呼叫中心呼叫日志产品

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：呼叫日志是什么、六类日志模块、核心价值
2. 三、建设背景与核心价值：为什么要建设、解决什么问题
3. 五、产品能力地图：六类日志各管什么、典型操作、前端入口
4. 六、模块关系与呼叫日志整体链路：日志如何产生、落库、查询与使用
5. 七、六类日志能力详解：预览外呼、预测外呼、呼入排队、WebCall、SIP 接入、外呼失败日志

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档统一说明呼叫中心 呼叫日志 产品的业务定位、六类日志模块（预览外呼、预测外呼、呼入排队、WebCall、SIP 接入、外呼失败日志）的职责与使用方式，便于业务、实施与技术对同一套能力达成一致理解，支撑排障、运营分析与对接验收。

1.2 文档范围

• 覆盖：呼叫日志下的预览外呼日志、预测外呼日志、呼入排队日志、WebCall 日志、SIP 接入日志、外呼失败日志；整体数据流、典型场景、入口与实施要点。
• 不覆盖：系统日志（登录、操作、工作日志）与请求日志（API 请求、TTS、事件推送、Websocket）的专门说明，请参阅呼叫中心系统日志相关产品说明文档。

1.3 适用对象与使用建议

内容基于系统逻辑整理，对外表述已做脱敏；具体查询入口与字段以实际系统为准。

二、产品总览

2.1 呼叫日志是什么

呼叫日志是呼叫中心平台用于 记录通话从发起到结束全过程 的日志能力集合，包括：谁发起了哪类呼叫、客户如何排队、通话如何接通或失败、失败原因与排障信息等，用于运营分析、问题排查与运行观测。

人话总结：
呼叫日志回答的是“某通电话怎么打的、排队多久、为什么没接通、失败在哪一环”，让一通呼叫从发起到结果都可追溯、可排障、可运营。

2.2 六类日志模块

本产品按业务场景与记录对象分为六类日志：

2.3 三层划分：发起 → 过程 → 结果与异常

六类日志在逻辑上覆盖呼叫的三个层次，便于理解“查什么、看哪里”：

2.4 核心价值

• 可追溯：知道一通呼叫从发起到结束发生了什么。
• 可排障：知道失败发生在哪一层（参数、线路、风控还是座席状态）。
• 可运营：从日志中提炼队列压力、接通率、失败原因、资源利用率。
• 可协同：让业务、实施、技术围绕同一套日志口径协作。

三、建设背景与核心价值

3.1 建设背景

呼叫中心若缺少统一的呼叫日志产品，常会遇到：

• 出问题时不知道是“没打出去”还是“打出去了但客户没接”。
• 业务方看不到客户在队列中到底等了多久、为何离开。
• 运营方无法区分预览外呼、预测外呼、WebCall、SIP 接入的业务差异。
• 实施与技术只能靠分散的日志、零散字段排查。
• 报表、记录与运行端三套口径不统一。

3.2 核心价值

• 可追溯：一通呼叫从发起到结束全流程可查。
• 可排障：失败发生在哪一阶段、何种原因可定位。
• 可运营：队列、外呼、WebCall、SIP 接入的运行情况可分析。
• 可协同：业务、实施、技术使用同一套日志口径。

四、核心概念

4.1 过程日志与结果日志

外呼失败日志同时包含“过程”（前置拦截、检查链）与“结果”（失败原因、错误码）。

4.2 关键标识（串联同一通呼叫）

在排障与对账时，以下标识用于把同一通呼叫在不同日志与页面中串起来：

• 请求唯一标识：标识一次外呼请求或呼叫会话。
• 主话单标识 / 话单唯一标识：标识一条通话记录或话单。
• 通话类型：区分预览外呼、预测外呼、WebCall、SIP 接入等。
• 客户号码、座席工号：用于按客户或座席维度查询。

