呼叫中心客户来电/座席接听记录

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：快速理解“客户来电记录”与“座席接听记录”分别是什么、二者关系、给谁用
2. 三、建设背景与核心价值：为什么要区分来电视角与座席接听视角
3. 四、数据流与主链路：呼入话单如何从客户来电产生到可查询、可导出
4. 五、客户来电记录详解 与 六、座席接听记录详解：产品定位、筛选条件、接听状态与导出类型；客户来电详情含排队与选座席记录（5.8）
5. 九、实施与使用建议：上线前准备与常见问题

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不同角色建议优先关注以下章节：

一、文档说明

本文档用于统一说明呼叫中心中 客户来电记录 与 座席接听记录 的业务定位、数据来源、查询能力、导出类型与使用方式。

本文档重点回答以下问题：

1. 客户来电记录与座席接听记录分别记录什么、面向谁，二者有何区别，与外呼记录、WebCall 记录等如何区分
2. 呼入话单如何从客户来电产生并进入查询与导出链路
3. 管理端如何按时间、座席、队列、接听状态等条件查询、筛选、导出及查看详情
4. 接听状态、离队列原因、挂断方等口径如何理解

文档范围：仅覆盖 客户呼入 场景下的 客户来电记录（以“一通客户来电”为主线）与 座席接听记录（以“座席接听”为维度）；不包含外呼记录、WebCall 记录、自动外呼记录、预测外呼记录、内部呼叫等其它记录类型。

二、产品总览

2.1 客户来电记录与座席接听记录的定义

人话总结：

• 客户来电记录：看的是“客户打进来的那一通电话”整条命——从进线、IVR、排队、到哪个座席接听（或未接听）、是否转接、通话多久、挂断方，以及是否有录音、满意度、工单与业务记录关联。一通来电一条主话单，可带多条从话单（呼转座席、转移、咨询等）。
• 座席接听记录：看的是“座席接听了哪些来电”——每一笔“座席被呼叫并接听/未接听”的明细。同一通客户来电若经转接，可能对应多条座席接听记录（每个参与接听或振铃的座席一条）。适合按座席查“我接了多少通、每通多久、有没有速挂/拒接”。

2.2 二者关系

• 数据同源：均来源于客户呼入产生的话单数据；客户来电记录以 主话单（呼入主通道） 为主线，座席接听记录以 从话单（呼入明细，如呼转座席、转移） 为主线。
• 视角不同：客户来电记录是“一通来电”视角，便于做来电量、接通率、客户旅程分析；座席接听记录是“座席接听”视角，便于做座席工作量、接听率、速挂/拒接分析。
• 一对多：一通客户来电在“客户来电记录”中为一条主记录；在“座席接听记录”中可能对应多条（例如先呼转座席 A 未接、再转座席 B 接听，则 A、B 各有一条座席接听记录）。

2.3 与其它记录的关系

• 客户来电记录、座席接听记录：仅包含 客户呼入 产生的通话；与“外呼记录”“WebCall 记录”“自动外呼记录”“预测外呼记录”“内部呼叫”等并列，同属通话记录模块下的不同视图。
• 同一通呼入在系统中对应一条 主话单（客户来电记录） 及若干条 从话单（呼转座席、转移等）；座席接听记录基于从话单中与“座席被呼叫/接听”相关的记录展示，支持按主话单关联查看完整来电路径。

三、建设背景与核心价值

3.1 为什么需要客户来电记录与座席接听记录

• 业务诉求：热线、客服场景需要按“客户打进来”的路径做追溯与报表（来电量、接通率、排队时长、IVR 路径）；同时需要按“座席接听”做工作量与绩效考核（接听数、通话时长、速挂/拒接）。若只保留一种视角，难以同时支撑“来电分析”与“座席考核”。
• 合规与质检：呼入需满足录音留存、服务过程可追溯等要求；记录中需体现接听状态、离队列原因、挂断方等，便于质检与审计。
• 与其它记录区分：外呼看“座席打出去”，WebCall 看“网页回呼”，呼入看“客户打进来”；在呼入内部再区分“一通来电”与“座席接听”两个视图，统计口径与使用角色清晰，需要独立产品与入口。

