呼叫中心呼入报表

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：呼入报表是什么、两类子模块分别看什么
2. 四、模块关系与数据来源：来电统计、按地区统计如何共享同一套呼入口径
3. 五、产品能力地图：两类子模块的职责与常见使用方式
4. 六、两类子模块详解：适合看什么、适合谁用
5. 七、自定义报表与属性设置影响：哪些列支持自定义、哪些动态接听指标会变化

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档用于统一说明呼叫中心 呼入报表 的业务定位、子模块结构、数据来源、典型指标、使用方式，以及与自定义报表、属性设置之间的关系。

1.2 文档范围

• 覆盖：呼入报表中的 来电统计、按地区统计 两类子模块，及其数据来源、典型指标、影响范围与使用建议。
• 不覆盖：客户来电记录、队列报表、IVR 报表、呼入机器人记录等专门说明。

1.3 文档对象

本文档适合以下场景阅读：

• 业务负责人看热线整体来电表现
• 运营看接听效率、IVR、排队与地区分布
• 实施核对报表与来电记录、导出的一致性
• 技术确认报表口径与主话单、明细数据边界

二、产品总览

2.1 呼入报表是什么

呼入报表是以“客户来电”为核心业务对象，对来电总量、人工接听、系统应答、IVR 流转、队列排队、VIP/黑名单、地区分布、通话与排队时长等数据进行汇总分析的统计产品。

人话总结：

呼入报表回答的是“今天热线来了多少电话、多少被人接了、多少进了 IVR 或队列、哪些地区打得多、接听效率怎么样”。

2.2 两类子模块各管什么

2.3 适用场景

• 热线运营日报与周报
• 服务水平分析
• IVR 与排队策略复盘
• 区域市场与区域服务分析

三、建设背景与核心价值

3.1 为什么需要呼入报表

如果只有呼入记录，通常会遇到：

• 能查单通来电，但难以快速看热线总体运行情况
• IVR、队列、人工接听、地区分布分散，难以统一汇总
• 接听时长口径变化后，业务方难以及时感知影响范围

3.2 核心价值

• 热线全局视图：从热线角度看来电、接听、IVR、队列与时长表现
• 服务水平分析：支撑接听率、X 秒接听、平均排队时长等关键指标分析
• 地区对比：比较不同地区来电量与服务表现
• 统一口径：让呼入记录、报表、导出围绕同一套呼入口径协同

四、模块关系与数据来源

4.1 两类子模块的关系

两类子模块共享同一套呼入口径，但“看总体”与“看地区分布”的视角不同：

呼入报表
├── 来电统计：看热线总体表现
└── 按地区统计：看不同地区的来电与服务差异

4.2 数据来源概览

从系统逻辑看，呼入报表主要依赖：

4.3 为什么呼入报表和队列报表不是一回事

呼入报表虽然会统计队列来电、排队时长，但它的主体仍然是“客户来电”；

• 呼入报表 看的是热线整体来电结果
• 队列报表 更强调排队事件与队列过程

因此两者相关但不等同。

五、产品能力地图

5.1 能力概览

5.2 常见使用方式

• 先看来电统计，判断热线整体运行情况
• 再看按地区统计，判断是否存在地区分布差异
• 如需深入排队过程，再结合队列报表使用

六、两类子模块详解

6.1 来电统计

产品定位

来电统计是呼入报表的核心入口，用于查看热线在统计周期内的总体接入与接听情况。

主要关注内容

• 来电总通数
• 人工接听数、人工未接听数
• 系统应答数、系统未应答数
• 进入 IVR、进入队列、直转座席等流向
• 通话总时长、平均通话时长
• 排队总时长、平均排队时长
• X秒接听数、X秒接听率