具体字段名以实际系统与配置为准。

4.3 记录模块、报表模块与排障模块

部分日志会同时出现在记录页、详情页与报表中，按使用场景选择对应入口。

五、产品能力地图

六类日志的职责、典型使用方式与前端入口概览如下。

5.1 各模块职责与典型操作

5.2 前端入口情况

六、模块关系与呼叫日志整体链路

6.1 六类日志的关系（谁写谁用）

6.2 呼叫日志整体链路（文本示意）

业务动作 / 通话事件
│
▼
[运行时处理层]
│
├── 外呼请求处理（预览/预测/WebCall/SIP）
├── 排队事件处理（呼入排队）
├── 线路调度 / 风控 / 外显
├── 运行时变量写入
└── 原始事件转业务事件
│
▼
[通话记录整理层]
│
├── 原始话单转标准话单
├── 补充时长 / 队列 / 号码 / 外显 / 失败信息
└── 进入后续处理链路
│
▼
[日志与记录层]
│
├── 写入检索与记录平台
├── 写入排队过程日志
├── 写入失败与检查日志
└── 提供查询服务
│
▼
[管理端与报表层]
│
├── 记录页 / 详情页
├── 队列报表
├── 导出
└── 日志查看

• 运行时：负责产生各类呼叫与排队事件。
• 记录整理层：负责清洗、归档与补充字段。
• 管理端与报表层：负责查询、展示与导出。

七、六类日志能力详解

下面按“产品定位 → 触发时机 → 前端入口 → 核心链路 → 核心关注点 → 存储与导出”的顺序说明。

7.1 预览外呼日志

产品定位

记录 座席手动发起外呼前后的完整过程，包括前置校验、选号、风控、接通、挂机、话单、录音等。

触发时机

• 座席点击预览外呼。
• 预览外呼前置检查失败。
• 座席响铃 / 客户响铃 / 双方接通。
• 挂机后生成主话单和明细。

前端入口

• 记录模块中的“外呼记录”。
• 通话详情页按“通话类型 = 预览外呼”联动展示。

核心链路（文本示意）

座席点击预览外呼
│
▼
企业状态检查 → 座席状态检查
│
▼
号码合法性 / 黑白名单 / 特殊号码处理
│
▼
外显号码选择（企业规则 / 座席专属 / 公共号码池）
│
▼
风控检查 → 线路调度
│
▼
发起真实呼叫
│
▼
原始通话记录 → 标准话单 → 记录查询

核心关注点

• 请求唯一标识、企业标识、座席工号、客户号码。
• 通话类型（预览外呼）。
• 外显号码、接通时长、挂机时间、通话时长。
• SIP 状态与失败原因、降级轮次。
• 结果与错误信息（成功/失败、错误码、描述）。

存储与导出

• 支持列表、详情、IVR、录音等导出。
• 前置拦截类失败会进入失败与排障相关链路。

7.2 预测外呼日志

产品定位

记录 系统批量自动外呼任务的执行过程与结果，含任务、批次、重呼、降级、接通与话单。

触发时机

• 预测任务下发外呼。
• 客户响铃、客户接听。
• 任务执行失败、号码导入失败、降级执行。
• 通话结束，写入主话单或明细。

前端入口

• 与预测外呼任务、记录模块联动；后端查询能力完整，通话类型维度明确。

核心链路（文本示意）

预测任务发起外呼
│
▼
号码与企业状态校验
│
▼
外显号码选择 → 风控与线路检查
│
▼
发起批量外呼
│
▼
客户侧状态变化（响铃/接听/未接）
│
▼
原始通话记录 → 标准记录 → 进入查询链路

