呼叫中心外呼机器人报表
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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：
- 二、产品总览：外呼机器人报表是什么、主要看什么
- 四、模块关系与数据来源：主报表、汇总图、TOP 视图、意图标签统计如何配合
- 五、产品能力地图：各子模块分别解决什么问题
- 六、各子模块详解：适合看什么、适合谁用
- 七、自定义报表与属性设置影响：自定义列支持范围与限制
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| 角色 | 建议重点阅读 |
|---|---|
| 管理层 / 业务负责人 | 二、产品总览；三、建设背景与核心价值；五、产品能力地图；十、总结 |
| 运营 / 实施 | 四、模块关系与数据来源；六、各子模块详解；七、自定义报表与属性设置影响；八、典型业务场景；附录 A/B |
| 技术 / 对接 | 四、模块关系与数据来源；六、各子模块详解；七、自定义报表与属性设置影响；九、上线与使用建议 |
一、文档说明
1.1 文档目的
本文档用于统一说明呼叫中心 外呼机器人报表 的业务定位、子模块结构、统计对象、数据来源、使用方式，以及与自定义报表、属性设置之间的关系。
1.2 文档范围
- 覆盖：外呼机器人报表页面下的主报表、汇总统计图、TOP 视图、意图标签统计等能力。
- 不覆盖：外呼机器人记录、预测外呼任务、普通外呼报表的专门说明。
1.3 文档对象
本文档适合以下场景阅读：
- 机器人外呼运营分析
- 外呼任务效果复盘
- 产品与算法优化
- 实施与交付验收
二、产品总览
2.1 外呼机器人报表是什么
外呼机器人报表是以“机器人参与的外呼任务会话”为核心业务对象，对外呼总量、接听量、失败原因、机器人并发、对话轮次、打断情况、意图标签等进行汇总分析的统计产品。
人话总结：
外呼机器人报表回答的是“机器人外呼任务跑得怎么样、客户接不接、失败卡在哪、机器人会话质量好不好、哪些标签最常出现”。
2.2 核心关注点
| 关注方向 | 典型问题 |
|---|---|
| 任务结果 | 机器人外呼总量、接听量、未接量如何 |
| 失败原因 | 占线、拒接、空号、关机、线路故障、线路风控多不多 |
| 机器人质量 | 平均轮次、打断次数、对话体验如何 |
| 任务运营 | 并发是否合理、任务运行是否稳定 |
| 标签分析 | 哪些意图标签或业务标签最常见 |
2.3 与普通外呼报表的区别
两者都看外呼结果，但关注重点不同：
- 普通外呼报表 更偏人工座席外呼经营分析
- 外呼机器人报表 更偏任务运营 + 机器人会话运营分析
三、建设背景与核心价值
3.1 为什么需要外呼机器人报表
如果只有外呼任务记录或机器人会话记录，通常会遇到：
- 能查单通，但难以看任务层的整体结果
- 能看外呼失败，但难以同时看到机器人会话质量
- 外呼任务经营与机器人效果优化被分散到多个页面
3.2 核心价值
- 任务与机器人双视角结合：既看外呼结果，也看机器人会话质量
- 失败原因清晰：支持按失败原因识别任务问题
- 标签运营分析：通过标签与 TOP 视图识别任务特征
- 支持定制化经营指标：已接入统一自定义报表链路，可扩展经营口径
四、模块关系与数据来源
4.1 子模块关系
外呼机器人报表围绕“任务结果 + 会话质量 + 标签分析”组织：
外呼机器人报表
├── 主报表列表
├── 汇总统计图
├── TOP 视图
│ ├── 对话轮次
│ └── 打断次数
└── 意图标签统计4.2 数据来源概览
从当前系统逻辑看，外呼机器人报表主要依赖：
| 数据来源 | 主要作用 |
|---|---|
| 机器人外呼任务结果数据 | 提供外呼总量、接听量、任务结果类指标 |
| 机器人会话统计数据 | 提供轮次、打断、标签等会话类指标 |
| 失败原因明细 | 提供占线、拒接、空号、关机、线路故障、线路风控等细分原因 |
| 并发能力统计 | 提供机器人并发类运营分析指标 |
4.3 与外呼机器人记录的关系
二者可以概括为：
- 外呼机器人记录：看单通外呼与单段机器人会话
- 外呼机器人报表：看一定时间范围内的任务与机器人整体效果
前者偏追溯，后者偏经营与优化。
五、产品能力地图
5.1 能力概览
| 子模块 | 主要内容 | 典型问题 |
|---|---|---|
| 主报表列表 | 外呼总量、接听量、失败原因、并发等核心指标 | 当前任务整体效果如何 |
