呼叫中心队列报表
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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：
- 二、产品总览：队列报表是什么、解决什么问题、包含哪些子模块
- 四、模块关系与数据来源：主报表、队列详情、溢入/溢出统计、图表如何配合
- 五、产品能力地图：队列报表各子模块分别负责什么
- 七、自定义报表、属性设置与队列设置影响：哪些配置会影响字段和口径
- 附录 G/H：关键字段口径详表与页面字段/导出列对照
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| 角色 | 建议重点阅读 |
|---|---|
| 管理层 / 业务负责人 | 二、产品总览；三、建设背景与核心价值；五、产品能力地图；十、总结 |
| 运营 / 实施 | 四、模块关系与数据来源；六、各子模块详解；七、自定义报表、属性设置与队列设置影响；八、典型业务场景；附录 A/B/G/H |
| 技术 / 对接 | 四、模块关系与数据来源；六、各子模块详解；七、自定义报表、属性设置与队列设置影响；附录 E/F/G |
一、文档说明
1.1 文档目的
本文档用于统一说明呼叫中心 队列报表 的业务定位、子模块结构、数据来源、关键指标、使用方式，以及它与呼入报表、队列监控、客户来电记录、报表设置之间的关系。
1.2 文档范围
- 覆盖：队列报表主统计、队列详情/座席分析、溢入/溢出统计、趋势图、时长分布图，以及配置与口径影响。
- 不覆盖：队列监控、客户来电记录、IVR 报表、呼入报表、呼叫日志的专项说明。
1.3 文档对象
本文档适合以下场景阅读：
- 业务负责人看队列承压与服务水平
- 运营看排队、放弃、超时、溢出与座席接听表现
- 实施做权限配置、报表验收和口径说明
- 技术确认队列事件、通话明细与报表的关系
二、产品总览
2.1 队列报表是什么
队列报表是以“队列”为核心业务对象，对进入队列后的来电过程和结果进行汇总分析的统计产品。它重点关注：
- 队列进线量
- 接听与未接听情况
- 排队过程中的放弃、超时、无可用座席、溢入溢出
- 队列内转移与转回
- 排队时长、通话时长、整理时长
- 服务水平与及时应答
- 预约回呼与调查类结果
人话总结：
队列报表回答的是“客户进了队列之后，等了多久、有没有被接住、是自己放弃了还是系统溢出了、哪个队列压力最大、服务水平够不够”。
2.2 队列报表主要解决什么问题
队列报表主要用于回答以下问题：
- 哪些队列来电量大、压力高
- 哪些队列接听率低、排队时长长
- 排队失败主要发生在哪一类原因
- 队列溢入、溢出是否异常
- 队列里的电话最终由谁接了、是否发生队列间转移
- 预约回呼是否真正缓解了队列压力
2.3 队列报表包含哪些子模块
| 子模块 | 一句话职责 | 典型问题 |
|---|---|---|
| 主报表列表 | 看每个队列在统计周期内的总量、接听、排队、服务水平等 | 哪个队列最忙、最容易超时 |
| 队列详情 / 座席分析 | 看某个队列内被分配给座席后的接听与调查情况 | 队列里到底是谁接了、是否及时应答 |
| 溢入/溢出统计 | 看队列之间的溢入和溢出关系 | 是哪个队列把压力转给了谁 |
| 趋势图 | 看关键指标按时间的变化 | 最近几天哪个队列变差了 |
| 时长分布图 | 看等待、通话、整理等时长类表现 | 排队长是等太久还是处理太慢 |
三、建设背景与核心价值
3.1 为什么需要队列报表
如果只有来电记录、没有队列报表，通常会遇到：
- 能查单通来电，但看不出“哪个队列长期承压”