核心关注点

• 任务标识、任务明细标识、号码标识。
• 通话类型（预测外呼）。
• 请求唯一标识、是否重呼、重呼轮次、降级轮次。
• 业务标签、SIP 状态与失败原因。

存储与导出

• 支持记录、明细、录音类导出。
• 与预览外呼的主要差异：任务属性、重呼标识、降级轮次。

7.3 呼入排队日志

产品定位

记录 客户进入队列后的完整排队过程，不仅是最终是否接通，还包括入队、分配、未接、离队等事件。

触发时机

• 客户进入队列。
• 尝试分配座席。
• 座席未接（RNA）。
• 客户离开队列。
• 最终接通或放弃。

前端入口

• 队列报表。
• 通话详情中的排队轨迹。
• 后端可提供独立队列日志查询。

核心链路（文本示意）

客户进入队列
│
▼
排队服务更新队列状态
│
├── 入队
├── 分配座席
├── 座席未接
└── 离队
│
▼
过程日志进入日志处理链路
│
▼
写入日志查询平台
│
▼
工作台详情页 / 队列报表读取

核心关注点

• 事件类型（入队/分配/未接/离队）。
• 队列号、座席工号、尝试次数。
• 入队时间、离队时间、优先级、溢出与策略。
• 客户号码、错误码与明细码。

存储与导出

• 常分为“排队事件日志”与“单通排队轨迹”两类。
• 价值在于看“排队过程”，而不只是最终话单。

7.4 WebCall 日志

产品定位

记录 基于网页回呼/双腿呼叫的完整业务过程，包括首叫、转接、挂机、主话单与转接明细。

触发时机

• WebCall 请求发起。
• 首叫响铃/接听，转接响铃/接听。
• 挂机。
• 生成主话单与转接明细。

前端入口

• 记录模块中的 WebCall 记录。
• 详情页支持 IVR、满意度、排队轨迹、录音等。

核心链路（文本示意）

外部发起 WebCall 请求
│
▼
请求进入延迟队列
│
▼
到点后异步发起呼叫
│
▼
设置主叫、中继、网关等变量
│
▼
首叫 / 转接过程产生日志与话单
│
▼
写入日志查询平台并供前端查询

核心关注点

• 通话类型（WebCall）。
• 客户号码、主叫号码、外显。
• 呼叫标识、IVR 标识、状态。
• 接通时间、振铃时长、通话时长。

存储与导出

• 支持列表、明细、IVR、评价、录音打包等导出。
• 特点：非立即拨出，先入延迟队列再异步执行。

7.5 SIP 接入日志

产品定位

记录 SIP/WebRTC/网关接入后形成的通话记录与接入运行信息。

触发时机

• SIP/WebRTC 终端注册。
• SIP 呼叫进入、响铃、接通。
• 通话结束并形成话单。

前端入口

• 多与记录、详情联动；后端查询能力完整。

核心链路（文本示意）

SIP / WebRTC 注册或接入
│
▼
返回接入与识别配置并缓存
│
▼
呼叫完成后生成 SIP 话单
│
▼
记录层写入查询平台

核心关注点

• 通话类型（SIP 接入）。
• 主叫号码、客户号码、外显。
• 中继组、SIP 状态与原始状态。
• 主话单标识、话单唯一标识。

存储与导出

• 支持详情、IVR、录音等查看与导出。
• 特点：前半段偏接入与注册，后半段进入标准话单链路。

7.6 外呼失败日志

产品定位

记录 外呼请求在发起前或发起后失败的原因与排查上下文，便于定位是哪一环节失败。

触发时机

• 前置校验失败。
• 黑白名单拦截、风控拦截。
• 无可用外显号码、无可用中继组。
• SIP 失败。
• 后续重呼或降级失败。

前端入口

• 以实际系统提供的失败日志/排障入口为准；后端具备分页与导出能力。

核心链路（文本示意）

外呼请求发起
│
├── 前置拦截失败 → 记录失败日志
├── 选号/风控检查失败 → 记录检查日志
└── 接通后失败 → 回写主话单失败字段

核心关注点

• 请求标识、企业标识、座席工号、客户号码。
• 通话类型、错误码、错误描述。
• 日志来源、任务标识、时间。
• SIP 状态与失败原因。

存储与导出

• 部分进入工作日志或检查日志，部分通过失败日志查询入口分页查看。
• 导出能力完整。
• 特点：由“前置拦截 + 检查链 + 通后失败回写”共同构成，不是单一日志表。

