基础节点：队列

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队列节点把客户送进一个人工队列。进入队列不等于已经有座席接听。能否接通，还看队列里有没有置闲座席，以及队列上的分配方式。

• 要指定目标队列，并配置等待提示、超时路径、无人路径。
• 客户在排队时挂机，记为客户放弃。等待超过设定时长，走超时路径。
• 记录里会留下队列名称、进入队列时间、排队时长、接听座席。
• 若队列按技能优先选座席：技能值越低越优先，1 为最高。这和队列优先级相反。队列优先级是座席属于多个队列时谁的来电先接，数值越高越优先。详见技能组与队列。

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• 看排队之后的几种结果：读「二」。
• 对字段：读「三」。
• 进了队列没人接：读「四」。

一、文档说明

本文说明 IVR 里的队列节点。队列、技能组和座席成员在技能组与队列里维护。本页不新增分配字段。

二、产品总览

进入队列节点
→ 加入目标队列，播放等待音或排队提示
→ 座席接听
→ 或排队超时 / 队列无人 / 客户挂机

等待过程里现稿提到的提示包括等待音、排队位置、下一位提示、座席前置提示、客户接听提示。这些是排队体验配置，不是另一套路由。

超时或无人之后的去向，可以是其它队列、留言、继续等待或结束。节点上要明确路径，避免一直停在队列里。

三、字段

这些字段出现在客户来电记录、座席接听记录和队列报表里。IVR 报表里的转队列数，统计的是从节点进入队列，不是座席已经接听。

四、FAQ

进了队列没有座席接？
队列里没有在线且置闲的座席，或分配条件没有匹配到人。技能优先时，技能值 1 最高，不要按队列优先级那种「数字越大越优先」去理解。

超时和无人用同一条路径吗？
可以接去同一个后续节点，但配置上是两件事：超时看等待时长，无人看有没有可服务座席。

和直呼怎么分？
队列把客户交给队列，再由队列选座席。直呼指定座席、分机、号码或电话组。

报表和来电记录不一致？
先分清统计的是进入队列、座席接听，还是客户放弃。三者不是同一个数。

五、总结

队列节点负责把客户送进目标队列，并在超时、无人和客户挂机时离开队列。座席谁先被选，以技能组与队列页的技能值和队列优先级为准。