- 能知道客户没接通，却看不清是放弃、超时、还是无可用座席
- 能看到进入队列，却看不出队列间溢入溢出关系
- 无法从队列视角解释服务水平和及时应答问题
3.2 核心价值
- 队列视角统一汇总：把进入队列后的过程事件与结果统一到队列维度
- 服务水平分析：支撑接听率、服务水平、等待时长、及时应答等关键指标
- 资源调度优化：帮助识别队列压力、溢出路径和回呼使用效果
- 支撑交付验收：便于和客户来电记录、队列监控、日志口径联动验收
四、模块关系与数据来源
4.1 队列报表整体关系
队列报表
├── 主报表列表：看队列整体结果
├── 队列详情 / 座席分析：看队列分配到座席后的结果
├── 溢入/溢出统计：看队列之间的流转关系
├── 趋势图：看时间变化
└── 时长分布图：看排队、通话、整理等时长表现4.2 主数据来源概览
从系统逻辑看，队列报表的数据主要来自以下几类：
| 数据来源 | 主要作用 |
|---|---|
| 队列事件日志 | 负责排队、放弃、超时、无可用座席、服务水平、等待时长等过程类指标 |
| 呼入话单与呼入明细 | 负责客户进入队列、队列内接听、转移、通话时长、挂机方等结果类指标 |
| 座席时长日志 | 负责整理时长与整理次数 |
| 预约回呼记录 | 负责预约回呼、未回呼、已回呼指标 |
| 调查明细 | 负责队列详情中的按键数、调查数、参评率等指标 |
4.3 哪些指标更偏“日志”，哪些更偏“通话明细”
更偏队列事件日志的指标
- 队列来电接听次数
- 排队成功数
- 排队放弃数
- 排队超时溢出数
- 进队列前无座席溢出数
- 服务水平数
- 排队等待时长
- 队列中及时应答数
更偏呼入话单 / 明细的指标
- 客户呼入队列电话通数
- 转移到本队列次数
- 转移至其他队列次数
- 通话总时长（队列）
- 座席挂机通数、客户挂机通数
- X秒接听数（队列）
更偏运行配置和实时补数的指标
- 预约回呼数
- 未回呼数
- 已回呼数
4.4 为什么队列报表和呼入报表不是一回事
两者都与“客户呼入”有关，但主维度不同：
| 页面 | 主体 | 更适合回答的问题 |
|---|---|---|
| 呼入报表 | 热线 / 来电 | 热线整体来了多少电话、接住多少 |
| 队列报表 | 队列 | 电话进了队列之后发生了什么 |
4.5 为什么队列报表和队列监控不是一回事
| 页面 | 特点 | 更适合回答的问题 |
|---|---|---|
| 队列监控 | 实时视角 | 当前哪些队列在排队、哪些队列正在告警 |
| 队列报表 | 历史统计视角 | 最近一段时间哪个队列长期承压、服务水平如何 |
4.6 为什么队列报表和客户来电记录不是一回事
| 页面 | 主体 | 更适合回答的问题 |
|---|---|---|
| 客户来电记录 | 单通来电 | 某通来电到底经历了什么路径 |
| 队列报表 | 队列聚合 | 某个队列在统计周期内整体表现如何 |
五、产品能力地图
5.1 能力概览
| 子模块 | 主要内容 | 典型指标 |
|---|---|---|
| 主报表列表 | 队列总量、接听、放弃、超时、溢出、服务水平、回呼等 | 队列来电总次数、接听率、服务水平数 |
| 队列详情 / 座席分析 | 看某队列分配到座席后的接听、及时应答、调查与按键 | 队列中分配来电接听数、及时应答数、参评率 |
| 溢入/溢出统计 | 看队列间流转关系 | 溢入到队列次数、队列溢出数 |
| 趋势图 | 关键指标趋势分析 | 进线量趋势、接听率趋势、服务水平趋势 |
| 时长分布图 | 排队、通话、整理等时长分析 | 排队总时长、平均整理时长、平均通话时长 |
5.2 常见使用方式
- 先看主报表列表，识别重点异常队列