3.2 核心价值

• 可追溯：每通客户来电的进线时间、IVR 路径、排队、座席接听/转接、通话时长、从话单与录音可查；每个座席的接听明细、振铃时长、接听状态可查。
• 可分析：客户来电记录支持按时间、热线、队列、接听状态、离队列原因等筛选与导出；座席接听记录支持按时间、队列、座席、接听状态、人工未接原因等筛选与导出，支撑报表与运营分析。
• 可考核：座席接听记录便于按座席统计接听量、接听率、通话时长、速挂/拒接/振铃未接等，支撑班组与绩效管理。
• 可协同：业务、实施、技术与报表围绕同一套呼入话单与状态口径协作，与 CTI 日志、推送、呼入报表等一致。

四、数据流与主链路

从系统实现看，客户来电记录依赖 呼入主话单，座席接听记录依赖 呼入从话单（呼转座席、转移等）；话单经写入检索与记录平台后，由记录与查询层对外提供列表、详情与导出。

整体链路可概括为：

客户拨打热线 / 客户呼入
│
▼
[呼入接入与路由]
│
├── IVR、技能组/队列
├── 呼叫座席（呼转座席）或转接
└── 座席接听 / 未接听、挂机
│
▼
[通话过程与结束]
│
├── 满意度等（若配置）
├── 挂机、话单上报
└── CTI 上报原始话单
│
▼
[话单接收与整理]
│
├── 原始话单转换为标准呼入话单（主话单 + 从话单）
├── 主话单：一通来电一条，含热线、客户号码、进线/接听/结束时间、接听状态、离队列原因等
├── 从话单：呼转座席、转移、咨询等每条一段，含座席、队列、振铃/接听时间、明细状态等
└── 写入检索与记录平台，支持按企业、时间、热线、队列、座席等查询
│
▼
[记录与查询层]
│
├── 客户来电记录：按主话单查询，列表 + 详情（含从话单、IVR、录音、满意度等）
└── 座席接听记录：按从话单（呼入明细）查询，列表 + 详情（含主话单关联、接听状态、人工未接原因等）
│
▼
[管理端与报表]
│
├── 客户来电记录页：列表、详情、从话单、IVR、录音、导出
└── 座席接听记录页：列表、详情、导出（含录音打包等）

简单理解：

• 运行时：负责客户呼入接入、IVR、队列、呼转座席与转接、接通与通话过程；通话结束后上报原始话单。
• 话单整理层：将原始话单转成标准呼入话单（主话单 + 从话单），写入检索与记录平台。
• 记录与查询层：客户来电记录提供“一通来电”维度的列表与详情；座席接听记录提供“座席接听”维度的列表与详情，供管理端与报表使用。

五、客户来电记录详解

5.1 产品定位

客户来电记录以 单通客户呼入 为主键（主话单），记录该来电从进线到结束的完整过程，包括：热线号码、客户号码、进线时间、系统接听时间、进入队列时间、座席应答时间、结束时间、通话时长、接听状态（座席接听/座席未接听/系统接听/系统未接等）、离队列原因、队列、座席、IVR 路径、从话单明细、录音、满意度、工单与业务记录关联等。

5.2 触发与数据来源

• 客户拨打热线或呼入接入后，经 IVR、队列、呼转座席或转接，通话结束后由话单接收服务接收 CTI 原始话单，经转换为标准呼入话单（主话单 + 从话单）后写入存储。
• 写入完成后，即可在“客户来电记录”中按时间、热线、队列、座席、客户号码、接听状态、离队列原因等条件查询与导出。

5.3 前端入口

• 记录管理 → 客户来电记录（或“呼入记录”“客户呼入”等等价菜单，以实际菜单为准）。

5.4 核心能力

• 列表查询：按时间范围、热线、队列、座席、客户号码、接听状态、离队列原因、是否有录音、是否有工单/业务记录等条件筛选；支持分页与排序。
• 详情：单条记录可查看主话单信息、从话单明细（呼转座席、转移、咨询等）、排队与选座席记录（进入队列、选择座席、座席未响应、离开队列及呼叫策略、待选/已选座席、选择结果与离开原因）、IVR 路径、录音、满意度等；支持客户号码脱敏与加密串（若配置）。
• 导出：支持列表导出、明细导出、IVR 导出、满意度导出、录音打包导出等；支持按当前筛选条件导出；单次导出条数存在上限（以产品实际限制为准）。

