呼叫中心自动外呼

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：自动外呼是什么、核心价值、与预测外呼的区别、三个模块各管什么
2. 三、核心概念：任务/任务模板/任务监控、任务状态（未执行/执行中/暂停/完成）、关键名词
3. 四、三者关系与数据流：任务管理、任务监控、任务模板如何配合
4. 五、任务管理：创建与配置步骤、启停与拨打时间、号码导入、呼叫顺序
5. 六、任务监控：总览指标、任务列表与导出、与自动外呼记录的区别

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档统一说明呼叫中心 自动外呼 产品中 任务管理、任务监控、任务模板 三个部分的职责、逻辑及相互关系，便于业务、实施与技术对同一套能力达成一致理解，支撑配置、验收与对接。

1.2 文档范围

• 覆盖：自动外呼任务的任务管理（创建/编辑/启停/号码导入）、任务监控（列表/统计/导出）、任务模板（新建/编辑/选用），以及三者关系、配置要点、典型场景与验证清单。
• 不覆盖：自动外呼记录（话单查询与导出）的独立产品说明、其它外呼类型（预测外呼、预览外呼、WebCall 等）的专门说明。若需上述内容，请参阅对应产品文档。

1.3 适用对象与使用建议

内容基于现有系统逻辑整理，对外表述已做脱敏；具体配置项、查询与配置入口以实际系统为准。

二、产品总览

2.1 自动外呼是什么

自动外呼是呼叫中心的一种批量外呼方式：系统按任务配置与号码池，先呼叫座席，座席接通后再向客户发起呼叫，实现“座席就绪后再拨客户”的流程，常用于名单外呼、回访、通知等场景。

人话总结：
先拨座席，座席接听后系统再拨客户，保证每通外呼都有座席在线，避免“客户接了却没人接”的骚扰。

2.2 建设背景与典型流程

• 建设背景：相比预览/点击外呼需座席手动选号拨号，自动外呼由系统按任务自动分配号码并先呼座席，座席接听后再呼客户，适合大批量、标准化外呼；客户接通即与座席通话，体验更可控。
• 典型流程：创建自动外呼任务 → 配置启停与拨打时间、语音导航、并发与外显等 → 可选从任务模板带入默认配置 → 导入号码（可多批次）→ 启动任务 → 系统按并发先呼座席、座席接通后再呼客户（可经 IVR）→ 任务监控中查看指标、必要时暂停/恢复 → 任务结束（手动或定时）。

2.3 核心价值

• 批量自动化：无需座席逐条选号，系统按任务与号码池自动分配并发起呼叫。
• 先呼座席再呼客户：座席接听后才呼客户，减少客户接听后无座席的“骚扰”情形。
• 可配置的拨打时间与并发：支持定时启停、每日执行时段、并发数、呼叫顺序（顺序/随机）等，满足合规与运营节奏。
• 与 IVR 结合：客户接通后可先进入语音导航（IVR），再转人工或完成自助服务。

2.4 预计操作时间

2.5 与预测外呼的区别（简要）

自动外呼记录（话单查询、导出）有独立入口（如「呼叫记录 → 自动外呼记录」），与本文档所述任务管理、任务监控、任务模板配套使用。

2.6 三个模块各管什么

三者在菜单位置上同属「外呼任务 → 自动外呼」目录下：任务管理、任务监控、任务模板为并列入口，均服务于自动外呼这一业务能力。

三、核心概念

3.1 任务（自动外呼任务）

• 定义：一次自动外呼的完整执行单元，包含名称、描述、启停方式、拨打时间（开始/结束日期、每日开始/结束时间）、客户超时、语音导航（IVR）、并发数、呼叫顺序（顺序/随机）、外显策略、时间条件等；每个任务有唯一任务 ID，可包含多个批次号码。
• 生命周期：创建 → 可配置、导入号码 → 启动 → 运行中/暂停 → 结束。支持暂停后再次启动。
• 任务状态（与监控/执行侧一致）：未执行、执行中、暂停、完成；状态变更可区分“系统触发”与“人为触发”，便于排查与审计。
• 存储与执行：任务在管理端创建/编辑后，配置同步到任务执行侧；执行侧按任务 ID 与当前配置做调度：先呼座席，座席接通后再呼客户（可选经 IVR）。

