业要求“签出时解除绑定”，则参数中带解除绑定；登出类型记为“工具条/座席端”等主动签出。

8.5 被系统下线

• 被踢：他处登录或管理员强制下线 → 座席端提示“已在其他地方登录”等。
• 状态超时：置忙超时未回 → 系统自动签出，登出类型为“座席状态超时下线”。
• 多次未接听：连续多通未接 → 系统自动签出，登出类型为“多次未接听来电已系统下线”。

九、上线与使用建议

9.1 上线前建议

• 确认企业置忙原因已配置（小休、开会、培训等），并与报表、排班口径一致。
• 若启用“状态超时下线”“多次未接听下线”，需向业务说明规则与时长。
• 与绑定电话、工作台入口、权限一并验收，避免“能登录但无状态”或“状态不刷新”。

9.2 使用建议

• 培训座席：签入后先看当前状态；需要小休时选置忙原因，不要长期占线不接。
• 培训实施：签出类型有哪些、从哪里看“谁把座席踢下线”、状态超时与未接听下线的区别。

9.3 验收建议

• 签入后状态展示正确，置忙原因下拉框与企业配置一致。
• 空闲 ↔ 置忙切换正常；通话中/响铃时不可切换。
• 挂断后进入整理，整理结束后可切回空闲/置忙。
• 主动签出、强制下线、状态超时下线（若开启）行为符合预期，且登出类型记录正确。

十、总结

座席状态与签入签出是工作台“在线与忙闲”的核心层：签入决定是否在线，登录状态与设备状态共同决定综合状态，企业置忙原因让“置忙”可区分、可统计，多种签出方式满足主动下班、强制管理、超时与异常处理等需求。与通话条、绑定电话、呼叫平台配合，才能把“谁在上班、谁在忙、谁被下线”说清楚，便于排班、报表与交付验收。

附录 A：子模块速查

附录 B：实施检查清单

• 是否已配置企业置忙原因并与业务口径一致
• 是否已向座席说明“空闲/置忙/整理”及置忙原因用法
• 是否已确认签入前置条件（绑定电话等）与入口
• 若启用状态超时/未接听下线，是否已说明规则与登出类型
• 签出方式与登出类型是否可在后台或报表中区分排查

附录 C：入口与权限速查

附录 D：状态与事件速查

附录 E：术语表