| 汇总统计图 | 对关键指标做趋势或汇总展示 | 最近一段时间是在变好还是变差 |
| TOP 视图 | 对话轮次、打断次数等高关注质量指标排行 | 哪些会话质量问题最突出 |
| 意图标签统计 | 标签维度统计 | 哪些标签最常见、最值得关注 |
5.2 常见使用方式
- 先看主报表和汇总图，判断任务整体健康度
- 再看失败原因，识别线路、号码或接听问题
- 最后看 TOP 视图与标签统计，判断机器人会话质量
六、各子模块详解
6.1 主报表列表
产品定位
用于查看外呼机器人任务在统计周期内的总体经营结果，是外呼机器人报表的核心入口。
主要关注内容
- 外呼总量
- 接听量 / 未接量
- 并发相关指标
- 失败原因结构
- 关键任务结果类指标
适用场景
- 机器人外呼任务复盘
- 每日运营看板
6.2 汇总统计图
产品定位
用于从时间趋势或汇总视角观察任务运行效果，帮助快速识别好转或恶化趋势。
典型用途
- 看接听量走势
- 看失败原因占比变化
- 看任务整体稳定性
6.3 TOP 视图
产品定位
用于对会话质量相关指标做重点排行和优先级分析。
常见维度
| 维度 | 主要用途 |
|---|---|
| 对话轮次 | 看会话是否过长或交互复杂 |
| 打断次数 | 看客户是否频繁打断机器人 |
适用场景
- 话术优化
- 交互策略优化
- 会话流程诊断
6.4 意图标签统计
产品定位
用于从标签维度观察任务和客户交互特征，帮助业务识别高频场景和重点客群。
主要用途
- 看高频意图标签
- 看不同标签下的任务结果
- 为精细化外呼策略提供依据
七、自定义报表与属性设置影响
7.1 自定义报表影响
当前系统逻辑下，外呼机器人报表已接入统一自定义报表链路，因此自定义报表会影响：
- 页面列表中的自定义列
- 汇总结果中的自定义指标
- 导出文件中的表头与列值
这意味着外呼机器人报表可以按企业需要扩展经营指标。
7.2 属性设置影响
基于当前系统逻辑，未看到外呼机器人报表直接受接听时长设置等统一属性设置影响。因此：
- 不应把呼入类
X秒接听动态列逻辑套用到外呼机器人报表 - 该报表更关注任务结果、失败原因、轮次、打断、标签等指标
7.3 影响范围判断
| 配置项 | 是否影响外呼机器人报表 | 主要说明 |
|---|---|---|
| 自定义报表 | 是 | 可作用于自定义列、汇总结果、导出 |
| 属性设置-接听时长 | 当前未看到直接影响 | 不生成呼入类动态接听列 |
八、典型业务场景
8.1 运营复盘机器人外呼任务
通过主报表与汇总图快速判断：
- 今日外呼量够不够
- 客户接听量是否达标
- 哪类失败原因增长明显
8.2 产品优化机器人会话质量
通过 TOP 视图识别：
- 对话轮次是否过高
- 打断问题是否突出
8.3 业务做标签分析
通过意图标签统计识别：
- 哪类客户或场景最常出现
- 哪些标签下的结果更好或更差
九、上线与使用建议
9.1 上线前建议
- 明确业务最关注的是任务结果、失败原因还是会话质量
- 确认是否需要通过自定义报表补充经营指标
- 确认标签统计是否纳入常规运营分析
9.2 使用建议
- 日常运营先看主报表与汇总图
- 发现异常后重点看失败原因
- 若要做机器人优化，再看 TOP 视图与标签统计
9.3 验收建议
建议至少核对：
- 外呼总量、接听量、失败原因口径是否符合预期
- TOP 视图与标签统计是否能支撑业务分析
- 自定义列是否能在页面与导出中一致生效
十、总结
外呼机器人报表的核心价值，是把“机器人外呼任务经营结果”和“机器人会话质量”放到同一套分析体系里，让业务既能看任务跑得怎么样，也能看机器人聊得怎么样。
它最终回答的是：
机器人外呼任务是否跑通、失败主要发生在哪、机器人会话体验是否需要优化、哪些标签最值得重点跟进。
附录 A：子模块速查
| 子模块 | 建议主要使用者 | 最适合解决的问题 |
|---|---|---|
| 主报表列表 | 运营、管理者 | 看整体任务效果 |
| 汇总统计图 | 运营、管理者 | 看趋势变化 |
| TOP 视图 | 产品、运营 | 看会话质量问题 |
| 意图标签统计 | 业务、运营、产品 | 看标签与场景分布 |
附录 B：实施检查清单
- 是否已确认主要关注的是任务结果还是会话质量
- 是否已确认是否启用自定义报表
- 是否已核对失败原因类指标是否满足运营分析需求
- 是否已核对页面与导出结果一致
- 是否已向客户说明当前不适用呼入类动态接听列口径
附录 C：前端入口与权限速查
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 菜单目录 | 呼叫报表 |