3.2 任务模板

• 定义：一套“可复用的任务配置”，仅做预设，不绑定具体号码、不直接执行。
• 与任务的关系：创建任务时，可选择某模板名称，用模板中的配置填充任务的缺省项；未填写的项由模板补全，已填写的项以任务为准。模板与任务独立存储，修改模板不影响已创建的任务。

3.3 任务监控

• 定义：以“任务”为维度，展示运行中或已结束任务的汇总指标（如总呼叫数、已呼叫数、未呼叫数、客户应答数、IVR 放弃数、座席应答数、通话时长等），支持列表筛选与报表导出。
• 数据来源：由任务执行与通话过程产生，经统计后提供给监控查询；监控不直接改任务配置，只读。

3.4 关键名词解释

3.5 基本流程（文本示意）

创建自动外呼任务 → 配置（名称、启停、拨打时间、IVR、并发、外显、时间条件等）
→ 可选选用任务模板填充默认项
→ 导入号码（可多批次、排重）
→ 启动任务（手动或定时）
→ 系统按并发：先呼座席 → 座席接通 → 再呼客户（可选经 IVR）
→ 通话结束产生话单
→ 任务监控展示汇总指标；可暂停/恢复
→ 任务结束（手动或定时）

四、三者关系与数据流

4.1 关系概览

┌──────────────┐ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐
│ 任务模板 │────▶│ 任务管理 │────▶│ 任务监控 │
│ (可选预设) │ 填充 │ (任务 CRUD+启停) │ 展示 │ (只读指标) │
└──────────────┘ └────────┬────────┘ └─────────────────┘
│
│ 配置同步 + 号码
▼
┌─────────────────┐
│ 任务执行侧 │ 先呼座席、座席接通后呼客户
└─────────────────┘

• 任务模板：仅在被“选用”时参与创建任务，为任务提供默认配置；不参与运行，也不出现在监控列表中。
• 任务管理：创建任务时可选用模板填充；创建后的任务拥有自己的配置与号码，后续启停、改配置均在任务管理完成；任务管理将配置与号码同步到任务执行侧。
• 任务监控：按“任务”维度展示，数据来自执行侧对任务的统计；只读，不修改任务或模板。

4.2 数据流简述

1. 配置流：任务模板 → 仅在创建任务时参与填充 → 任务配置落库并同步执行侧。
2. 执行流：任务管理发起启动 → 执行侧按任务配置进行调度：先呼座席，座席接通后再呼客户（可选经 IVR）→ 产生通话与统计。
3. 监控流：执行侧统计任务指标 → 监控接口汇总 → 任务监控页展示（任务列表、统计指标、导出）。

4.3 谁读谁写（职责边界）

4.4 配置流 / 执行流 / 监控流（细化步骤）

• 配置流：① 可选：在任务模板页新建模板并保存一套预设。② 在任务管理中新建任务（可填模板名带出默认值）、编辑任务并保存 → 配置同步到执行侧。③ 执行侧在每次调度前读取任务级参数（拨打时间、时间条件、并发、IVR、外显等）。
• 执行流：① 用户在任务管理中点击启动（或到达定时开始时间）。② 执行侧校验：在拨打时间内、满足时间条件、有待呼叫号码等。③ 按任务并发数先呼座席，座席接通后再呼客户（可选经 IVR）。④ 通话结束落话单、更新任务统计。
• 监控流：① 执行侧按任务维度汇总指标（总呼叫数、已呼叫/未呼叫、客户应答、IVR、座席应答、通话时长等）。② 任务监控页按任务类型筛选为「自动外呼」进行查询。③ 展示任务列表、支持按状态/名称等筛选与分页、报表导出。④ 自动外呼记录页查询话单（按任务/批次/时间等），与监控统计同源、维度不同（单通 vs 汇总）。

