CTICloud 预测外呼任务指南

概述

什么是预测外呼？

CTICloud 预测外呼是一套旨在最大化联络中心效率的智能自动化呼叫系统。与座席逐个手动拨号不同，系统会同时自动拨打多个号码，筛除无效呼叫或无人接听的呼叫，并仅将成功接通的通话分配给空闲座席。

这意味着座席的时间将更多用于与真实客户沟通，而不是听忙音、语音信箱，或等待接通。

为什么选择 CTICloud 预测外呼？

🎯 生产效率提升 3-5 倍

通过智能自动化显著提升人工拨号效率
将座席每小时有效通话时长提升至 50 分钟以上
座席利用率最高可达 95%

🤖 智能且自适应

基于 AI 的算法可自动学习并持续优化
根据座席可用状态和呼叫模式进行实时调整
通过高级呼叫进程分析实现更准确的通话筛选

📊 企业级性能

经过精密测试，单小时可处理最多 120,000 通呼叫
单租户最多支持 200 路并发通道
支持可配置的骚扰率控制（1-10%）

核心优势

1. 效率显著提升

预测算法可确保座席在客户接听后几乎立即接入真人通话，减少等待时间，最大化有效沟通时长。

2. 智能呼叫过滤

系统可自动识别并过滤以下情况：

忙线
语音信箱系统
空号 / 停机号码
传真机
无人接听

3. 灵活的显号能力

可按不同地区自定义来电显示号码
支持本地区号匹配
支持随机或顺序显号策略

4. 高级排期能力

可设置指定外呼时间窗口
支持按日、按周或自定义排期
支持自动启动 / 停止
支持按时区限制外呼时间

5. 全面的数据分析

实时监控和详细报表可帮助您优化任务表现，并基于数据进行决策。

工作原理

预测外呼流程

1. 系统分析
   ↓
2. 预测拨号（同时发起多个呼叫）
   ↓
3. 呼叫进程检测
   ↓
4. 识别真人接听
   ↓
5. 连接座席
   ↓
6. 完成通话与结果回收

智能算法特性

📈 预测智能

分析历史数据模式
综合考虑当前座席空闲情况
自动调整拨号强度
从任务结果中持续学习

⚡ 实时优化

监控排队长度和座席状态
根据平均通话处理时长进行动态调整
考虑通话后处理时长需求
维持最佳骚扰率水平

🎛️ 动态控制

以 10 秒为一个拨号周期，实现更优时机控制
单任务每秒最多 20 通呼叫
支持智能重试策略及可配置间隔
当无可用座席时，自动溢出至 IVR

高级功能

1. 呼叫进程分析（CPA）

应答前检测（5 秒内响应）

网络状态监测准确率可达 90%
可识别：关机、停机、空号
可判断：拒接、忙线、暂时无法接通

应答后检测（AMD）

语音留言 / 答录机识别准确率可达 80%
支持传真机识别
区分真人应答与自动应答

2. 灵活的任务模式

🔄 连续模式
在计划时段内持续发起外呼，以实现最大吞吐量。

⏰ 间隔模式
仅在指定时间窗口内发起外呼，适用于对合规要求敏感的行业。

📞 混合运营
支持呼入与呼出任务同时运行，互不干扰。

3. 智能座席管理

负载均衡

支持随机或顺序分配座席
支持设置座席每日通话上限
支持最少空闲座席数要求
当可用座席不足时，自动暂停任务

性能优化

可配置整理时长（1-10800 秒）
最大空闲时长监控（10-600 秒）
支持座席接听延迟跟踪
支持座席利用率优化

快速开始

创建您的第一个任务

方法一：管理门户

进入 呼叫中心管理 → 外呼任务管理 → 预测外呼任务管理
点击 “新建任务”
配置基础信息和座席组
导入联系人名单
启动任务

方法二：API 集成

您可以通过 REST API 以编程方式创建和管理任务，从而与现有系统无缝集成。

核心配置步骤

📋 任务设置
- 任务名称与描述
- 目标座席组或指定座席
- 显号号码配置
📞 呼叫参数
- 客户等待超时（5-60 秒）
- 座席等待超时设置
- 重试策略（最多 6 条规则）
- 骚扰率容忍度（3-20%）
⏱️ 时间计划
- 外呼时间窗口
- 禁止外呼时段
- 自动启动 / 停止时间
- 强制完成设置
🎵 音频设置
- 客户等待音选择
- 溢出时的 IVR 路由
- 保持音配置

