呼叫中心WebCall记录

面向客户、业务、实施与技术协同的统一说明文档

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如果您时间有限，建议先看这 5 部分：

二、产品总览：快速理解“WebCall 记录”是什么、覆盖什么场景、给谁用
三、建设背景与核心价值：为什么要单独建设 WebCall 记录能力
四、数据流与主链路：WebCall 话单如何从网页回呼产生到可查询、可导出
五、WebCall 记录详解：产品定位、筛选条件、接听状态、导出类型
八、实施与使用建议：上线前准备与常见问题

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不同角色建议优先关注以下章节：

角色	建议重点阅读
管理层 / 决策层	二、产品总览；三、建设背景与核心价值；六、典型业务场景；九、预期收益
业务负责人 / 运营负责人	五、WebCall 记录详解；六、典型业务场景；七、前端入口与使用方式
项目经理 / 实施顾问	四、数据流与主链路；五、WebCall 记录详解；八、实施与使用建议；附录
技术负责人 / 对接负责人	四、数据流与主链路；五、WebCall 记录详解；八、实施与使用建议

一、文档说明

本文档用于统一说明呼叫中心中 WebCall 记录 的业务定位、数据来源、查询能力、导出类型与使用方式。

本文档重点回答以下问题：

WebCall 记录记录什么、面向谁，与客户呼入记录、外呼记录等如何区分
WebCall 话单如何从网页回呼产生并进入查询与导出链路
管理端如何按时间、座席、接听状态等条件查询、筛选、导出及查看详情
首叫/转接、接听状态等口径如何理解

文档范围：仅覆盖 网页回呼（WebCall） 场景下的通话记录产品，即由网页/应用侧发起“先呼座席再呼客户”的双腿呼叫所产生的记录；不包含预览外呼、主叫外呼、预测外呼、自动外呼、客户呼入、内部呼叫等其它记录类型。

二、产品总览

2.1 WebCall 记录的定义

产品名称	一句话说明	主要使用者
WebCall 记录	按“一通网页回呼”为维度，记录该回呼从请求发起到首叫、转接、挂机结束的全过程及结果	运营、质检、电销管理、班组、对接方（CRM/官网等）

人话总结：

WebCall 记录：看的是“用户在网页或应用上点击回呼”整条命——谁发起的、先呼了哪个座席/分机（首叫）、再呼了哪个客户号码（转接侧）、首叫何时接听、转接何时接通、通话多久、挂断方，以及是否有 IVR、录音、满意度、工单与业务记录关联。与“座席在工单里点外呼”的外呼记录、以及“客户打热线进来”的客户呼入记录并列，是通话记录模块下的独立视图。

2.2 什么是 WebCall（网页回呼）

WebCall 是一种 由网页或应用侧发起、平台先呼叫座席/分机再呼叫客户 的双腿呼叫能力：

典型场景：官网/App 上的“点击回呼”“预约回呼”；客服工作台外的“网页一键呼叫”；与 CRM、在线客服等对接后的“请求回呼”。
与普通外呼的区别：普通外呼（预览外呼、主叫外呼）由座席在工作台或分机上主动发起；WebCall 由客户或业务系统在网页/接口侧发起，平台按约定时间或策略先呼座席，再呼客户，形成“座席 + 客户”的双腿通话。
与呼入的区别：呼入是“客户先打进来”；WebCall 是“客户或系统先发起回呼请求，平台再同时/先后接通座席与客户”。

2.3 与其它记录的关系

WebCall 记录：只包含 WebCall（网页回呼） 产生的通话；与“客户呼入记录”“座席接听记录”“外呼记录”“自动外呼记录”“预测外呼记录”“内部呼叫”等并列，同属通话记录模块下的不同视图。
同一通 WebCall 在系统中对应一条 主话单；因存在首叫、转接（呼客户）等阶段，会对应多条 从话单（明细）。WebCall 记录支持按主话单查询列表，并支持查看从话单明细、IVR 路径、录音、满意度等。

三、建设背景与核心价值

3.1 为什么需要 WebCall 记录

业务诉求：官网回呼、预约回呼、CRM/在线客服触发的回呼等，需要按“哪通回呼、谁接的、客户是否接通、通话多久”做追溯与考核；运营与质检需要按 WebCall 量、首叫接听率、转接接通率、通话时长等做分析与报表。若与普通外呼混在一起，难以区分“网页发起”与“座席发起”，统计口径易混乱。
合规与排障：WebCall 同样需满足录音留存、号码与线路可追溯等要求；记录中需体现首叫/转接各阶段状态、SIP 原因码等，便于排障与审计。
与其它记录区分：呼入看“客户打进来”的路径与座席接听；外呼看“座席打出去”的发起方与被叫；WebCall 看“网页/应用发起的回呼”，从请求到首叫接听、转接接听的完整过程，统计口径与使用角色不同，需要独立产品与入口。