- 再看趋势图，确认是临时波动还是持续恶化
- 如涉及队列间流转，再看溢入/溢出统计
- 如需解释“为什么没接住”，再看详情座席分析或来电记录
六、各子模块详解
6.1 主报表列表
产品定位
主报表列表用于从队列维度看历史统计结果，是队列报表最核心的入口。
主要关注内容
- 队列来电总次数
- 队列来电接听次数、未接听次数
- 客户呼入队列电话通数
- 排队成功、失败、放弃、超时、无可用座席
- 服务水平与接听率
- 排队、通话、整理时长
- 预约回呼结果
6.2 队列详情 / 座席分析
产品定位
用于从某个队列继续下钻，查看该队列内电话分配给座席后的结果。
主要关注内容
- 队列中分配来电数
- 队列中分配来电接听数、未接听数
- 队列中及时应答数
- 队列中调查数、按键数、参评率
适用场景
- 排队压力已知，继续判断是分配效率问题还是座席承接问题
- 验证队列内调查与按键表现
6.3 溢入/溢出统计
产品定位
用于看队列之间的流转关系，是队列报表中的独立子模块，而不只是主列表里的几个字段。
主要关注内容
- 哪些队列把流量溢出到其它队列
- 哪些队列承接了其它队列的溢入
- 溢入后接住了多少、没接住多少
适用场景
- 多队列协同运营
- 跨队列资源调度优化
- 队列异常扩散分析
6.4 趋势图
产品定位
用于观察关键指标随时间变化的情况，帮助识别持续恶化或改善的队列。
典型用途
- 看队列来电量趋势
- 看接听率趋势
- 看服务水平趋势
6.5 时长分布图
产品定位
用于观察排队、通话、整理等时长类指标的变化和结构。
典型用途
- 看排队时间过长是普遍问题还是局部问题
- 看整理时长是否偏高
- 看通话时长是否异常拉长
七、自定义报表、属性设置与队列设置影响
7.1 自定义报表影响
当前系统逻辑下，队列报表具备自定义字段处理链路，因此自定义报表会影响：
- 页面中显示哪些字段
- 自定义字段如何展示
- 导出中包含哪些字段及字段名称
但需要注意：
- 自定义报表主要影响 字段展示和自定义列，不是把基础统计逻辑全部改写
7.2 属性设置影响
当前已明确的属性设置影响主要是：
- 接听时长设置
它会直接影响：
X秒接听数（队列）X秒接听率（队列）
因此：
- 阈值变化后，页面列名会变化
- 导出列名与列值也会变化
7.3 队列设置影响
队列报表里有一类指标虽然显示在报表中，但本质上受 队列运行配置 影响，包括：
| 指标 | 受什么配置影响 |
|---|---|
| 进队列前无座席溢出数 | 队列设置中的座席不可用状态 |
| 排队超时溢出数 | 队列设置中的队列超时时间 |
| 进队列前排队上限溢出数 | 队列设置中的最大排队数 |
| 队列中及时应答数 / 服务水平数 | 与队列服务水平或及时应答阈值相关 |
因此在实施与培训中，需要特别说明：
不是所有队列报表字段都只受报表设置影响，部分字段本质上来自队列运行规则。
7.4 影响范围判断
| 配置项 | 是否影响队列报表 | 主要影响内容 |
|---|---|---|
| 自定义报表 | 是 | 自定义列、导出列、字段展示 |
| 属性设置-接听时长 | 是 | X秒接听数（队列）、X秒接听率（队列） |
| 队列设置 | 是 | 超时、无座席、上限溢出、服务水平等过程类字段 |
八、典型业务场景
8.1 运营识别高压队列
通过主报表列表和趋势图快速识别：
- 哪些队列来电量最大
- 哪些队列接听率低
- 哪些队列排队时长持续偏高
8.2 实施排查“为什么客户总排队失败”
优先查看：
- 排队放弃数
- 排队超时溢出数
- 进队列前无座席溢出数
- 队列中及时应答数
再结合队列设置、来电记录和队列监控确认具体原因。
8.3 多队列协同优化
通过溢入/溢出统计识别：
- 哪些队列经常把流量转给别的队列