五、任务管理

5.1 职责与入口

• 职责：自动外呼任务的创建、编辑、删除、查询与列表筛选；任务配置（名称、描述、启停、拨打时间、语音导航、并发、呼叫顺序、外显、时间条件等）；号码导入与批次管理；任务启动、暂停、结束；可选复制任务或从模板创建以复用配置。
• 入口：外呼任务 → 自动外呼 → 任务管理。列表页可按任务名称、状态、创建时间等筛选与分页，支持新建、编辑、导入号码、启动/暂停/结束等操作。

5.2 任务配置逻辑

任务配置在管理端以“自动外呼任务”表单维护，包含但不限于：

• 基础设置：任务名称、描述、自动启动（是/否）、自动完成（是/否）、开始日期、结束日期、每日任务执行开始时间、每日任务执行结束时间。
• 呼叫与通道：客户超时时间、语音导航（IVR）标识、并发数、是否随机呼叫（顺序/随机）。
• 外显：外显类型（使用外显号码列表 / 使用外显规则）；若为号码列表则配置客户外显号码列表；若为规则则配置外显规则标识。
• 时间条件：允许外呼的时间段规则（如每周几、每天几点到几点），系统仅在满足时间条件时发起外呼。

上述配置在保存时转换为执行侧所需的任务参数并同步；执行侧按“任务 ID”识别任务并严格按当前配置执行。

配置项与含义速查：

时间条件说明：时间条件为允许外呼的时段集合（如每周一至周五、每天 9:00～18:00 等），系统仅在当前时间落在时间条件内且处于每日开始/结束时间范围内时发起外呼；未配置或为空时以产品实际默认行为为准。

5.3 创建任务与模板的关系

• 不选模板：用户逐项填写，全部以表单为准。
• 选模板：先按模板名称查到该企业、该类型下的任务模板，用模板中的字段填充任务的缺省项；用户本次提交中已填写的字段优先，未填的用模板值。管理端界面若提供“从模板创建”，则等价于先选模板再打开创建表单并带出模板默认值。

5.4 启停与执行条件

• 任务只有在“已启动”（执行中）且处于“拨打时间”内、且满足时间条件时才会真正发起外呼。
• 启动方式：手动立即启动，或定时开始（自动启动）；结束方式：手动结束，或定时结束（自动完成）。启停与拨打时间在“任务管理”中配置，由执行侧按配置判断是否进入/退出执行。
• 运行中可暂停；暂停后可再次启动继续执行。任务状态为“完成”后不可再启动。

5.5 任务启动与结束配置

• 启动方式：手动启动（创建并导入号码后点击“启动”）；或自动启动（配置开始日期与时间，到点自动开始）。自动开始时间需落在每日执行时间与时间条件内才生效。
• 结束方式：手动结束（在任务管理点击“完成”）；或自动完成（配置结束日期与时间，到点自动停止）。
• 每日执行时间：可配置每日任务执行开始时间与结束时间；系统仅在该时段内发起外呼。
• 启动逻辑：任务已启动（执行中）+ 当前时间在每日执行时间内 + 满足时间条件 + 有待呼叫号码时，才会实际发起“先呼座席再呼客户”。

5.6 号码与批次

• 号码通过任务管理“导入”到具体任务，可分批次；支持任务内排重等规则。
• 导入后号码与任务绑定，执行侧按任务配置的并发与呼叫顺序（顺序/随机）从该任务的号码池中取号：先呼座席，座席接通后再用该号码呼客户。

导入方式：

• 页面导入：任务管理页点击「导入」→ 下载模板、填写号码 → 配置排重规则、批次名称等 → 上传确认。
• 接口导入：通过平台提供的任务号码导入能力批量导入，支持批次与排重控制，适用于大规模外呼。