3.2 核心价值

可追溯：每通 WebCall 的请求时间、首叫号码（座席/分机）、转接号码（客户）、首叫接听时间、转接接听时间、通话时长、从话单与 IVR 路径可查。
可分析：支持按时间、队列、座席、客户号码、转接号码、外显、接听状态、工单与业务记录等多维度筛选与导出，支撑 WebCall 专项报表与运营分析。
可排障：首叫未接听、转接未接听、SIP 原因码、中继组、首叫降级等字段支持线路与策略问题排查。
可协同：业务、实施、技术与报表围绕同一套 WebCall 话单与状态口径协作，与 CTI 日志、推送等一致。

四、数据流与主链路

从系统实现看，WebCall 记录依赖 WebCall 话单数据（网页回呼产生的主话单及从话单），经写入检索与记录平台后，由记录与查询层对外提供列表、详情与导出。

整体链路可概括为：

网页/应用发起 WebCall 请求（或进入延迟队列）
│
▼
[回呼调度与执行]
│
├── 可选：延迟队列，到点后再发起呼叫
├── 先呼座席/分机（首叫）
└── 座席接听后，再呼客户（转接）
│
▼
[首叫与转接过程]
│
├── 首叫响铃、首叫接听
├── 转接响铃、转接接听
├── IVR、满意度等（若配置）
└── 挂机、话单上报
│
▼
[话单接收与整理]
│
├── 原始话单转换为标准 WebCall 话单（主话单 + 从话单）
├── 写入检索与记录平台
└── 支持按企业、时间、座席、接听状态等查询
│
▼
[记录与查询层]
│
├── WebCall 记录列表：按时间、座席、队列、客户号码、接听状态等筛选
└── WebCall 记录详情：主话单信息、从话单明细、IVR、录音、满意度等
│
▼
[管理端与报表]
│
└── WebCall 记录页：列表、详情、IVR、录音、导出（列表/明细/IVR/会话评估/录音打包等）

简单理解：

运行时：负责 WebCall 请求接收、延迟队列（若有）、首叫与转接的发起与接通过程；通话结束后上报原始话单。
话单整理层：将原始话单转成标准 WebCall 话单（含主从关系），写入检索与记录平台。
记录与查询层：提供 WebCall 记录的列表、详情、从话单、IVR、导出等能力，供管理端与报表使用。

五、WebCall 记录详解

5.1 产品定位

WebCall 记录以 单通网页回呼 为主键（主话单），记录该回呼从请求发起到结束的完整过程，包括：首叫号码（座席/分机）、转接号码（客户）、外显号码、开始时间、首叫接听时间、转接接听时间、结束时间、通话时长、接听状态（首叫未接听/首叫接听/接入 IVR/转接未接听/转接接听）、SIP 原因、挂断方、中继组、IVR 路径、从话单明细、录音、满意度、工单与业务记录关联等。

5.2 触发与数据来源

由网页、App 或对接系统发起 WebCall 请求；请求可能先进入延迟队列，到点后由平台先呼座席/分机（首叫），座席接听后再呼客户（转接）；通话结束后，由话单接收服务接收原始话单，经转换为标准 WebCall 话单（主话单 + 从话单）后写入存储。
写入完成后，即可在“WebCall 记录”中按时间、队列、座席、客户号码、接听状态等条件查询与导出。

5.3 前端入口

记录管理 → WebCall（或“WebCall 记录”等等价菜单）。

5.4 核心能力

列表查询：按开始时间、首叫接听时间、转接接听时间、结束时间、队列、座席、首叫号码（客户号码）、转接号码、外显号码、接听状态、主话单 ID、工单有无、首叫降级、SIP 状态码、中继组等条件筛选；支持分页、排序与滚动查询；支持“我参与的记录”等权限控制。
详情：单条记录可查看主话单信息、从话单明细、IVR 路径、录音、满意度、会话评估等；支持客户号码脱敏与加密串（若配置）。
导出：支持列表导出、明细导出、IVR 导出、会话评估导出、录音打包导出等；支持按当前筛选条件导出；单次导出条数存在上限（以产品实际限制为准）。