- 哪些队列在被动承压
- 是否需要重新设计溢出规则和资源配置
8.4 预约回呼效果复盘
通过预约回呼数、未回呼数、已回呼数，判断：
- 回呼是否真正缓解了排队压力
- 是否存在预约了但没人处理的问题
九、上线与使用建议
9.1 上线前建议
- 明确客户要看的是“热线整体”还是“队列过程”
- 明确需要开通队列报表主权限还是还要开通溢入/溢出统计
- 明确接听时长和队列服务水平相关配置是否已确认
9.2 使用建议
- 日常运营先看主报表列表
- 发现异常后再看趋势图和时长图
- 需要解释队列间关系时，再看溢入/溢出统计
- 需要查单通轨迹时，转到客户来电记录
9.3 验收建议
建议至少核对：
- 队列来电总次数与来电记录 / 队列事件口径是否一致
- 服务水平与及时应答类指标是否符合预期
X秒接听（队列）是否与属性设置一致- 溢入/溢出统计是否与实际队列流转一致
- 页面字段、导出结果、自定义字段是否一致
十、总结
队列报表的核心价值，是把客户进入队列后的“等待、分配、接听、放弃、超时、溢出”全过程，统一成一套可分析、可运营、可交付的队列视角统计体系。
它最终回答的是：
客户进了队列以后，到底有没有被及时接住，哪里出了问题，问题是人力不足、规则不合理，还是队列之间的协同出了偏差。
附录 A：子模块速查
| 子模块 | 建议主要使用者 | 最适合解决的问题 |
|---|---|---|
| 主报表列表 | 运营、班组长、实施 | 看队列整体表现 |
| 队列详情 / 座席分析 | 运营、实施 | 看队列内分配到座席后的表现 |
| 溢入/溢出统计 | 运营、管理者 | 看队列间协同与承压关系 |
| 趋势图 | 运营、管理者 | 看指标变化趋势 |
| 时长分布图 | 运营、实施 | 看等待、通话、整理的时长结构 |
附录 B：实施检查清单
- 是否已确认客户需要的是队列报表而不是队列监控
- 是否已确认需要开通主页面权限与溢入/溢出统计权限
- 是否已确认接听时长设置是否与验收口径一致
- 是否已确认队列设置中的超时、最大排队数、座席不可用状态
- 是否已核对页面、图表、导出和记录结果一致
附录 C：前端入口与权限速查
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 菜单目录 | 呼叫报表 |
| 页面名称 | 队列报表 |
| 页面路径 | /index/report/callreport/newQueue |
| 主权限 | REPORT_STAT_QUEUE_VIEW |
| 导出权限 | REPORT_STAT_QUEUE_EXPORT |
| 子模块权限 | REPORT_STAT_QUEUE_OVERFLOW_VIEW（溢入/溢出统计） |
| 子模块导出权限 | REPORT_STAT_QUEUE_OVERFLOW_EXPORT（溢入/溢出统计导出） |
C.1 使用提示
- 主页面用于队列整体统计。
- “溢入/溢出统计”是独立子模块，不只是主列表中的几列数据。
- 若客户看不到跨队列流转分析，优先检查溢入/溢出统计子权限。
附录 D：核心指标速查
| 指标 | 建议用途 | 说明 |
|---|---|---|
| 队列来电总次数 | 看队列总体承压规模 | 是队列经营分析的基础指标 |
| 队列来电接听次数 | 看队列最终被接住的量 | 适合衡量队列承接能力 |
| 排队放弃数 | 看客户主动放弃规模 | 适合衡量等待体验问题 |
| 排队超时溢出数 | 看超时引发的问题 | 适合判断超时策略是否合理 |
| 进队列前无座席溢出数 | 看无可用座席导致的失败 | 更偏资源与排班问题 |
| 服务水平数 / 队列服务水平 | 看关键服务达标情况 | 适合管理层与运营共同跟踪 |
