呼叫中心自动外呼记录

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

1. 二、产品总览：自动外呼记录是什么、记录什么、给谁用
2. 四、数据流与主链路：自动外呼主话单、从话单、任务信息如何形成
3. 五、列表与查询能力：筛选条件、详情、从话单、IVR、导出与录音
4. 七、与其它记录的边界：和外呼记录、预测外呼记录、任务呼叫记录、外呼机器人记录如何区分
5. 附录 C/D：接口与查询参数速查、关键字段口径详表

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档用于统一说明呼叫中心 自动外呼记录 的业务定位、数据来源、列表与详情能力，以及它与外呼记录、预测外呼记录、任务呼叫记录、外呼机器人记录之间的关系。

1.2 文档范围

• 覆盖：自动外呼记录列表、详情、从话单、IVR、导出、录音打包，以及与其它任务型外呼记录的边界。
• 不覆盖：自动外呼任务配置页、外呼机器人会话明细页、外呼报表的专项说明。

1.3 文档对象

本文档适合以下场景阅读：

• 业务负责人核对自动外呼任务实际拨打结果
• 运营查看自动外呼单通明细、任务信息和呼叫结果
• 实施做任务型外呼记录页验收与导出验证
• 技术确认主话单、从话单、任务标识和请求标识之间的关系

二、产品总览

2.1 自动外呼记录是什么

自动外呼记录是以“自动外呼任务产生的一通电话”为核心对象的记录产品，用于查看该通自动外呼从发起到结束的完整过程，包括：

• 任务信息
• 客户号码
• 外显号码
• 接听状态与呼叫结果
• 主话单与从话单
• IVR与录音
• 会话评估等附属结果

人话总结：

自动外呼记录回答的是“系统自动打出去的这通电话，到底打给了谁、有没有接通、属于哪个任务、过程里发生了什么”。

2.2 自动外呼记录的产品定位

自动外呼记录不是机器人会话页，也不是普通人工外呼页，而是“自动外呼任务主话单明细页”。

它更适合解决：

• 查单通自动外呼结果
• 看某个自动外呼任务到底打出了哪些电话
• 核对主话单、从话单、IVR、录音和导出结果

2.3 与其它页面的区别

三、建设背景与核心价值

3.1 为什么需要自动外呼记录

如果只有任务管理、没有自动外呼记录，通常会遇到：

• 能看任务配置，却看不到单通拨打明细
• 能看报表汇总，却看不到哪一通电话具体失败了
• 无法解释任务号码、主话单、录音和从话单的对应关系

3.2 核心价值

• 可追溯：逐通查看自动外呼电话的结果
• 可核对：核对任务ID、任务号码、主从话单、IVR、录音是否一致
• 可导出：按任务、时间、号码、状态等条件导出自动外呼明细
• 可关联：可进一步串到任务、机器人摘要、业务记录与录音

四、数据流与主链路

4.1 数据来源

从系统逻辑看，自动外呼记录依赖 任务型外呼主话单及从话单，主记录和明细记录来自同一套任务型外呼数据底座。

4.2 主链路

自动外呼任务发起呼叫
│
▼
[呼叫平台执行自动外呼]
│
├── 生成主话单
├── 生成从话单（分支/过程腿）
├── 可进入IVR或其它流转
└── 产生录音、评估等附属结果
│
▼
[记录与检索层]
│
├── 自动外呼记录列表
├── 主详情
├── 从话单明细
├── IVR详情
└── 导出 / 录音打包

4.3 主话单与从话单关系

自动外呼记录是 主话单视角：

• 列表一行通常对应一条主话单
• 一条主话单下可有多条从话单
• 从话单用于还原转接、IVR、过程分支等细节

最关键的关联键包括：

• mainUniqueId
• uniqueId
• requestUniqueId
• taskId
• taskInventoryId

4.4 与任务信息的关系

自动外呼记录除了通话本身，还会关联任务维度信息，例如：

• 任务 ID
• 任务号码 / 任务号码标识
• 客户名称（若可补齐）

因此它比普通外呼记录更强依赖任务上下文。

五、列表与查询能力

5.1 产品定位

自动外呼记录列表以 单通自动外呼主话单 为一行，适合按时间、任务、号码、状态等条件查询。

5.2 常见筛选条件

5.3 常见展示字段

5.4 导出与录音

• 支持主记录导出
• 支持从话单导出
• 支持IVR导出
• 支持会话评估导出
• 支持录音打包下载

六、详情与任务关联

6.1 主详情

主详情用于查看一通自动外呼主话单的整体信息，包括：

• 主话单基本信息
• 接听状态与呼叫结果
• 任务信息
• 录音、会话评估等附属结果

6.2 从话单明细

从话单明细用于查看这通自动外呼中的过程分支，例如：

• 某一段呼叫腿
• 某一段IVR流转
• 某一段转接过程

6.3 IVR详情

若该通自动外呼进入IVR或经过IVR路径，则可进一步查看IVR相关细节。

6.4 与任务呼叫记录和机器人记录的关系

自动外呼记录更偏“通话主线”，而不是机器人会话细节：

• 自动外呼记录：看主话单
• 任务呼叫记录：看主话单并补机器人摘要
• 外呼机器人记录：看机器人会话本身

七、与其它记录的边界

7.1 与外呼记录的关系

7.2 与预测外呼记录的关系

7.3 与任务呼叫记录的关系

7.4 与外呼机器人记录的关系

八、典型业务场景

8.1 运营核对某条自动外呼结果

通过任务ID、客户号码、时间范围定位某通自动外呼，确认是否接通、属于哪个任务、有没有录音。

8.2 实施验收任务型外呼链路

通过主详情、从话单、IVR和录音，确认任务拨打链路是否符合预期。

8.3 报表复核

当自动外呼报表或任务统计出现异常时，可回到自动外呼记录页抽样核对单通数据。

九、上线与使用建议

9.1 上线前建议

• 确认任务信息可正确回填到记录页
• 确认主话单、从话单、IVR、录音均可正常查询
• 确认导出和录音打包权限已配置

9.2 使用建议

• 查单通任务型外呼明细，优先用自动外呼记录
• 看机器人会话细节，转到外呼机器人记录
• 看任务整体趋势，转到报表或任务监控页

9.3 验收建议

建议至少核对：

• 主详情是否完整
• 从话单和IVR是否可查
• 导出与页面是否一致
• 录音打包是否可用

十、总结

自动外呼记录的核心价值，是把自动外呼任务里的“一通电话”从任务结果中单独抽出来，变成一条可追溯、可核对、可导出的主话单记录。

它最终回答的是：

这通自动外呼到底打给了谁、属于哪个任务、有没有接通、过程里发生了什么。

附录 A：入口与权限速查

附录 B：实施检查清单

• 是否已确认自动外呼记录与人工外呼记录的边界
• 是否已确认主话单、从话单、IVR、录音都可查询
• 是否已核对页面与导出结果一致
• 是否已确认 mainUniqueId、requestUniqueId、taskId、taskInventoryId 的使用口径

附录 C：接口与查询参数速查

C.1 常见接口前缀

C.2 常见查询参数

附录 D：关键字段口径详表

附录 E：术语表