呼叫中心客户资料弹屏与自定义TAB

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：客户资料弹屏与自定义TAB是什么、解决什么问题
2. 四、配置结构与运行链路：弹屏配置、URL解析、自定义TAB、变量传递如何配合
3. 五、能力地图：弹屏页、自定义TAB、通话历史弹屏、客户资料嵌入各负责什么
4. 七、与工作台 / CRM / 工单的边界：哪些属于工作台本体，哪些是嵌入协同能力
5. 附录 C/D/E：入口与权限速查、接口分组速查、术语表

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档用于统一说明呼叫中心 客户资料弹屏与自定义TAB 的业务定位、配置结构、变量传递方式、嵌入范围，以及它与工作台、CRM、客户资料、工单之间的关系。

1.2 文档范围

• 覆盖：弹屏页面配置、自定义 TAB 配置、客户资料嵌入、通话历史弹屏、变量解析与鉴权配置。
• 不覆盖：工作台主界面整体逻辑、完整 CRM 子应用、完整工单系统。

1.3 文档对象

本文档适合以下场景阅读：

• 实施顾问做弹屏与TAB上线配置
• 管理员维护企业自定义页面嵌入
• 技术人员联调变量传递和鉴权逻辑
• 运营人员理解哪些信息会在来电 / 外呼时自动展示

二、产品总览

2.1 客户资料弹屏与自定义TAB是什么

客户资料弹屏与自定义TAB，是呼叫工作台中的 上下文展示与扩展嵌入能力。它负责：

• 在来电 / 外呼 / 查看通话历史时自动或按需打开指定页面
• 把通话相关变量传给外部页面或企业自定义页面
• 把 CRM、工单、业务页、自定义页面嵌入到工作台、客户资料或通话详情中

人话总结：

如果说呼叫工作台负责“接电话、打电话、处理通话”，那客户资料弹屏与自定义TAB负责“这通电话进来时，该把什么业务页面和上下文同步展示出来”。

2.2 主要解决什么问题

如果没有这套能力，通常会遇到：

• 座席接到电话后还要自己手工找客户资料
• 工单、CRM、业务页无法跟着通话一起联动
• 企业自有页面无法嵌入到工作台里
• 不同企业的客户资料展示方式无法差异化

2.3 产品定位

这套能力不是完整 CRM，也不是完整工单系统，而是：

• 工作台内的上下文展示层
• 外部页面与通话上下文的连接层
• 企业扩展能力嵌入层

三、建设背景与核心价值

3.1 为什么需要这套能力

呼叫中心的座席不只是在“接电话”，还要同时看到：

• 客户是谁
• 这通电话来自哪个热线、哪个队列、哪个IVR
• 是否有工单、业务记录、联系历史
• 是否需要打开 CRM、工单页或企业自定义页面

因此，必须把“通话上下文”自动送到对应页面，而不是让座席在多个系统里反复查找。

3.2 核心价值

• 减少座席查找成本：通话发生时自动展示客户与业务上下文
• 支持企业差异化扩展：允许企业按自己的业务系统嵌入TAB或弹屏页
• 支撑跨系统协同：让工作台和 CRM / 工单 / 业务系统协同工作
• 支撑实施交付：弹屏URL、变量、权限和展示范围可配置、可验收

四、配置结构与运行链路

4.1 总体结构图

客户资料弹屏与自定义TAB
├── 弹屏页面配置
│ ├── 呼入 / 外呼弹屏
│ ├── 通话历史弹屏
│ ├── 弹框标题
│ └── 鉴权
│
├── 内置变量与自定义变量
│ ├── 企业、工号、热线、IVR、队列
│ ├── 客户号码、通话ID
│ └── 自定义 userField
│
└── 自定义TAB
├── 今日通话
├── 待处理通话
├── 历史通话
├── 客户资料
└── 通话详情

4.2 弹屏配置链路

管理员配置弹屏URL / 标题 / 变量 / 鉴权
│
▼
工作台初始化或运行时读取弹屏开关
│
▼
来电 / 外呼 / 通话历史触发弹屏
│
▼
后端解析 URL 与变量
│
▼
工作台打开目标页面

4.3 自定义TAB链路

管理员新增 / 修改自定义TAB
│
├── 配置名称、链接、显示范围、变量
└── 启用 / 禁用
│
▼
座席端按显示范围拉取可用TAB
│
▼
打开TAB时解析真实URL

4.4 变量传递逻辑

弹屏页和自定义TAB的核心，不只是“打开一个链接”，而是把通话上下文变量传过去。常见变量包括：

• 企业 ID
• 工号
• 客户号码
• 通话 ID（mainUniqueId）
• 队列号 / 队列名
• IVR ID / IVR 名称
• CRM 标识
• 会话标识
• 自定义 userField