| 页面名称 | 外呼机器人报表 |
| 页面路径 | /index/report/callreport/outboundRobot |
| 主权限 | REPORT_STAT_OB_INTELLIGENT_AGENT_VIEW |
| 导出权限 | REPORT_STAT_OB_INTELLIGENT_AGENT_EXPORT |
C.1 常见页面能力
| 模块 | 说明 |
|---|---|
| 主报表列表 | 外呼总量、接听量、失败原因、并发等核心结果 |
| 汇总统计图 | 关键指标汇总或趋势展示 |
| TOP 视图 | 对话轮次、打断次数等质量视角排行 |
| 意图标签统计 | 标签与场景分布分析 |
C.2 常见统计参数
| 参数 | 说明 |
|---|---|
timeRangeType | 1 日、2 周、3 月、4 自定义报表 |
statisticMethod | 分日、汇总、分时累计、时序统计 |
botIds | 按机器人筛选 |
taskIds | 按任务筛选 |
附录 D：核心指标速查
| 指标 | 建议用途 | 说明 |
|---|---|---|
| 外呼机器人呼叫总量 | 看任务总规模 | 适合运营日常总量复盘 |
| 外呼机器人接听量 / 接听率 | 看客户触达效果 | 适合衡量任务有效性 |
| 外呼机器人未接听量 | 看任务触达损耗 | 适合判断名单质量或时间段问题 |
| 转人工总量 / 转人工率 | 看机器人向人工移交压力 | 适合判断任务设计与话术承接能力 |
| 平均对话轮次 | 看会话复杂度 | 适合优化流程与脚本 |
| 平均通话时长 | 看会话深度 | 适合和接听率联动判断 |
| 打断率 | 看客户互动体验 | 适合话术和交互优化 |
| 失败原因类指标 | 看占线、拒接、空号、风控、线路问题 | 适合运营和实施排障 |
附录 E：接口与查询参数速查
E.1 常见接口前缀
| 模块 | 接口 |
|---|---|
| 主报表预生成 | /api/stat_ob_intelligent_agent/create |
| 汇总统计图 | /api/stat_ob_intelligent_agent/totalView |
| 主报表列表 | /api/stat_ob_intelligent_agent/list |
| 主报表导出 | /api/stat_ob_intelligent_agent/export |
| TOP 视图 | /api/stat_ob_intelligent_agent/topView |
| 意图标签统计 | /api/stat_ob_intelligent_agent/intentionTagView |
| TOP 视图导出 | /api/stat_ob_intelligent_agent/topView_export |
| 意图标签统计导出 | /api/stat_ob_intelligent_agent/intentionTagView_export |
E.2 常见查询参数
| 参数 | 说明 |
|---|---|
startTime / endTime | 统计起止日期 |
fields | 需要展示或统计的字段 |
botIds | 机器人范围 |
taskIds | 任务范围 |
timeRangeType | 日、周、月、自定义统计周期 |
statisticMethod | 分日、汇总、分时累计、时序统计 |
startHour / endHour | 按时段过滤 |
topType | TOP 视图维度，如对话轮次、打断次数 |
zeroCheck | 是否包含全 0 数据 |
dateAgg | 是否按时间汇总展示 |
E.3 参数说明建议
- 外呼机器人报表同时有任务结果视角和会话质量视角，字段选择不宜过多混杂。
topType更适合用于问题排行，不建议替代主列表做经营汇总。- 若客户更关心单通对话详情，应转到外呼机器人记录页查看。
附录 F：与其它产品的边界关系
| 产品 | 关系 | 边界说明 |
|---|---|---|
| 外呼机器人记录 | 强关联 | 记录看单通外呼和单段会话，报表看任务周期汇总 |
| 外呼报表 | 并列 | 外呼报表看人工外呼经营，外呼机器人报表看机器人外呼任务经营 |
| 预测外呼任务 | 协同 | 任务页看配置与监控，报表页看结果汇总与会话质量 |
| 意图标签体系 | 深度协同 | 标签统计是机器人经营分析的重要组成部分 |