八、入口与使用方式

六类日志在前端的呈现方式不完全一致：

• 已有明确记录/报表入口：预览外呼、呼入排队、WebCall。
• 后端能力完整、前端多与任务/记录联动：预测外呼、SIP 接入。
• 偏排障、后端完整：外呼失败日志。

使用时建议：先确定要查的是“过程”还是“结果”，再选择记录页、报表页或日志/排障入口；需要串联同一通呼叫时，使用请求标识、话单标识与通话类型等关键标识。

九、统一对比视图

十、实施与排障建议

10.1 实施重点

• 不同日志不要混用同一套字段理解，先区分是“过程日志”还是“结果日志”。
• 明确日志最终是查记录页、查报表，还是查排障日志。
• 统一关键标识（请求标识、话单标识、通话类型等），便于跨页面、跨系统对账。

10.2 排障顺序建议

出现“客户说这通电话不对”或“业务数据不对”时，建议按以下顺序排查：

先看请求是否发起
│
▼
再看前置检查是否通过
│
▼
再看是否真正发起呼叫
│
▼
再看是否产生原始话单
│
▼
再看记录是否进入查询链路
│
▼
最后看前端查询 / 报表展示是否正确

10.3 联调关注点

• 通话类型是否正确区分各类呼叫。
• 请求标识、主话单标识、话单唯一标识能否串联同一通呼叫。
• 外显号码、主叫号码等是否写入正确。
• SIP 状态与失败原因是否能解释失败。
• 队列轨迹是否完整。
• 预测外呼任务相关字段是否完整。

十一、预期收益

统一理解与使用六类呼叫日志后，可带来：

• 更强的排障能力：问题发生在哪个阶段可快速判断。
• 更高的运营透明度：队列、外呼、WebCall、SIP 接入的真实运行情况可分析。
• 更好的跨团队协作：业务、实施、技术围绕同一套日志口径工作。
• 更高的数据利用率：记录、报表、质检、失败追踪可统一分析。

简要总结：客户问题更易追溯，失败原因更易定位，运营分析更易开展。

十二、总结

呼叫日志产品将 预览外呼、预测外呼、呼入排队、WebCall、SIP 接入、外呼失败日志 六类能力统一为一套完整的呼叫运行观察体系，分别回答：

• 呼叫是如何发起的（发起层）。
• 呼叫过程发生了什么（过程层）。
• 通话最终结果与失败原因（结果与异常层）。

对业务方，便于理解服务流程与运营效果；对实施与技术方，便于联调、排障与验证系统行为；对管理方，便于让呼叫中心运行更透明、可追踪。

一句话概括：
呼叫日志产品不是“把日志存下来”，而是把呼叫中心从发起、执行到结果的全过程，变成可查询、可解释、可排障、可运营的数据资产。

附录 A：实施补充说明

A.1 统一日志口径

• 明确每类日志是“过程日志”还是“结果日志”。
• 明确每类日志属于记录模块、报表模块还是排障模块。
• 明确哪些日志用于日常运营，哪些用于技术排障。

A.2 统一关键标识

建议在项目中始终用同一套关键标识做串联（具体字段名以实际系统为准）：

• 请求唯一标识。
• 主话单标识、话单唯一标识。
• 通话类型。
• 客户号码、座席工号。

便于把一通呼叫从发起到结束串起来，在不同页面与系统间交叉核对，并定位失败阶段。

A.3 统一排障方法

建议形成统一排障顺序：

1. 确认请求是否发起。
2. 确认前置检查是否通过。
3. 确认是否真正发起呼叫。
4. 确认是否形成标准记录。
5. 确认页面或报表展示是否一致。

附录 B：与系统日志的边界

若需系统日志说明，请参阅呼叫中心系统日志产品说明文档。

附录 C：文档修订说明

• 适用对象：产品经理、呼叫中心运营人员、技术实施人员、开发工程师。
• 文档性质：基于当前系统逻辑整理的产品介绍文档，用于说明呼叫日志能力与业务链路；若能力与页面后续演进，建议同步更新本文档。