5.5 接听状态（客户来电视角）

系统对每通客户来电给出接听状态，用于区分“座席接听”“座席未接听”“系统接听”及各类“系统未接”原因，例如：

具体取值以管理端“接听状态”筛选项及详情展示为准；报表中的呼入接通数、未接通数等均基于上述状态口径统计。

5.6 离队列原因

客户来电若进入队列后离开（未接听或转出），系统会记录 离队列原因，便于区分放弃、超时、溢出等，例如：

• 呼转座席接听：由座席接听（正常接通）
• 队列中放弃：客户在排队过程中挂机
• 队列中超时溢出：排队超时未接通
• 队列中无座席溢出：队列无可用座席导致溢出

具体枚举以管理端与报表口径为准。

5.7 主话单与从话单（明细）

• 主话单：对应一通客户来电的整体会话，包含进线、接听/结束时间、主被叫、队列、座席、接听状态汇总等。
• 从话单（明细）：对应呼转座席、转移、咨询、三方、监听、耳语、强插等各阶段的细分记录；详情页可查看从话单列表，并按开始时间正序展示，用于还原完整服务路径。

5.8 详情页：排队与选座席记录

在客户来电记录详情页中，除主话单、从话单、IVR、录音等外，还提供 「选择队列/座席记录」 区块，用于还原该通来电在排队与选座席阶段的完整过程。数据来源于通话过程中的排队日志（queueing log），按时间线展示进入队列、选择座席、座席未响应、离开队列等关键节点。

5.8.1 记录类型与展示含义

• 选择结果、离开原因的具体取值由排队日志中的状态码与明细码决定，用于区分“正常进入/选座成功”“排队上限/无座席”“主叫记忆选择”“选择超时”“座席接听”“排队中放弃”“排队中超时”等，便于运营与排障时还原为何未接通或从哪一队列接通。

5.8.2 呼叫策略（选座策略）

「进入队列」节点展开后可查看该队列在本通来电中使用的 呼叫策略（即选座策略），即“按何种规则从队列中挑选座席”。常见策略示例（以产品实际配置与前端展示为准）：

同一通来电若经过多个队列，每个队列的「进入队列」会分别展示该队列的呼叫策略；选择座席节点则展示本次是“待选座席排序”还是“已选座席”及选择结果，便于分析选座是否按策略执行、是否主叫记忆、是否超时或未响应。

5.8.3 与从话单、座席接听记录的关系

• 选择队列/座席记录：侧重“排队与选座”过程（进队、选人、未响应、离队），用于分析排队策略、选座顺序与未接通原因。
• 座席接听/转接记录（从话单）：侧重“实际呼叫座席后的接听/转接结果”（谁接听、通话时长、呼叫类型），与座席接听记录数据同源。
• 二者结合可在详情页完整还原：先进哪几个队列、每队列用的策略、选了哪些座席、谁未响应、最终谁接听或为何离开队列。

六、座席接听记录详解

6.1 产品定位

座席接听记录以 单次“座席被呼叫/接听” 为维度（即呼入从话单中与座席相关的记录），记录该次呼叫的座席、队列、客户号码、开始时间、振铃时间、接听时间、结束时间、通话时长、接听状态（人工接听/人工未接听）、人工未接原因（速挂/拒接/振铃未接）、挂断方等。一通客户来电若经多次呼转或转接，可对应多条座席接听记录。

6.2 触发与数据来源

• 客户呼入后，每次向座席发起呼叫（呼转座席、转移等）都会产生从话单；话单整理层将呼入从话单写入检索与记录平台。
• 座席接听记录基于 呼入从话单 查询，仅展示与“座席被呼叫”相关的明细类型（如呼转座席、转移等），写入完成后即可按时间、队列、座席、客户号码、接听状态等条件查询与导出。

6.3 前端入口

• 记录管理 → 座席接听记录（或“呼入-座席接听”等等价菜单，以实际菜单为准）。

6.4 核心能力

• 列表查询：按开始时间、接听时间、结束时间、队列、座席、座席号码、客户号码、热线、接听状态、人工未接原因、挂断方、主话单 ID、从话单 ID 等条件筛选；支持分页、排序与滚动查询；支持“我参与的记录”等权限控制。
• 详情：单条记录可查看该次座席接听/未接听的明细信息、关联主话单、录音等；支持客户号码脱敏与加密串（若配置）。
• 导出：支持列表导出、录音打包导出等；支持按当前筛选条件导出；单次导出条数存在上限（以产品实际限制为准）。

6.5 接听状态（座席接听视角）

系统对每条座席接听记录给出接听状态，用于区分“人工接听”与“人工未接听”：

6.6 人工未接原因（可选细分）

当接听状态为“人工未接听”时，可进一步区分未接原因，便于班组与质检分析，例如：

具体取值以管理端筛选项及详情展示为准。

6.7 与客户来电记录的关系

• 座席接听记录中的每条记录，可关联到 客户来电记录 中的一条主话单（同一通来电）；通过主话单可查看该通来电的完整从话单、IVR、录音与满意度。
• 客户来电记录中的一通来电，若经多次呼转或转接，在座席接听记录中会对应多条记录（每个被呼叫的座席一条），便于按座席统计接听量与未接情况。