| 排队总时长 / 平均排队时长 | 看客户等待成本 | 适合服务体验优化 |
| X秒接听数（队列） / 率 | 看队列内及时接听效率 | 受属性设置中的接听时长配置影响 |
| 预约回呼数 | 看回呼缓压效果 | 适合评估排队兜底策略 |
| 队列中及时应答数 | 看分配到座席后的承接速度 | 更适合用于详情座席分析 |
附录 E：接口与查询参数速查
E.1 常见接口前缀
| 子模块 | 接口前缀 | 常见动作 |
|---|---|---|
| 主报表列表 | /api/stat_new_queue | list、create、export |
| 队列详情 / 座席分析 | /api/stat_new_queue | listDetail、exportDetail |
| 趋势图 | /api/stat_new_queue | totalView |
| 时长分布图 | /api/stat_new_queue | durationView |
| 溢入/溢出统计 | /api/stat_new_queue_over | list、export |
E.2 常见查询参数
| 参数 | 说明 |
|---|---|
startTime / endTime | 统计起止日期 |
fields | 需要展示或统计的字段 |
qnos | 队列范围 |
timeRangeType | 日、周、月、自定义统计周期 |
statisticMethod | 分日、汇总、分时累计、时序统计 |
startHour / endHour | 按时段过滤 |
zeroCheck | 是否包含全 0 数据 |
dateAgg | 是否按时间汇总展示 |
E.3 参数说明建议
- 队列报表的核心查询对象是
qnos，与呼入报表按热线hotlines查询不同。 - 溢入/溢出统计更适合做队列间关系分析，不宜替代主列表。
- 详情座席分析更适合解释“队列中已经分配给座席之后发生了什么”。
附录 F：与其它产品的边界关系
| 产品 | 关系 | 边界说明 |
|---|---|---|
| 呼入报表 | 强关联但不同 | 呼入报表看热线总体来电，队列报表看进入队列后的过程 |
| 队列监控 | 强关联但不同 | 队列监控看实时状态，队列报表看历史统计 |
| 客户来电记录 | 强关联 | 来电记录看单通轨迹，队列报表看队列聚合结果 |
| IVR 报表 | 协同 | IVR 决定部分电话是否进入队列，但 IVR 路径分析不在队列报表内完成 |
| 报表设置 | 受影响 | 自定义字段、X秒接听等口径会影响页面与导出 |
| 呼叫日志 / CTI 日志 | 支撑排障 | 日志解释原因链路，不替代队列经营分析 |
F.1 使用建议
- 看“队列是不是长期接不住”，优先用队列报表。
- 看“当前队列有没有堆积”，优先用队列监控。
- 看“某通电话到底怎么从队列离开的”，优先用客户来电记录。
附录 G：关键字段口径详表
| 字段 | 业务含义 | 统计口径 | 使用注意 |
|---|---|---|---|
| 队列来电总次数 | 队列维度下收到并进入统计范围的来电总量 | 队列接听次数与未接听次数之和 | 是队列承压规模的基础指标 |
| 队列来电接听次数 | 最终由本队列座席接住的电话次数 | 更偏队列事件结果口径 | 适合衡量队列承接能力 |
| 队列来电未接听次数 | 最终未被本队列接住的电话次数 | 通常包含放弃、超时、无可用座席等 | 是排队失败分析的入口指标 |
| 客户呼入队列电话通数 | 通过 IVR 或直转进入队列的客户来电通数 | 更偏呼入话单口径 | 适合与呼入报表联动分析 |
