工作时长日志

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工作时长日志用于回答：

• 座席在某个状态下从什么时候开始、什么时候结束。
• 登录、空闲、置忙、小休、整理等状态持续了多久。
• 状态时长是否能与座席工作日志事件点相互核对。
• 报表中的时长差异应如何追溯。

工作时长日志属于系统日志大类，重点记录座席状态持续区间。

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档基于现有 API 文档、字段定义和代码模型整理，说明工作时长日志的产品定位、查询条件、字段口径和验收方法。

1.2 文档范围

覆盖：

• 座席状态持续区间。
• 工作时长查询接口和管理端查询条件。
• 状态开始时间、结束时间、持续时长、累计持续时长等字段口径。
• 与座席工作日志、报表和队列呼叫日志的联查关系。

不覆盖：

• 座席动作事件明细，详见座席工作日志。
• 队列过程和话单结果。
• 报表最终指标的全部计算口径。

二、产品总览

2.1 产品定位

工作时长日志记录座席在不同状态下的开始时间、结束时间和持续时长，用于考勤核对、状态占比分析、排班复盘和报表差异排查。

一句话理解：

工作时长日志看“座席某个状态持续了多久”。

2.2 典型状态

接口返回样例中可见登录、空闲等状态；代码模型中状态字段以 state 和 stateDesc 承载。实际状态集合以系统配置和座席工作台状态为准。

三、核心概念

3.1 状态区间

状态区间是座席进入某个状态到离开该状态之间的时间段。工作时长日志记录开始时间、结束时间和持续时间。

3.2 持续时长与累计持续时长

代码模型中存在 duration 和 continuedDuration：

• duration：本条状态区间的持续时间。
• continuedDuration：多时段持续时间累计，用于跨小时或聚合场景的持续时长处理。

3.3 工作日志与工作时长

座席工作日志是事件点，工作时长日志是区间。出现时长争议时，应先看工作时长日志，再用座席工作日志核对状态切换点。

四、数据流与查询链路

4.1 管理端链路

座席状态发生变化
→ 系统形成状态开始和结束
→ 计算持续时间
→ 写入工作时长日志
→ 按企业、队列、座席、状态、时间分页查询

4.2 对外接口链路

现有对外 API 支持获取座席工作时长数据：

GET/POST /interface/v10/agentReport/agentDuration

主要查询参数包括：

4.3 管理端查询条件

管理端日志查询模型已确认支持：

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 日志字段

工作时长日志模型已确认包含：

6.2 接口返回字段

对外接口返回样例中可见：

6.3 查询与导出口径

工作时长日志适合按日期、小时段、座席、状态查询。导出时应保留开始时间、结束时间、持续时长和状态描述，避免只导出汇总时长导致无法追溯区间。

七、典型业务场景

7.1 小休时长争议

确认座席和日期
→ 查询工作时长日志中的小休状态
→ 查看开始时间、结束时间、持续时长
→ 联查座席工作日志确认状态切换事件

7.2 报表时长差异

确认报表统计周期和座席范围
→ 查询同周期工作时长日志
→ 核对状态、开始结束时间和持续时长
→ 判断是否存在跨小时、跨天或状态过滤差异

7.3 队列服务能力复盘

查看队列呼叫日志中的未接或放弃时段
→ 查询对应时段座席工作时长
→ 判断可服务状态座席是否不足

八、上线准备与运营建议

• 确认工作时长日志按座席、状态、时间范围查询可用。
• 确认跨小时、跨天、异常退出、状态未闭合等边界口径。
• 对外接口使用时需确认鉴权、分页、时间范围和频控。
• 报表差异排查时，应保证工作时长日志与报表使用相同时间范围和时区。
• 对状态名称、置忙原因等字段建立统一展示口径，避免同一状态多套名称。

九、与周边能力的关系

• 与座席工作日志：工作时长日志来自状态区间，座席工作日志用于核对事件点。
• 与队列呼叫日志：队列未接、放弃、超时可联查对应时段可服务座席时长。
• 与报表：报表是汇总结果，工作时长日志是可追溯明细区间。
• 与排班：排班是计划，工作时长日志是实际状态记录。

十、FAQ

Q1：工作时长日志能替代座席工作日志吗？
不能。工作时长日志看持续区间，座席工作日志看状态切换和动作事件。

Q2：工作时长是否一定等于报表展示时长？
不一定。报表可能有统计周期、时区、过滤条件、跨天拆分或汇总口径。

Q3：状态没有结束时间怎么办？
这属于需要结合系统实际处理的边界场景，验收时应重点确认异常退出、跨天和未闭合状态如何处理。

十一、总结

工作时长日志是座席状态持续区间的明细依据。它适合处理考勤核对、状态时长争议、报表差异和队列服务能力复盘。使用时应结合座席工作日志事件点和报表统计口径共同判断。

附录 A：入口与权限

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

• 可按座席、状态、时间范围查询。
• 可查看开始时间、结束时间和持续时长。
• 跨小时、跨天、异常退出和未闭合状态口径已确认。
• 可与座席工作日志核对状态切换事件。
• 对外接口鉴权、分页和频控已确认。

附录 D：常见问题速查