适用场景

• 热线运行日报
• 接听效率分析
• IVR 与队列策略复盘

6.2 按地区统计

产品定位

按地区统计用于在呼入总量之外，进一步观察不同地区客户的来电表现和服务差异。

主要关注内容

• 不同地区来电量
• 不同地区接听率
• 不同地区排队时长与通话时长
• 不同地区的服务表现差异

适用场景

• 区域服务分析
• 区域资源投入评估
• 热线地区流量变化观察

6.3 两个子模块如何配合使用

建议按以下方式联动：

1. 先看 来电统计，判断热线整体健康度
2. 再看 按地区统计，识别问题是否集中在某些地区
3. 若问题集中在排队与接听过程，再结合队列报表和来电记录核查

七、自定义报表与属性设置影响

7.1 自定义报表影响

当前系统逻辑下，呼入报表已接入统一自定义报表链路，因此自定义报表会影响：

• 列表中自定义列的展示
• 汇总结果中的自定义指标
• 导出文件中的表头与列值

7.2 属性设置影响

呼入报表是当前最直接受 接听时长设置 影响的报表之一，重点影响：

• X秒接听数
• X秒接听率

当企业调整接听阈值后：

• 页面中的动态接听列名称会变化
• 相应图表与统计结果会变化
• 导出中的动态接听列也会同步变化

7.3 影响范围判断

八、典型业务场景

8.1 运营看热线服务水平

通过来电统计快速判断：

• 来电有没有明显增长
• 人工接听是否跟得上
• 排队时长是否异常
• X秒接听 是否达标

8.2 区域分析

通过按地区统计识别：

• 哪些地区来电量高
• 哪些地区更难接通
• 是否需要针对地区调整服务资源

8.3 IVR 与队列策略复盘

结合来电统计中的 IVR、队列、直转相关指标，判断：

• IVR 分流是否有效
• 队列是否承压过大
• 是否需要优化队列或热线资源

九、上线与使用建议

9.1 上线前建议

• 明确呼入统计周期与主要看板指标
• 确认是否启用自定义报表
• 确认接听时长设置是否符合企业要求

9.2 使用建议

• 日常运营先看来电统计
• 区域分析再看按地区统计
• 排队异常时应结合队列报表与来电记录一起看

9.3 验收建议

建议至少核对：

• 来电总通数与来电记录是否一致
• 人工接听、系统应答口径是否一致
• X秒接听 动态列是否与属性设置一致
• 页面与导出结果是否一致

十、总结

呼入报表的核心价值，是把热线运行中的“来电总量、接听表现、IVR 与队列流向、地区差异”统一到一张报表体系里。

它最终回答的是：

热线来了多少电话、接住了多少、客户等了多久、哪些地区压力更大、服务水平是否达标。

附录 A：子模块速查

附录 B：实施检查清单

• 是否已确认主要热线与时间范围
• 是否已确认是否启用自定义报表
• 是否已确认接听时长设置
• 是否已核对 X秒接听 动态列
• 是否已核对页面与导出结果一致

附录 C：前端入口与权限速查

C.1 使用提示

• 页面主入口默认承载“来电统计”。
• “按地区统计”是该页面下的重要下钻维度，不是独立一级菜单。
• 若客户缺少地区分析页，优先检查地区统计子权限是否已开通。

附录 D：核心指标速查

附录 E：接口与查询参数速查

E.1 常见接口前缀

E.2 常见查询参数

E.3 参数说明建议

• 呼入报表的主体是“热线来电”，不是单纯队列事件，因此热线筛选通常比队列筛选更关键。
• X秒接听 类字段是动态展开字段，展示结果会跟随属性设置变化。
• 若客户同时关注排队细节，应和队列报表配合使用。

附录 F：与其它产品的边界关系

F.1 使用建议

• 看“热线今天服务得怎么样”，优先用呼入报表。
• 看“客户在队列里经历了什么”，优先用队列报表。
• 看“某个机器人接待效果如何”，优先用呼入机器人记录或报表。

附录 G：关键字段口径详表

附录 H：页面字段与导出列对照

说明：呼入报表导出列通常与页面字段保持一致；涉及 X秒接听 的字段会按当前属性设置的阈值动态展开后导出。

附录 I：术语表