七、典型业务场景

场景 1：运营查看某热线某天的来电量与接通率

• 使用 客户来电记录。
• 筛选条件：时间 = 某天，热线 = 某热线；可选队列、接听状态。
• 用于分析该热线的来电量、座席接听数、座席未接听数、系统未接数及接通率。

场景 2：班组查看某座席本周接听情况

• 使用 座席接听记录。
• 筛选条件：时间 = 本周，座席 = 某工号。
• 用于统计该座席的接听量、未接听量、通话时长及速挂/拒接/振铃未接分布。

场景 3：质检回听某通客户来电投诉

• 使用 客户来电记录。
• 按客户号码或时间范围找到该通来电，进入详情，查看从话单、IVR 路径、接听状态、录音与满意度。
• 便于还原客户来电完整过程与座席处理是否合规。

场景 4：分析排队放弃与溢出原因

• 使用 客户来电记录。
• 筛选条件：接听状态 = 座席未接听或系统未接，离队列原因 = 队列中放弃/超时溢出/无座席溢出；可选时间、队列。
• 结合详情中的排队时长、队列、IVR 路径做运营优化。

场景 5：导出座席接听清单做绩效或留档

• 使用 座席接听记录，先设置时间与其它筛选条件，再选择导出类型（列表/录音打包等）。
• 导出结果按当前筛选条件生成，注意单次导出条数上限。

八、前端入口与使用方式

8.1 客户来电记录

• 菜单位置：记录管理 → 客户来电记录。
• 主要操作：选择时间范围及可选条件（热线、队列、座席、客户号码、接听状态、离队列原因、工单有无等）→ 查询 → 查看列表与详情 → 按需导出（列表/明细/IVR/满意度/录音打包等）。

8.2 座席接听记录

• 菜单位置：记录管理 → 座席接听记录。
• 主要操作：选择时间范围及可选条件（队列、座席、客户号码、接听状态、人工未接原因、挂断方等）→ 查询 → 查看列表与详情 → 按需导出（列表/录音打包等）。

8.3 与其它模块的联动

• 呼入报表：队列/座席/热线等维度的来电量、接通率等与客户来电记录、座席接听记录共用同一套话单数据与口径。
• CTI 日志：呼入相关日志与呼入话单同源，可用于排障与过程分析。
• CRM/工单：若已对接，可在客户来电记录详情中查看或跳转该通来电关联的工单与业务记录；列表支持按“有/无工单”筛选。
• 推送：来电接通、挂断等事件可通过推送能力同步到 CRM 或第三方系统（参见推送产品说明）。

九、实施与使用建议

9.1 上线前准备

• 确认 记录与检索平台 已就绪，呼入话单（主话单 + 从话单）能正常写入并可按企业、时间等条件查询。
• 确认管理端 客户来电记录、座席接听记录 菜单与权限已配置，对应角色能访问列表、详情及所需导出能力。
• 若需对接 CRM/工单，确认通话记录与业务系统对接开关与参数已配置，详情页可正确展示或跳转关联信息。

9.2 数据一致性

• 客户来电记录依赖呼入主话单的稳定写入；座席接听记录依赖呼入从话单的稳定写入。若话单延迟或补发，列表可能短暂不全，一般会在话单补齐后一致。
• 报表中的呼入类指标与记录页数据同源，口径应对齐（如“呼入接通数”“座席接听数”的定义在报表说明中写清）。

9.3 常见问题（FAQ）

Q1：客户来电记录和座席接听记录有什么区别？
A：客户来电记录以“一通客户来电”为主线，一条主话单对应一通来电；座席接听记录以“座席接听”为维度，基于呼入从话单，一通来电若经多次呼转/转接可能对应多条座席接听记录。前者适合分析来电量与客户旅程，后者适合分析座席工作量与接听率。

Q2：为什么同一通来电在座席接听记录里有多条？
A：每次向座席发起呼叫（呼转座席、转移等）都会产生一条从话单；座席接听记录按从话单展示，因此同一通来电若经过多个座席振铃或接听，会对应多条记录。

Q3：接听状态“座席接听”“已呼叫座席，座席未接听”分别指什么？
A：座席接听指该通来电最终由座席接听并通话；已呼叫座席、座席未接听指已向座席发起呼叫但座席未接听（如振铃超时、拒接等）。具体以系统接听状态枚举与前端筛选项为准。

