呼叫中心预测外呼记录

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

快速阅读

如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：预测外呼记录是什么、记录什么、给谁用
2. 四、数据流与主链路：预测外呼主话单、从话单、任务信息如何形成
3. 五、列表与查询能力：筛选条件、接听状态、呼叫结果、详情、导出与录音
4. 七、与其它记录的边界：和预测外呼任务监控、外呼记录、自动外呼记录、外呼机器人记录如何区分
5. 附录 C/D：接口与查询参数速查、关键字段口径详表

阅读地图

一、文档说明

1.1 文档目的

本文档用于统一说明呼叫中心 预测外呼记录 的业务定位、数据来源、列表与详情能力，以及它与预测外呼任务监控、外呼记录、自动外呼记录、外呼机器人记录之间的关系。

1.2 文档范围

• 覆盖：预测外呼记录列表、详情、从话单、IVR、导出、录音打包，以及与其它任务型外呼记录和任务监控的边界。
• 不覆盖：预测外呼任务配置页、预测外呼任务监控的完整指标说明、外呼机器人会话明细页、外呼报表的专项说明。

1.3 文档对象

本文档适合以下场景阅读：

• 业务负责人核对某个预测外呼任务实际打出了哪些电话、结果如何
• 运营查看预测外呼单通明细、任务信息、重呼情况和呼叫结果
• 实施做预测外呼记录页验收与导出验证
• 技术确认主话单、从话单、任务标识和请求标识之间的关系

二、产品总览

2.1 预测外呼记录是什么

预测外呼记录是以“预测外呼任务产生的一通电话”为核心对象的记录产品，用于查看该通预测外呼从发起到结束的完整过程，包括：

• 任务信息
• 客户号码
• 外显号码
• 接听状态与呼叫结果
• 主话单与从话单
• IVR 路径与录音
• 重呼、降级、最终呼叫等任务过程信息

人话总结：

预测外呼记录回答的是“系统按预测外呼任务打出去的这通电话，到底打给了谁、有没有接通、属于哪个任务、过程里发生了什么”。

2.2 预测外呼记录的产品定位

预测外呼记录不是任务监控页，也不是普通人工外呼页，而是“预测外呼任务主话单明细页”。

它更适合解决：

• 查某一通预测外呼的实际拨打结果
• 看某个预测外呼任务到底打出了哪些电话
• 核对主话单、从话单、IVR、录音和导出结果
• 分析客户未接听、客户接听未分配座席、座席未接听、双方接听等单通状态

2.3 与其它页面的区别

2.4 预测外呼记录能看什么

预测外呼记录通常围绕以下几类信息展开：

• 任务维度：任务名称、任务 ID
• 号码维度：客户号码、客户归属地、外显号码、外显归属地
• 结果维度：接听状态、呼叫结果、挂断方、SIP 状态码
• 座席维度：座席工号、座席姓名、座席电话、外呼组
• 时间维度：开始、客户响铃、客户接听、座席接起、结束、时长
• 过程维度：IVR、降级轮次、重呼轮次、最终呼叫
• 附属维度：录音、彩铃录音、通话质量、业务标签、自定义字段

三、建设背景与核心价值

3.1 为什么需要预测外呼记录

如果只有任务配置和任务监控，没有预测外呼记录，通常会遇到：

• 能看任务完成率和骚扰率，却看不到是哪一通电话导致结果异常
• 能看任务整体趋势，却无法追溯客户侧、座席侧在单通上的具体过程
• 无法解释任务、主话单、从话单、IVR、录音之间的对应关系

3.2 核心价值

• 可追溯：逐通查看预测外呼电话的真实结果
• 可核对：核对任务 ID、主话单、从话单、IVR、录音是否一致
• 可分析：按任务、号码、状态、时间、外呼组、座席等条件筛选与导出
• 可排障：结合接听状态、呼叫结果、挂断方、中继组、原因码定位问题
• 可协同：与预测外呼任务监控形成“汇总看整体、记录看单通”的配套关系