4.5 鉴权与加密

这类能力往往还伴随：

• CRM 对接 token
• URL参数签名
• 号码加密与脱敏
• 自定义TAB链接加密

因此它不是“纯前端跳转能力”，而是一套带运行时解析和鉴权能力的联动机制。

五、能力地图

5.1 弹屏页面配置

产品定位

用于决定来电 / 外呼 / 通话历史发生时，弹什么页面、怎么弹、传什么变量。

常见能力

• 呼入自动弹屏
• 外呼自动弹屏
• 通话历史弹屏
• 弹框标题控制
• CRM 鉴权配置

5.2 自定义TAB配置

产品定位

用于把企业自己的业务页、CRM、工单页嵌入到工作台中。

常见能力

• 新增自定义TAB
• 修改TAB
• 删除TAB
• 启用 / 禁用TAB
• 设置展示范围

5.3 客户资料嵌入

产品定位

用于把 CRM、工单或其它客户上下文能力嵌入客户资料区。

常见能力

• 客户资料页嵌入
• 工单展示在客户资料中
• 客户相关TAB展示

5.4 今日通话 / 待处理 / 历史通话嵌入

产品定位

用于在不同通话列表区域嵌入企业扩展页。

常见范围

• 今日通话
• 待处理通话
• 历史通话

5.5 通话详情嵌入

产品定位

用于在通话详情中嵌入业务扩展页或上下文页。

六、核心逻辑详解

6.1 弹屏页配置逻辑

产品定位

弹屏页配置决定通话触发时，究竟是：

• 覆盖原页面
• 打开新窗口
• 覆盖客户资料区

关键点

• URL 配置
• 弹框标题类型
• 呼入 / 外呼是否启用
• 通话历史是否启用

6.2 变量解析逻辑

产品定位

变量解析负责把一通电话的上下文翻译成目标页面能接收的参数。

常见来源

• 主话单字段
• 队列 / IVR 信息
• 客户号码及其加密串
• 自定义字段

6.3 自定义TAB展示范围逻辑

产品定位

同一个TAB并不一定在所有区域都显示，系统会根据配置决定它出现在哪里。

常见展示范围

• agentTodayCall
• agentTodoCall
• agentHistoryCall
• agentCustomerDetail
• cdrDetail

6.4 鉴权与 token 逻辑

产品定位

若目标页面属于外部系统或 CRM，需要在打开前附带鉴权参数。

常见能力

• CRM 开关
• token 配置
• 签名参数
• 代理 IP 辅助参数

6.5 菜单与TAB不是同一套存储

一个很容易忽略的事实是：

• 工作台企业级开关，大多属于企业设置项
• 自定义TAB，更像是企业菜单 / 企业TAB的独立存储对象

因此实施时不要把它们理解成“都是一个大配置表里的字段”。

七、与工作台 / CRM / 工单的边界

7.1 与工作台本体的关系

7.2 与 CRM 的关系

7.3 与工单的关系

7.4 与记录 / 话单的关系

八、典型业务场景

8.1 来电自动弹屏

通话进入后，系统根据企业配置决定：

• 是否弹屏
• 弹哪个页面
• 传哪些变量

8.2 外呼自动弹屏

座席发起外呼后，系统根据配置决定是否自动打开客户相关业务页。

8.3 通话历史联动

座席查看历史通话时，系统按通话历史弹屏配置打开对应的客户上下文页。

8.4 企业嵌入自有业务系统

企业通过自定义TAB把：

• CRM
• 工单
• 订单
• 自有业务查询页

嵌入工作台不同区域。

九、上线与使用建议

9.1 上线前建议

• 明确哪些页面要自动弹屏
• 明确变量传递规则
• 明确工单 / CRM / 自定义TAB 的展示区域
• 确认鉴权方式与加密规则

9.2 使用建议

• 实施配置时，先定“弹什么”和“展示在哪”
• 再定“传什么变量”和“如何鉴权”
• 最后再做座席端联调验证

9.3 验收建议

建议至少核对：

• 呼入 / 外呼弹屏是否按预期打开
• 自定义TAB是否在指定区域显示
• 变量是否完整正确
• 加密和鉴权是否生效

十、总结

客户资料弹屏与自定义TAB的核心价值，不在于“多开了几个页面”，而在于它把通话上下文和企业业务系统真正连在了一起。

它最终回答的是：

当一通电话进来时，座席应该同时看到什么页面、拿到什么上下文、从哪里进入客户和业务系统。

附录 A：入口与权限速查

附录 B：实施检查清单

• 是否已确认呼入 / 外呼弹屏地址
• 是否已确认变量传递方案
• 是否已确认鉴权方式
• 是否已确认TAB展示范围
• 是否已确认工单是否展示在客户资料中

附录 C：接口分组速查

附录 D：关键对象速查

附录 E：术语表