通话条与座席操作

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通话条（也叫工具条）是座席工作台里那一排实时按钮。座席在这里上线、置忙置闲、接听、外呼，以及通话中的转接、咨询、保持、静音和发按键。

能点某个按钮，取决于三件事：已经绑定电话、已经上线、当前综合状态允许这个动作。

本文说明座席工作台通话条上的动作：上线、下线、置忙、置闲、绑定电话、外呼、取消外呼、接听、拒接、挂断、转接、咨询、咨询转移、三方、咨询接回、保持、接回、静音、取消静音、发按键。

座席工作台整页结构见座席工作台。班长代操作见班长座席控制管理。

通话条是座席工作台里的动作层。呼叫平台执行这些动作，再把状态、话单和推送写回去。

进入座席工作台
→ 绑定电话 / 分机 / 软电话
→ 上线（可选置忙登录）
→ 置忙 / 置闲、接听 / 拒接、外呼 / 取消外呼
→ 通话中：挂断、转接、咨询、三方、咨询接回、保持、接回、静音、发按键
→ 呼叫平台执行
→ 状态更新、话单、实时推送

类别	操作	作用
状态	上线、下线	进入或退出可服务。上线前身份、权限、绑定设备和连接都要可用
状态	置忙、置闲	在线但不接新呼叫，或恢复可接待。置忙可以选企业配置的置忙原因
状态	置忙登录	上线时直接进入置忙，班前检查完再置闲
呼叫建立	外呼、取消外呼	呼叫客户。取消发生在呼叫尚未建立时
呼叫建立	接听、拒接	接受来电，或响铃时主动拒绝
结束	挂断	结束已建立的通话。挂断后进入话后整理
会话控制	保持、接回	客户侧等待，座席去查资料或做内部协同，再回到这通
会话控制	静音、取消静音	客户暂时听不到座席这端
会话控制	发按键	发送 DTMF，用于语音导航收号、身份验证或第三方系统
协同	转接	把通话交给座席、队列或号码
协同	咨询	客户关系仍在，先联系其他座席、班长或外部号码
协同	咨询转移	咨询后把通话交出去
协同	三方	座席、客户和第三方同时在线
协同	咨询接回	咨询结束，回到原来的客户
设备	绑定电话	把普通电话、分机或软电话绑到当前座席

绑定类型要和真实设备一致。分机、IP 话机要已注册，软电话要浏览器允许麦克风，网络能连上。号码类绑定在企业要求时先做号码认证。

上线之后才能接听和外呼。通话中、响铃中通常不能再切空闲或置忙，也不能再发起一通新的外呼。

转接、咨询的对象类型要在当前企业允许的范围内：座席、队列或号码。对象不存在、不在线或无权限时，动作会失败，原通话保持原状态。

动作结果以呼叫平台回传为准。按钮点下去之后，看通话条上的状态是否变成预期的响铃、通话中、保持或话后整理。

语音导航、队列会参与转接和发按键。呼入机器人转到座席之后，后续按钮仍是座席工作台通话条上的这些动作。

入口在座席工作台的通话条。座席工作台访问权限打开后，这些动作随座席工作台一起可用；转接对象、外显和外呼权限仍受企业和角色约束。