四、数据流与主链路

4.1 数据来源

从系统逻辑看，预测外呼记录依赖 预测外呼任务产生的主话单及从话单。主记录和明细记录来自同一套任务型外呼数据底座，但在查询侧被单独组织为“预测外呼记录”视图。

4.2 主链路

预测外呼任务发起呼叫
│
▼
[呼叫平台执行预测外呼]
│
├── 先呼客户
├── 客户接通后分配座席，或进入 IVR / 机器人再转人工
├── 生成主话单
├── 生成从话单（分支/过程腿）
└── 产生录音、IVR路径、附属结果
│
▼
[记录与检索层]
│
├── 预测外呼记录列表
├── 主详情
├── 从话单明细
├── IVR详情
└── 导出 / 录音打包

4.3 主话单与从话单关系

预测外呼记录是 主话单视角：

• 列表一行通常对应一条主话单
• 一条主话单下可有多条从话单
• 从话单用于还原转接、IVR、机器人、过程分支等细节

最关键的关联键包括：

• mainUniqueId
• uniqueId
• requestUniqueId
• taskId
• taskInventoryId

4.4 与任务信息的关系

预测外呼记录除了通话本身，还会关联任务维度信息，例如：

• 任务 ID
• 任务名称
• 任务号码标识
• 重呼轮次
• 是否最终呼叫

因此它比普通人工外呼记录更强依赖任务上下文。

4.5 与任务监控的关系

预测外呼任务监控与预测外呼记录数据同源，但观察粒度不同：

• 任务监控：看任务级、座席级汇总与实时状态
• 预测外呼记录：看单通主话单与明细

简单理解：

• 看“任务整体跑得好不好”，用任务监控
• 看“某一通电话到底发生了什么”，用预测外呼记录

五、列表与查询能力

5.1 产品定位

预测外呼记录列表以 单通预测外呼主话单 为一行，适合按时间、任务、号码、状态、结果等条件查询。

5.2 常见筛选条件

5.3 常见展示字段

5.4 接听状态说明

预测外呼记录中的接听状态建议统一理解为以下四类：

5.5 呼叫结果类型

除接听状态外，预测外呼记录还提供呼叫结果类型，用于区分成功、一般失败与线路侧问题：

当企业开启号码状态识别时，还可进一步按客户无法接听、空号、关机、停机、占线、拒接等细分结果分析。

5.6 与骚扰率口径的关系

预测外呼任务监控中的骚扰率，和预测外呼记录中的单通状态直接相关：

• 骚扰数 = 状态“客户接听” + 状态“座席未接听”
• 骚扰率 = 骚扰数 / 客户接听数

因此，当任务监控中骚扰率异常时，通常需要回到预测外呼记录页按单通抽样核对。

5.7 导出与录音

预测外呼记录支持以下常见能力：

• 主记录导出
• 从话单导出
• IVR 导出
• 录音试听与下载
• 录音打包下载

使用建议：

• 查汇总清单，优先导出主记录
• 还原过程分支，导出从话单
• 核对 IVR 流转，导出 IVR
• 做抽检或投诉复盘，结合录音使用

六、详情与任务关联

6.1 主详情

主详情用于查看一通预测外呼主话单的整体信息，包括：

• 主话单基本信息
• 接听状态与呼叫结果
• 任务信息
• 录音、彩铃录音等附属结果
• 业务标签、自定义字段、通话质量

6.2 从话单明细

从话单明细用于查看这通预测外呼中的过程分支，例如：

• 某一段呼叫腿
• 某一段转接过程
• 某一段 IVR 流转
• 某一段机器人或其它过程分支

6.3 IVR 详情

若该通预测外呼进入 IVR 或经过 IVR 路径，则可进一步查看：

• 进入了哪个 IVR
• 经过了哪些节点或路径
• 每段开始和结束时间
• 客户按键情况（若有）

6.4 与任务和号码的关系