数量与格式限制（以实际系统为准）：单次任务导入的号码数存在上限（如 30 万级）；单文件大小存在上限（如 20MB）；上传文件至少需包含两行数据（表头 + 至少一行号码）；仅支持 xlsx 格式。企业级单任务或总号码数上限以资源配置为准。

5.7 编辑、复制与删除规则

• 编辑：在任务列表或详情进入「编辑」，修改除任务 ID 外的各项配置后保存；运行中或暂停中的任务是否允许编辑以产品为准，通常可改部分参数，改后同步执行侧。
• 复制：在任务管理中选择某任务「复制」，系统带出该任务的全部配置并生成新任务名称（如原名称 + “-副本”或“-副本1”），复制后需重新导入号码并再启动。
• 删除：仅当任务状态为「未执行」或「完成」时可删除；任务为「执行中」或「暂停」时不可删除，需先完成或暂停后再结束任务。删除后任务及关联配置移除，号码数据按产品策略处理（如一并删除或归档）。

5.8 号码导入说明（模板、批次、排重）

• 导入模板：任务管理提供「下载模板」能力，可下载自动外呼号码导入模板（通常为 zip，内含旧版/新版 Excel 示例）。模板至少包含「客户名称（非必填）」「号码（必填）」列；新版模板可含扩展属性列（如 name、height 等），用于导入自定义字段，导入时按表头解析。
• 批次：每次导入需指定批次名称；同一任务下批次名称不可重复。支持多批次追加，执行侧按任务配置的呼叫顺序（顺序/随机）从该任务下所有批次中取号。
• 排重：导入时可配置排重策略（如本任务排重、任务间排重或不排重），重复号码按策略过滤或忽略，导入结果中会反馈成功数、重复数、无效数等。
• 导入前置校验：任务状态为「完成」时不可再导入号码；导入过程中同一企业可能限制并发导入（如提示“企业正在进行导入，请稍候再试”），需等待当前导入完成后再操作。

5.9 创建任务操作步骤（页面流程）

1. 进入「任务管理」→ 点击「新建任务」（可选“从模板创建”）。
2. 基础设置：填写任务名称（必填）、描述（选填）；选择是否自动启动、是否自动完成；配置开始/结束日期、每日执行开始/结束时间。
3. 呼叫与通道：配置客户超时时间、选择语音导航（IVR）、设置并发数、选择是否随机呼叫。
4. 外显：选择外显类型；若为号码列表则填写客户外显号码列表；若为规则则选择外显规则。
5. 时间条件：配置允许外呼的时间段（时间条件参数）。
6. 保存任务后，在任务详情或列表进入「导入」上传号码、配置批次与排重，即可在合适时机「启动」任务。

六、任务监控

6.1 职责与入口

• 职责：按“自动外呼任务”维度查看运行中或已结束任务的汇总统计；支持按任务筛选、分页与导出报表；为运营提供效果评估依据。
• 入口：外呼任务 → 自动外呼 → 任务监控。监控页与「自动外呼记录」分离：监控侧重任务级汇总与指标，记录侧重单通话单查询与导出。

6.2 监控内容逻辑

• 任务列表：筛选条件可含企业、任务 ID、任务名称、状态（未执行/执行中/暂停/完成）等；支持分页（起始位置、每页条数）；支持按排序字段与排序方式（升序/降序）排序。返回任务级汇总指标（见下文 6.5 指标说明）。列表用于总览与导出入口。
• 全部任务（下拉）：用于筛选或关联时获取当前企业下自动外呼任务列表（可按名称、状态过滤），便于在报表或其它页面按任务筛选。
• 报表导出：在任务监控页按条件筛选后导出 CSV 或 Excel；导出字段与列表指标一致，包含任务名称、总呼叫数、已呼叫数、未呼叫数、客户应答数、IVR 放弃数、IVR 总时长、IVR 平均时长、呼叫座席数、座席应答数、客户应答率、座席应答率、平均响铃时长、总通话时长、平均通话时长等；导出文件命名含企业标识与“自动外呼报表”等标题，便于归档。