5.5 接听状态（WebCall 视角）

系统对每通 WebCall 给出接听状态，用于区分首叫与转接各阶段是否接通，便于运营与报表统计：

接听状态	说明
首叫未接听	平台已呼座席/分机，但座席侧未接听
首叫接听	座席/分机已接听，尚未进入 IVR 或转接客户
接入 IVR	首叫接听后进入 IVR 流程（有 IVR 节点）
转接未接听	已向客户侧发起转接呼叫，但客户未接听
转接接听	客户侧已接听，座席与客户双方通话建立

具体取值以管理端“接听状态”筛选项及详情展示为准；报表中的 WebCall 接通数、未接通数等均基于上述状态口径统计。

5.6 主话单与从话单（明细）

主话单：对应一通 WebCall 的整体会话，包含首叫与转接的整体时间范围、主被叫、外显、接听状态汇总等。
从话单（明细）：对应首叫、转接等各阶段的细分记录，用于还原“先呼座席、再呼客户”的完整路径；详情页可查看从话单列表，并按开始时间正序展示。

5.7 与推送、CRM 的协同

若已配置 WebCall 相关推送（如首叫响铃、首叫接听、转接响铃、转接接听、请求回调等），第三方系统可实时或准实时收到事件，用于弹屏、工单关联等；推送内容与 WebCall 记录中的话单数据同源，便于对账。
若已对接 CRM/工单，详情页可展示或跳转该通 WebCall 关联的工单与业务记录；列表支持按“有/无工单”筛选。

六、典型业务场景

场景 1：运营查看某天 WebCall 量与转接接通率

使用 WebCall 记录。
筛选条件：开始时间 = 某天；可选队列、接听状态。
用于分析该天的 WebCall 量、首叫接听数、转接接听数、转接未接听数及转接接通率。

场景 2：班组查看某座席本周 WebCall 接听情况

使用 WebCall 记录。
筛选条件：时间 = 本周，座席 = 某工号。
用于统计该座席的 WebCall 接听量、转接接通率与通话时长。

场景 3：质检回听某通 WebCall 投诉

使用 WebCall 记录。
按客户号码或时间范围找到该通 WebCall，进入详情，查看从话单、IVR 路径、接听状态、录音与满意度。
便于还原网页回呼完整过程与座席处理是否合规。

场景 4：排查首叫未接听、转接未接听原因

使用 WebCall 记录。
筛选条件：接听状态 = 首叫未接听或转接未接听；可选时间、队列、SIP 状态码、中继组。
结合详情中的 SIP 原因、中继组、首叫降级等字段做排障。

场景 5：导出 WebCall 清单做报表或留档

使用 WebCall 记录，先设置时间与其它筛选条件，再选择导出类型（列表/明细/IVR/会话评估/录音等）。
导出结果按当前筛选条件生成，注意单次导出条数上限。

七、前端入口与使用方式

7.1 WebCall 记录

菜单位置：记录管理 → WebCall。
主要操作：选择时间范围及可选条件（开始时间、首叫接听时间、转接接听时间、结束时间、队列、座席、客户号码、转接号码、外显、接听状态、工单有无等）→ 查询 → 查看列表与详情 → 按需导出（列表/明细/IVR/会话评估/录音打包等）。

7.2 与其它模块的联动

报表：队列/座席等维度的 WebCall 量、接通率等与 WebCall 记录共用同一套话单数据与口径。
CTI 日志：WebCall 相关日志与 WebCall 话单同源，可用于排障与过程分析。
CRM/工单：若已对接，可在详情中查看或跳转该通 WebCall 关联的工单与业务记录；列表支持按“有/无工单”筛选。
推送：WebCall 首叫/转接响铃与接听等事件可通过推送能力同步到 CRM 或第三方系统（参见推送产品说明）。

八、实施与使用建议

8.1 上线前准备

确认 记录与检索平台 已就绪，WebCall 话单能正常写入并可按企业、时间等条件查询。
确认管理端 WebCall 菜单与权限已配置，对应角色能访问列表、详情及所需导出能力（含导出、打包等）。
若需对接 CRM/工单，确认通话记录与业务系统对接开关与参数已配置，详情页可正确展示或跳转关联信息。

8.2 数据一致性

WebCall 记录依赖 WebCall 话单的稳定写入；若话单延迟或补发，列表可能短暂不全，一般会在话单补齐后一致。
报表中的 WebCall 类指标与记录页数据同源，口径应对齐（如“转接接通数”“首叫未接听数”的定义在报表说明中写清）。