| 呼叫日志 / 失败日志 | 支撑排障 | 日志用于解释失败原因链路，不替代报表经营分析 |
F.1 使用建议
- 看“机器人外呼任务整体值不值得继续跑”，优先用外呼机器人报表。
- 看“某个机器人外呼样本具体怎么聊的”，优先用外呼机器人记录。
- 看“人工外呼与机器人外呼谁更适合某业务”，应对比外呼报表和外呼机器人报表，而不是只看单一页面。
附录 G：关键字段口径详表
| 字段 | 业务含义 | 统计口径 | 使用注意 |
|---|---|---|---|
| 外呼机器人呼叫总量 | 机器人参与的外呼任务总量 | 以机器人外呼任务会话为样本 | 是任务规模和资源投入的基础指标 |
| 外呼机器人接听量 | 客户成功接入机器人外呼会话的数量 | 以机器人外呼接听成功样本统计 | 适合衡量机器人外呼触达效果 |
| 外呼机器人接听率 | 机器人外呼接听量在总量中的占比 | 以外呼机器人呼叫总量为基数 | 应结合失败原因一起看，避免只看比率 |
| 外呼机器人未接听量 | 客户未成功接入机器人外呼会话的数量 | 以未接听或未接通样本统计 | 高时通常需结合时间段、名单和失败原因分析 |
| 转人工总量 | 机器人外呼会话中转给人工的数量 | 以发生转人工的外呼机器人会话统计 | 适合判断机器人承接边界是否合理 |
| 转人工率 | 转人工总量在接待会话中的占比 | 以机器人外呼接待量为基数 | 与接听率、平均轮次结合看更有意义 |
| 平均对话轮次 | 机器人外呼平均对话轮数 | 以外呼机器人会话轮次统计 | 轮次过高可能表示话术复杂或客户理解成本高 |
| 平均通话时长 | 机器人外呼平均会话时长 | 以有效接待会话时长统计 | 适合和接听率、转人工率联动看 |
| 打断率 | 客户在会话中打断机器人的程度 | 以打断行为在会话中的占比统计 | 适合交互和话术体验优化 |
| 失败原因类指标 | 外呼失败的细分原因，如占线、拒接、空号、风控、线路故障 | 以失败原因分类结果汇总 | 是机器人外呼排障和策略优化的核心指标 |
| 意图标签统计 | 外呼机器人任务中高频标签或业务标签分布 | 以标签聚合统计 | 适合做业务场景细分与名单运营分析 |
| 并发相关指标 | 机器人外呼任务运行期的并发能力表现 | 以任务运行和并发统计为基础 | 更偏运营与资源调度视角，不直接代表客户体验 |
附录 H：页面字段与导出列对照
说明：外呼机器人报表导出通常跟随页面当前字段与模块类型；主报表、TOP 视图、意图标签统计会分别按各自维度导出。
| 页面常见字段 | 导出常见列名 | 对照说明 |
|---|---|---|
| 外呼机器人呼叫总量 | 外呼机器人呼叫总量 / 外呼总数 | 页面与导出通常同口径展示 |
| 外呼机器人接听量 | 外呼机器人接听量 / 外呼客户接听数 | 页面与导出通常同口径展示 |
| 外呼机器人接听率 | 外呼机器人接听率 | 适合任务效果复盘 |
| 外呼机器人未接听量 | 外呼机器人未接听量 | 适合分析名单和时间段问题 |
| 转人工总量 | 转人工总量 | 页面与导出通常同名 |
| 转人工率 | 转人工率 | 页面与导出通常同名 |
| 平均对话轮次 | 平均对话轮次 | TOP 视图中也常作为重点导出对象 |
| 平均通话时长 | 平均通话时长 | 适合和接听率、转人工率联动分析 |
| 打断率 | 打断率 | TOP 视图中常作为质量分析导出字段 |
| 失败原因类指标 | 占线 / 拒接 / 空号 / 风控 / 线路故障等 | 主报表导出中更常见 |
| 意图标签统计 | 标签名称 / 标签次数 / 标签占比等 | 标签统计导出中更常见 |
| 并发相关指标 | 最大并发等并发类列 | 更偏运营和资源调度复盘 |
附录 I：术语表
| 术语 | 说明 |
|---|---|
| 主报表列表 | 展示机器人外呼任务总体结果的主体统计页 |
| 汇总统计图 | 用图表或汇总方式展示关键任务指标走势 |
| TOP 视图 | 对轮次、打断等重点质量指标做排行分析的视图 |
| 意图标签统计 | 对业务标签、意图标签做频次和占比分析的能力 |
| 失败原因类指标 | 对外呼失败结果按占线、拒接、空号、风控等做细分汇总 |
| 接听率 | 客户成功进入机器人外呼会话的比例 |
| 转人工率 | 机器人外呼会话转入人工链路的比例 |
| 会话轮次 | 一通机器人外呼会话中的多轮交互数量 |
| 并发指标 | 机器人外呼任务运行过程中资源并发的统计指标 |
| 标签分析 | 通过标签分布判断业务场景、名单特征和任务效果的分析方式 |