| 溢入到队列次数 | 从其它队列或本队列其它路径再次流入本队列的次数 | 更偏队列事件日志口径 | 适合跨队列协同分析 |
| 转移到本队列次数 | 由座席或其它流程转移进入本队列的电话次数 | 更偏呼入明细口径 | 适合看队列间转移关系 |
| 排队放弃数 | 客户进入队列后主动放弃等待的数量 | 更偏队列事件日志口径 | 可用于判断等待体验问题 |
| 进队列前无座席溢出数 | 因当前队列无可用座席而在入队前失败的数量 | 受队列设置影响 | 更偏排班和资源问题 |
| 排队超时溢出数 | 因超过队列等待时限而失败的数量 | 受队列超时配置影响 | 适合衡量等待阈值是否合理 |
| 通话总时长（队列） | 进入队列后最终接听成功的通话总时长 | 更偏呼入明细口径 | 适合与接听量一起看 |
| 整理总时长（队列） | 队列电话结束后的座席整理总时长 | 来自座席时长日志 | 适合看后处理负担 |
| 服务水平数 | 满足预设服务水平阈值的接听数量 | 更偏队列事件和服务水平口径 | 是管理层常用指标 |
| X秒接听数（队列） | 在预设接听秒数内完成接听的队列电话数量 | 受接听时长配置影响 | 列名和列值会动态变化 |
| 预约回呼数 | 队列场景下触发预约回呼的数量 | 来自预约回呼记录实时补数 | 不宜和接听结果简单相加 |
| 队列中及时应答数 | 分配给座席后在预设时限内接起的数量 | 更偏详情座席分析口径 | 适合与服务水平结合分析 |
附录 H：页面字段与导出列对照
说明：队列报表导出列通常与页面字段保持一致；若启用了自定义报表或动态接听字段，导出会同步按当前口径展开。
| 页面常见字段 | 导出常见列名 | 对照说明 |
|---|---|---|
| 队列来电总次数 | 队列来电总次数 | 页面与导出通常同名 |
| 队列来电接听次数 | 队列来电接听次数 | 页面与导出通常同名 |
| 队列来电未接听次数 | 队列来电未接听次数 | 页面与导出通常同名 |
| 排队放弃数 | 排队放弃数 | 适合做等待体验复盘 |
| 排队超时溢出数 | 排队超时溢出数 | 适合做队列规则验收 |
| 进队列前无座席溢出数 | 进队列前无座席溢出数 | 适合做资源与排班分析 |
| 服务水平数 / 队列服务水平 | 服务水平数 / 队列服务水平 | 适合做管理层经营复盘 |
| X秒接听数（队列） | 10秒接听数 / 15秒接听数 / 20秒接听数等 | 会随属性设置动态展开后导出 |
| X秒接听率（队列） | 10秒接听率 / 15秒接听率 / 20秒接听率等 | 会随属性设置动态展开后导出 |
| 预约回呼数 / 未回呼数 / 已回呼数 | 预约回呼数 / 未回呼数 / 已回呼数 | 常用于回呼兜底效果验收 |
| 自定义字段 | 自定义字段名称 | 若已启用自定义报表，导出会使用配置后的字段名 |
附录 I：术语表
| 术语 | 说明 |
|---|---|
| 主报表列表 | 展示队列整体统计结果的主体页面 |
| 队列详情 / 座席分析 | 对单个队列继续下钻到座席分配与接听结果的分析页 |
| 溢入/溢出统计 | 展示队列之间流量转入转出关系的统计页 |
| 排队放弃 | 客户在等待过程中主动挂机离开的结果 |
| 超时溢出 | 因等待时间超过队列规则而被系统溢出的结果 |
| 无可用座席溢出 | 因当前队列无可用座席而无法有效入队或接续的结果 |
| 服务水平 | 电话在预设等待阈值内被成功接听的服务质量指标 |
| 及时应答 | 分配到座席后在预设时限内被接起的结果指标 |
| 预约回呼 | 客户未即时被接听时，由系统记录后续回呼处理的能力 |
| 队列事件日志 | 记录队列中入队、分配、放弃、超时、溢出等过程事件的日志数据 |