6.3 数据来源

• 监控数据由任务执行与通话过程统计产生，通过监控查询能力对外提供；管理端任务监控页按任务类型筛选为「自动外呼」，仅展示自动外呼任务。
• 监控为只读，不修改任务配置或模板。

6.4 任务监控与自动外呼记录的区别

两者数据同源（执行与话单），维度不同；监控看“整体与趋势”，记录看“单通与明细”。

6.5 任务监控指标说明

任务列表与报表导出中常见指标及含义如下（具体字段名与计算口径以实际系统为准）：

七、任务模板

7.1 职责与入口

• 职责：保存、编辑、删除一套可复用的任务配置（模板）；创建任务时可选某模板或传入模板名称，用其填充任务默认项；支持模板列表查询、按名称/描述筛选与重名校验。
• 入口：外呼任务 → 自动外呼 → 任务模板。模板按企业与类型（自动外呼）隔离，仅本企业、本类型下可见与可选。

7.2 模板内容逻辑

• 模板与任务使用同一套配置维度（基础设置、呼叫与通道、外显、时间条件等），但模板不绑定号码、不执行、无状态；仅作为配置预设存储。
• 模板按“企业 + 类型”隔离；自动外呼对应固定类型，模板列表与创建任务时的模板选择均按该类型过滤。

7.3 与任务的关系

• 创建任务时若选择模板（或传入模板名称），则用该模板的配置填充任务表单的缺省值；用户可再改，最终以任务保存的配置为准。
• 之后对模板的编辑或删除，不影响已创建的任务；任务与模板仅在“创建时”有一次性的配置拷贝关系。

7.4 模板的新建、编辑、删除与重名校验

• 新建：在任务模板页点击「新建」→ 填写模板名称（必填）、描述及与任务同构的各类配置 → 保存。同一企业、同一类型下模板名称通常不可重复（以系统重名校验为准）。
• 编辑：在模板列表中选中某模板进入编辑，修改配置或名称（若允许）后保存；仅影响该模板，不影响已用该模板创建的任务。
• 删除：删除后该模板不可再被选用；已用其创建的任务保留创建时拷贝的配置，不受影响。
• 列表与筛选：模板列表可按名称、描述、创建人等筛选与分页，便于查找与复用。

7.5 模板可配置内容范围（与任务同构）

任务模板与自动外呼任务使用同一套配置维度，模板中可保存的项包括但不限于：

• 基础：任务名称（模板名称）、描述、自动启动、自动完成、开始/结束日期、每日执行开始/结束时间。
• 呼叫与通道：客户超时、语音导航（IVR）标识、并发数、是否随机呼叫。
• 外显：外显类型（使用外显号码列表 / 使用外显规则）、客户外显号码列表、外显规则标识。
• 时间条件：允许外呼的时间段集合。

模板不绑定号码、不执行、无运行状态；创建任务时选用模板后，上述未在任务表单中填写的项会从模板带入。

八、FAQ

Q1：任务管理和任务模板有什么区别？
任务管理针对的是“具体一次外呼任务”：有任务 ID、有号码、有启停与执行。任务模板是“配置预设”：没有任务 ID、没有号码、不执行；只在创建任务时被选用，用来快速填默认配置。

Q2：自动外呼与预测外呼可以共用模板吗？
不能。自动外呼与预测外呼在类型上区分，各有自己的任务与模板；自动外呼任务模板只用于自动外呼任务的创建，不能用于预测外呼任务。

Q3：任务监控里的数据从哪里来？
来自任务执行与通话过程的统计；执行侧按任务维度汇总后通过监控查询输出，任务监控页按“自动外呼”类型查询并展示，不写库、不改任务。

Q4：创建任务时没选模板会怎样？
不会影响任务创建；只是所有项都需要在任务表单里手动填写或使用系统默认值；选模板可以少填一部分常用配置。

Q5：为什么是“先呼座席再呼客户”？
这样能保证座席接听后系统再拨客户，避免客户接听后没有座席对接的情况，降低骚扰感；适合名单外呼、回访等场景。预测外呼则是“先呼客户再转座席”，侧重提升座席利用率。

