座席报表

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座席报表按座席汇总一个统计周期里的工作量和状态时长。座席是接电话的人，英文对应 agent，不是智能体。

• 按工作量统计看接听、外呼、建单数和通话时长。按状态统计看登录之后时间分布在空闲、通话、保持、整理、置忙的哪里。
• 座席来电建单数、座席外呼建单数默认出现在按工作量统计。只要这一通留下了工单或业务记录，就计 1，不要求已经接听。
• 首次解决列跟属性设置里的三个观察时长走。观察时长二、三保存之后，列名改为「1天解决数」「26小时解决数」这种时效名称。
• 座席外呼口径含预览外呼和主叫外呼。预测外呼、WebCall、外呼机器人不在这张表里汇总成另一套入口。
• 单通明细看客户来电记录或外呼记录。当前谁空闲看座席监控。

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• 先确认两个子模块各看什么：读「二」「四」「六」。
• 要核对自定义列和接听时长阈值：读「七」和附录 G、H。
• 要做班组复盘和验收：读「八」「九」和附录 B。

一、文档说明

1.1 文档目的

本文说明呼叫中心 座席报表 的业务定位、子模块结构、指标来源、使用方式，以及与自定义报表、属性设置之间的关系。

1.2 文档范围

• 覆盖：座席报表中的 按工作量统计、按状态统计 两类子模块，及其数据来源、典型指标、影响范围、使用建议。
• 单通记录、座席监控、队列报表、满意度报表和工单统计，建议结合对应专题一起看。

1.3 文档对象

本文档适合以下角色阅读：

• 业务与管理者：看座席产能、服务水平与状态利用率
• 运营与实施：做日报、周报、班组分析、配置验收
• 技术与产品：确认报表子模块、指标来源与口径边界

二、产品总览

2.1 座席报表是什么

座席报表是以“座席”为观察对象，对座席在统计周期内的 工作量、接听表现、通话时长、保持整理、登录空闲置忙状态 等数据进行统一汇总的统计产品。

座席报表回答的是“某个座席今天到底忙不忙、接了多少电话、打了多少电话、空闲多久、保持和整理多久、工作效率如何”。

2.2 解决什么问题

座席报表主要解决以下管理问题：

• 业务管理需要衡量单个座席或班组的工作量
• 运营需要查看接听效率、通话效率、工时利用率
• 实施需要核对报表与记录、状态日志之间的口径一致性
• 管理层需要看人员配置是否合理、忙闲是否均衡

2.3 两个子模块各管什么

2.4 适用场景

• 班组长做班次复盘
• 运营做日报、周报、月报
• 管理层看人力利用率
• 项目实施校验接听、时长、置忙类统计是否符合预期

三、和相邻页面的分工

座席报表回答某个座席在统计周期内做了多少、时间花在哪里。客户来电记录和座席接听记录回答某一通呼入。外呼记录回答某一通预览外呼或主叫外呼。座席监控回答此刻谁空闲。

按工作量统计和按状态统计共用座席这个主体，一个看处理结果，一个看状态时长。自定义报表和属性设置会改变展示列，以及 X 秒接听按哪个阈值展开。

四、模块关系与数据来源

4.1 两类子模块的关系

座席报表的两类子模块不是重复关系，而是“结果视角”和“过程视角”的配合：

座席报表
├── 按工作量统计：关注电话处理结果
│ ├── 呼入量
│ ├── 外呼量
│ ├── 接听率
│ ├── 通话时长
│ └── 保持/整理等处理行为
│
└── 按状态统计：关注登录后时间分配
├── 登录时长
├── 空闲时长
├── 工作置忙
├── 休息置忙
└── 工时利用率

4.2 数据来源概览

从系统逻辑看，座席报表是五类报表中数据来源最综合的一类，主要来自：

4.3 为什么会有两个统计子模块

原因在于“电话结果”和“状态时长”本来就是两套不同数据：

• 按工作量统计 更偏“电话处理结果”
• 按状态统计 更偏“登录后时间去向”

二者结合后，管理者既能看“做了多少事”，也能看“时间花到哪里去了”。

五、产品能力地图

5.1 能力概览

5.2 常见使用方式

• 按时间范围查看单座席或多座席数据
• 按班组、队列、座席做横向比较
• 按天、周、月做趋势对比
• 导出后用于经营分析或绩效复盘

六、两类子模块详解

6.1 按工作量统计

产品定位

按工作量统计用于观察座席在统计周期内“实际处理了多少业务电话”，既看数量，也看质量与时长。

主要关注内容

• 呼入相关：客户呼入接听通数、客户呼入未接听通数、客户呼入座席接听率、座席来电建单数、排队后接听表现
• 外呼相关：座席外呼总次数、外呼双方接听数、外呼客户未接听数、座席外呼建单数
• 时长相关：通话总时长、平均通话时长、保持时长、整理时长
• 服务结果：调查数、按键数、首次来电接听数，以及三个观察时长下的解决数、解决率和重复进线数

典型指标理解

适用场景

• 日常班组工作量复盘
• 座席个人绩效参考
• 运营核对呼入与外呼资源投入

6.2 按状态统计

产品定位

按状态统计用于观察座席在登录后的时间分布情况，核心关注“工时去向”。

主要关注内容

• 座席总登录时长
• 空闲时长与忙闲结构
• 工作置忙与休息置忙
• 工时利用率
• 座席首次空闲时间、座席最后登出时间等管理视角指标

典型指标理解

适用场景

• 排班与工时管理
• 忙闲均衡分析
• 低效座席识别与辅导

6.3 两个子模块如何配合使用

建议按以下思路联动使用：

1. 先看 按工作量统计，确认座席产出是否偏低
2. 再看 按状态统计，确认问题是空闲过长、置忙过多，还是通话处理效率偏低
3. 最后结合记录、监控与班组排班做进一步判断