Q4：人工未接原因“速挂”“拒接”“振铃未接”如何区分？
A：速挂多指座席接听后短时间内挂断；拒接指座席主动拒接；振铃未接指振铃过程中未接听。具体以管理端说明与报表口径为准。

Q5：导出是否支持按当前筛选条件？
A：支持。列表导出、明细导出、IVR 导出、满意度导出、录音打包等均按当前查询条件导出，请先筛选再导出，并注意单次导出条数上限。

Q6：录音、IVR、从话单从哪里看？
A：在客户来电记录列表中点击某条记录进入详情页，可查看该通来电的录音、IVR 路径及从话单明细（视权限与配置而定）；座席接听记录详情可关联到主话单后查看完整来电信息。

十、预期收益

• 运营：可快速按时间、热线、队列、接听状态分析来电量与接通情况，支撑排班与流程优化；可按座席分析接听量与未接原因，支撑班组管理。
• 班组/绩效：可基于座席接听记录统计座席接听量、接听率、通话时长与速挂/拒接/振铃未接，支撑考核与激励。
• 质检：可基于客户来电记录还原完整来电路径与座席处理过程，支撑投诉与合规审计。
• 排障：可结合接听状态、离队列原因、人工未接原因等排查未接通与排队溢出原因。
• 实施与交付：客户来电记录与座席接听记录的能力、字段与导出方式有统一说明，便于实施配置与验收。

十一、总结

• 客户来电记录：以“一通客户呼入”为主线，记录从进线到 IVR、队列、座席接听/转接、挂机结束的完整过程与结果，面向运营、质检、客服管理与班组。
• 座席接听记录：以“座席接听”为维度，记录每个座席被呼叫与接听/未接听的明细，面向班组、绩效、运营与质检。
• 二者数据同源（呼入话单），视角不同（来电 vs 座席）；与外呼记录、WebCall 记录、自动/预测外呼记录等 并列，在管理端提供独立入口与筛选/导出能力。
• 与呼入报表、CTI 日志、推送等共用同一套呼入话单与状态口径，便于协同与排障。

附录 A：字段说明与实施检查

A.1 客户来电记录主要字段（示例）

实际字段以管理端“客户来电记录”列表与详情页为准；接听状态、离队列原因等为枚举值，以系统提供的选项与说明为准。

A.2 座席接听记录主要字段（示例）

实际字段以管理端“座席接听记录”列表与详情页为准。

A.3 从话单（明细）类型说明（参考）

实际以系统从话单类型与详情页为准。

A.3.1 详情页「选择队列/座席记录」数据说明（参考）

排队日志按记录类型展示，用于详情页「选择队列/座席记录」区块：

呼叫策略在「进入队列」节点展示，如顺序、轮选、平均、随机、技能优先、最长空闲时长等，以管理端队列配置与详情展示为准。待选座席排序为选座时按策略得到的座席工号顺序，已选座席为最终选中的座席工号。

A.4 实施检查清单（建议）

• 呼入话单（主话单 + 从话单）能正常写入记录与检索平台，且可按企业、时间查询。
• 管理端“客户来电记录”“座席接听记录”菜单与权限已配置，对应角色可访问列表、详情及所需导出能力。
• 客户来电记录页：列表、详情、从话单、IVR、录音、导出（列表/明细/IVR/满意度/录音打包）功能可用。
• 座席接听记录页：列表、详情、导出（列表/录音打包等）功能可用；支持按接听状态、人工未接原因筛选。
• 接听状态、离队列原因、人工未接原因等枚举在列表与筛选中展示正确，与报表口径一致。
• 若对接 CRM/工单，客户来电记录详情页可正确展示或跳转关联工单与业务记录；列表支持“有/无工单”筛选。
• 报表中“呼入接通数”“座席接听数”等指标定义已与业务确认并文档化。
• 单次导出条数上限、导出异步通知（若有）已向业务说明。

A.5 对外接口与同步说明（实施参考）

以下为客户来电记录与座席接听记录相关对外能力的概括说明，供实施与对接时参考；具体接口地址、鉴权方式以实际开放平台文档为准。

常见约束：查询时间范围一般不超过 1 个月；分页深度存在上限，超限时需改用按日期或滚动方式分批拉取。客户号码、录音地址等敏感字段可按企业配置做脱敏或加密返回。

文档版本与适用系统以实际交付为准；若有与本地配置或版本差异，以现场配置与产品界面为准。