Q6：任务无法启动怎么办？
检查当前是否在拨打时间内、时间条件是否满足、任务状态是否正常、是否有待呼叫号码。

Q7：任务监控和自动外呼记录有什么区别？
监控看任务级汇总与指标；记录看单通话音单的列表、详情与导出。数据同源，维度不同。

Q8：任务运行中或暂停中能删除吗？
不能。仅当任务状态为「未执行」或「完成」时可删除；需先暂停再结束，或直接结束任务后再删除。

Q9：导入号码时提示“批次名称已存在”怎么办？
同一任务下批次名称不可重复，请更换为新批次名称后再导入。

Q10：复制任务后需要重新导入号码吗？
需要。复制仅带出任务配置，不带出号码；复制后需在新任务下重新导入号码并再启动。

九、全流程验证清单

前置条件：参与任务的座席或队列已配置且可用；语音导航（IVR）、外显等依赖的资源配置已完成（若使用）；企业具备自动外呼能力（若产品有开通或 license 要求）。

十、典型业务场景配置要点

每场景补充说明：

• 一次性立即外呼：创建后导入号码并立即点击启动；若当前时间不在每日执行时间或时间条件内，任务会处于“已启动”但暂不拨号，直到进入可呼时段。未呼完的号码在后续可呼时段内会继续呼叫，需手动结束或设置自动完成才停止。
• 一次性计划外呼：自动启动的开始日期与时间建议落在每日执行时间与时间条件内；任务在“未执行”直到到达定时开始时间且满足时间条件后才变为执行中。
• 重复使用、每日定时执行：开始/结束日期设为周期起止，每日开始/结束时间为当日可呼时段；支持在周期内多次追加导入新批次，系统按呼叫顺序（顺序/随机）统一取号。
• 需 IVR 前置：在任务中正确选择已配置的语音导航（IVR），客户接通后先进入 IVR 流程，按 IVR 设计再转座席或结束；IVR 放弃数等会在任务监控中统计。

十一、总结

• 任务管理：自动外呼任务的完整生命周期与配置、号码、启停的维护；可与任务模板配合快速创建任务；支持页面与接口导入号码；启停与拨打时间、并发、呼叫顺序（顺序/随机）、外显、时间条件等均在任务中配置。执行逻辑为“先呼座席，座席接通后再呼客户”。
• 任务监控：按任务维度只读展示汇总指标（总呼叫数、已呼叫/未呼叫、客户应答、IVR、座席应答、通话时长等）；支持列表筛选、分页与报表导出；数据来自执行侧统计。
• 任务模板：与任务同构的可复用配置预设，仅在创建任务时参与填充默认值，按企业+类型存储；创建后任务与模板独立，互不影响。

三者协同：任务模板提供可选默认配置；任务管理负责任务与执行；任务监控负责可观测性。

预期收益（参考）：批量外呼自动化、座席就绪后再拨客户从而降低骚扰感、拨打时间与时间条件满足合规与运营节奏；具体效果依赖名单质量、时段、并发与 IVR 设计。后续可结合自动外呼记录做单通分析、质检与报表，并与 BI 或运营看板对接。

附录

附录 A：配置与能力速查

附录 B：快捷参考（功能与入口）

附录 C：任务状态说明

附录 D：任务配置项与模板字段对应关系

任务与模板使用同一套配置维度；创建任务时若选模板，则任务表单中为空的项从模板带入。对应关系见正文「五、任务管理」配置项速查表与「七、任务模板」可配置内容范围；具体字段名与执行侧参数以实际系统为准。

附录 E：监控指标与报表字段说明

任务监控列表与报表导出中常用字段及含义（与系统逻辑一致，具体展示名以界面为准）：

附录 F：与其它能力的关系

附录 G：常见问题处理速查

附录 H：实施检查清单（建议）

文档中涉及的具体配置项、查询与配置入口以实际系统与配置为准。