任务配置

基础信息

配置项	说明	建议
任务名称	任务的唯一标识	使用清晰、可识别的名称（例如：“2024 夏季促销”）
座席选择	选择指定座席或座席组	优先选择具备相关技能的座席
显示号码	向客户展示的来电号码	尽可能使用本地区号号码

高级设置

拨号频率控制

范围：0-400%（默认：100%）
调节方式：通过滑块按 5% 递增 / 递减
效果：数值越高，拨号策略越激进

骚扰率管理

推荐值：3%，可获得较优整体表现
范围：1-10%
区域合规建议：英国 / 美国 3%，加拿大 5%
平衡关系：骚扰率越低，服务质量通常越高

座席利用率目标

可达上限：95%
推荐值：75%，更适合长期稳定运行
权衡关系：更高利用率通常意味着更高骚扰率风险

重试策略配置

最多可配置 6 条重试规则，支持：

间隔选项：1-30 天或 1-24 小时
计时起点：以上一次呼叫完成时间为起点
灵活性：可针对不同呼叫结果设置不同重试策略

时间控制

计划任务

自动启动日期和时间
自动停止日期和时间
每日外呼时间窗口
禁止外呼时段

座席管理

整理时长：默认 30 秒，范围 1-10800 秒
最大空闲时长：默认 40 秒，范围 10-600 秒
最少可用座席数：支持自定义阈值

性能指标

关键绩效指标

📊 实时指标

活跃通话数与座席状态
当前拨号速率与接通率
队列长度与等待时长
骚扰率监控

📈 任务分析

总尝试联系数与成功接通数
座席利用率与人效
按时间 / 日期统计的通话完成率
单次成功触达成本

成功案例示例

保险行业案例

传统人工拨号：53 名座席 × 2 小时 = 售出 332 份保单（人均每小时 3.1 份）
CTICloud 预测外呼：7 名座席 × 5 小时 = 售出 205 份保单（人均每小时 4.5 份）
结果：单座席生产力提升 45%

最佳实践

1. 任务搭建

初期建议使用较保守的骚扰率（3-5%）
先使用小规模号码名单进行测试
持续收集座席反馈并及时调整
使用本地显号提高接听率

2. 座席管理

培训座席理解预测外呼与普通外呼的差异
设定合理的日呼叫目标
关注座席压力与工作满意度
合理安排休息时间

3. 合规与质量

遵守外呼时间限制
保留完整详细的通话记录
定期开展合规培训
持续监控并调整骚扰率

4. 优化策略

每周复盘任务表现
对不同外呼策略进行 A/B 测试
根据季节性规律调整策略
与 CRM 集成以提升触达精准度

限制与规范

系统限制

最大任务数：每个组织最多 100 个任务
同时激活任务数：每个组织最多 10 个
座席独占限制：一个座席同一时间只能参与一个激活任务
名单容量：单任务最多 100 万个号码
单批次数量：每批最多 100,000 个号码
最大批次数：单任务最多 10 批

自动暂停条件

当出现以下情况时，系统将自动暂停任务：

可用座席数低于最小阈值
座席应答延迟超过配置上限（通常小于 15 秒）
接通率低于最小阈值
系统检测到潜在合规风险

合规要求

遵守当地外呼监管规定
将骚扰率控制在合法范围内
遵守拒呼名单和退订请求
在通话中提供清晰的身份说明
保留详细通话日志以供审计

获取支持

如需技术支持或任务优化建议，可通过以下方式获取帮助：

文档中心：查看完整 API 文档
支持门户：提交技术问题工单
最佳实践咨询：联系任务优化专家
培训服务：为您的团队申请座席培训

本文档用于概述 CTICloud 预测外呼能力。如需更详细的 API 文档和集成说明，请参考技术文档门户。