七、自定义报表与属性设置影响

7.1 自定义报表影响

当前系统逻辑下，座席报表已接入统一自定义报表链路，因此自定义报表会影响：

• 列表中自定义列的展示
• 汇总结果中自定义指标的计算
• 导出结果中的表头与列值

这意味着：

• 企业可以把常用经营指标前置到座席报表中
• 页面与导出可保持一致的自定义字段口径

7.2 属性设置影响

当前系统中已明确可见的重点影响有两类。

接听时长设置 主要影响：

• X 秒接听数
• X 秒接听率

当企业把接听阈值从默认值调整为新的时长后：

• 页面中的动态列名称会变化
• 汇总图与列表结果会变化
• 导出中的动态列也会同步变化

首次来电解决统计 主要影响「首次解决」这一组列。按工作量统计里，首次来电解决率默认展示；首次来电接听数、各档解决数、重复进线数，以及观察时长二、三，在字段里勾选后出现。

观察时长二、三尚未保存时，观察时长一仍用「首次来电解决数」「首次来电解决率」「首次来电重复进线数」。两档都已保存后，三档列名改为按时长展示：只填天时为「1天解决数」；天和小时都填了，则折成总小时，例如 1 天 2 时为「26小时解决数」。三档共用首次来电接听数作分母。某一档重复进线数等于接听数减去该档解决数，按客户号码计。历史行缺少该档结果时显示「—」。

「判断问题类型是否一致」只作用在本页。打开后，客户在观察时长内再次来电时，会再看问题类型是否与首次来电一致；不一致仍计为首次来电。判断取这一通首次保存的业务记录；一通有多条业务记录时，取最先创建的那条。当天修改后，次日 0 点起生效。

配置项的天数、小时范围、升序和次日生效，见首次解决报表。本页负责把三档结果按座席展开。

7.3 影响范围判断

八、典型业务场景

8.1 班组长复盘每日工作量

通过按工作量统计快速识别：

• 哪些座席接听量高
• 哪些座席外呼量高
• 哪些座席平均处理时长异常

8.2 运营排查座席“在线但产出低”

先看按工作量统计发现产出偏低，再看按状态统计判断是：

• 空闲过长
• 工作置忙过多
• 休息置忙过多
• 通话后整理过长

8.3 管理层看人效

管理层通常不需要看单通记录，而更关注：

• 座席总登录时长与工时利用率
• 接听量与外呼量
• 人均服务产能

九、上线与使用建议

9.1 上线前建议

• 明确班组、座席、时间范围的统计口径
• 确认是否启用自定义报表
• 确认是否需要调整接听时长设置
• 确认首次来电解决统计是否打开，以及三个观察时长是否已保存

9.2 使用建议

• 日常运营优先看按工作量统计
• 发现异常后再看按状态统计
• 如需对账，结合记录与导出一起核验

9.3 验收建议

建议至少核对：

• 客户呼入接听通数与记录口径是否一致
• 外呼量与外呼记录口径是否一致
• 座席来电建单数、座席外呼建单数是否只在有工单或业务记录时加 1，且与是否接听无关
• 登录、空闲、置忙、整理时长是否符合预期
• 首次解决列名是否与当前三个观察时长一致；缺历史结果的单元格是否为「—」
• 自定义列与导出表头是否一致

十、总结

座席报表的核心价值，是把“电话处理结果”和“座席状态时长”两类信息汇总到同一个人视角里。

它不只是给管理层看结果，也给运营、实施和技术一个统一口径，用于回答：

这个座席在统计周期内到底做了多少事、时间花在哪里、效率是否合理。

附录 A：子模块速查

附录 B：实施检查清单

• 是否已确认统计周期与筛选范围
• 是否已确认按工作量统计与按状态统计的使用边界
• 是否已确认是否启用自定义报表
• 是否已确认接听时长设置是否需要调整
• 是否已完成页面与导出结果核验

附录 C：前端入口与权限速查

C.1 使用提示

• 页面主入口默认承载“按工作量统计”。
• “按状态统计”是该页面下的重要子模块，不是独立一级菜单。
• 若客户看不到按状态统计，优先检查是否开通对应子权限。

附录 D：核心指标速查

附录 E：接口与查询参数速查

E.1 常见接口前缀

E.2 常见查询参数

E.3 参数说明建议

• 若客户按“全部座席”查询，仍需受权限范围控制。
• X 秒接听 类字段属于动态展开字段，查询结果会跟随接听时长设置变化。
• 导出通常与当前字段选择保持一致，建议验收时一并核对。

附录 F：与其它产品的边界关系

F.1 使用建议

• 看“某个座席今天忙不忙”，优先用座席报表。
• 看“某通电话为什么异常”，优先去记录或日志页。
• 看“队列是不是堵了”，优先用队列报表而不是座席报表。

附录 G：关键字段口径详表

附录 H：页面字段与导出列对照

说明：座席报表导出列通常与页面字段保持一致；若启用了自定义报表或动态接听字段，导出会同步按当前页面口径展开。

附录 I：术语表