预测外呼记录通常会保留与任务相关的信息，便于从“单通”回查“任务”：

• 通过任务 ID 回看这通电话属于哪个预测外呼任务
• 通过任务名称快速定位业务批次或场景
• 通过任务号码标识定位名单层的客户数据

6.5 与任务监控的联动建议

建议把预测外呼任务监控与预测外呼记录配套使用：

• 先在任务监控中发现任务完成率、骚扰率、接通率异常
• 再到预测外呼记录中按任务、时间、状态抽样查看单通
• 必要时继续下钻从话单、IVR、录音，确认具体原因

七、与其它记录的边界

7.1 与预测外呼任务监控的关系

7.2 与外呼记录的关系

7.3 与自动外呼记录的关系

7.4 与外呼机器人记录的关系

7.5 最容易混淆的几组关系

• 预测外呼记录 vs 预测外呼任务监控：前者看单通，后者看任务汇总
• 预测外呼记录 vs 外呼记录：前者是任务型预测外呼，后者是人工外呼
• 预测外呼记录 vs 自动外呼记录：两者都属于任务型外呼主话单，但任务语义、呼叫顺序和业务目标不同
• 预测外呼记录 vs 外呼机器人记录：前者看整通电话，后者看机器人会话段

八、典型业务场景

8.1 运营核对某条预测外呼结果

通过任务 ID、客户号码、时间范围定位某通预测外呼，确认是否接通、属于哪个任务、有没有录音。

8.2 分析骚扰率异常

先在任务监控里发现骚扰率偏高，再回到预测外呼记录中筛选“客户接听”“座席未接听”等状态，抽样查看是哪类单通导致结果异常。

8.3 实施验收预测外呼链路

通过主详情、从话单、IVR 和录音，确认预测外呼任务的拨打链路是否符合预期。

8.4 排查重呼与降级

按是否重呼、重呼轮次、是否降级、最终呼叫等条件筛选，分析名单重试策略和资源兜底策略的实际效果。

8.5 报表复核

当预测外呼任务监控或外呼类报表出现异常时，可回到预测外呼记录页抽样核对单通数据。

九、上线与使用建议

9.1 上线前建议

• 确认预测外呼任务信息可正确回填到记录页
• 确认主话单、从话单、IVR、录音均可正常查询
• 确认导出和录音打包权限已配置
• 确认任务监控与记录页的培训口径一致

9.2 使用建议

• 查单通预测外呼明细，优先用预测外呼记录
• 看任务整体趋势与实时情况，转到预测外呼任务监控
• 看机器人会话细节，转到外呼机器人记录
• 做单通抽检、投诉复盘、线路排障，结合从话单、IVR 和录音使用

9.3 验收建议

建议至少核对：

• 主详情是否完整
• 从话单和 IVR 是否可查
• 导出与页面是否一致
• 录音试听、下载、打包是否可用
• 任务监控与记录页的口径是否一致

十、总结

预测外呼记录的核心价值，是把预测外呼任务里的“一通电话”从任务结果中单独抽出来，变成一条可追溯、可核对、可导出的主话单记录。

它最终回答的是：

这通预测外呼到底打给了谁、属于哪个任务、有没有接通、过程里发生了什么。

附录 A：入口与权限速查

附录 B：实施检查清单

• 是否已确认预测外呼记录与预测外呼任务监控的边界
• 是否已确认预测外呼记录与人工外呼记录、自动外呼记录的边界
• 是否已确认主话单、从话单、IVR、录音都可查询
• 是否已核对页面与导出结果一致
• 是否已确认 mainUniqueId、requestUniqueId、taskId、taskInventoryId 的使用口径

附录 C：接口与查询参数速查

C.1 常见接口前缀

C.2 常见查询参数

C.3 常见使用约束

• 单次查询或导出的时间范围不超过 6 个月
• 列表查询支持分页与排序
• 录音打包导出存在单次数量限制，具体以上线环境配置为准

附录 D：关键字段口径详表

附录 E：术语表