8.3 常见问题（FAQ）

Q1：WebCall 记录里为什么没有预览外呼、主叫外呼？
A：WebCall 记录仅包含 网页回呼（WebCall） 产生的通话。预览外呼、主叫外呼在“外呼记录”中查询；预测外呼、自动外呼在对应“预测外呼记录”“自动外呼记录”等页面查询。

Q2：接听状态“首叫未接听”“转接未接听”分别指什么？
A：首叫未接听指平台已呼座席/分机但座席侧未接听；转接未接听指已向客户发起转接呼叫但客户未接听。具体以系统接听状态枚举与前端筛选项为准。

Q3：主话单和从话单（明细）有什么区别？
A：主话单对应一通 WebCall 的整通会话；从话单对应首叫、转接等各阶段的细分记录，用于还原“先呼座席、再呼客户”的完整路径。详情页可查看从话单列表。

Q4：导出是否支持按当前筛选条件？
A：支持。列表导出、明细导出、IVR 导出、会话评估导出、录音打包等均按当前查询条件导出，请先筛选再导出，并注意单次导出条数上限。

Q5：录音、IVR、从话单从哪里看？
A：在 WebCall 记录列表中点击某条记录进入详情页，可查看该通 WebCall 的录音、IVR 路径及从话单明细（视权限与配置而定）。

九、预期收益

运营：可快速按时间、队列、座席、接听状态分析 WebCall 量与转接接通情况，支撑排班与流程优化。
班组/绩效：可基于 WebCall 记录统计座席的 WebCall 接听量、转接接通率与通话时长，支撑考核与激励。
质检：可基于 WebCall 记录还原完整网页回呼路径与座席处理过程，支撑投诉与合规审计。
排障：可结合接听状态、SIP 原因码、中继组、首叫降级等排查首叫/转接未接通原因。
实施与交付：WebCall 记录的能力、字段与导出方式有统一说明，便于实施配置与验收。

十、总结

WebCall 记录：以“一通网页回呼”为主线，记录从请求发起到首叫、转接、挂机结束的完整过程与结果，面向运营、质检、电销管理与班组。
与客户呼入记录、座席接听记录、外呼记录、自动/预测外呼记录等并列，数据源与统计口径独立；在管理端提供独立入口与筛选/导出能力。
与 WebCall 推送、CTI 日志、报表等共用同一套 WebCall 话单与状态口径，便于协同与排障。

附录 A：字段说明与实施检查

A.1 WebCall 记录主要字段（示例）

字段类别	字段示例	说明
标识	通话唯一标识、主话单 ID	主话单唯一 ID，用于关联从话单与导出
时间	开始时间、首叫接听时间、转接接听时间、结束时间	请求/首叫接通/转接接通/挂机时间点
主被叫	首叫号码（客户号码）、转接号码、座席工号、座席号码、队列号、队列名称	首叫侧与转接侧号码、座席与队列
外显与线路	外显号码、首叫外显、转接外显、虚拟号、中继组	客户侧所见号码与使用线路
接听与结果	接听状态、SIP 原因、SIP 原因码、挂断方	首叫/转接是否接通、呼叫结果、谁挂断
时长	通话时长、总时长、首叫振铃时长、客户振铃时长等	通话与振铃相关时长
其它	录音、IVR、满意度、是否邀评、会话评估、是否有工单、是否有业务记录、首叫降级	录音文件、业务标记与关联

实际字段以管理端“WebCall 记录”列表与详情页为准；接听状态、挂断方等为枚举值，以系统提供的选项与说明为准。

A.2 从话单（明细）主要字段（示例）

字段类别	字段示例	说明
明细类型	呼叫阶段/类型	如首叫、转接、IVR 等
时间与时长	开始时间、结束时间、时长	该段明细的时间范围
接听情况	明细接听状态、SIP 原因	该段是否接通及原因
其它	与主话单一致或补充信息	主叫记忆等

实际以详情页从话单列表为准。

A.3 实施检查清单（建议）

WebCall 话单能正常写入记录与检索平台，且可按企业、时间查询。
管理端“WebCall”菜单与权限已配置，对应角色可访问列表、详情及所需导出能力（导出、打包等）。
WebCall 记录页：列表、详情、从话单、IVR、录音、导出（列表/明细/IVR/会话评估/录音打包）功能可用。
接听状态（首叫未接听、首叫接听、接入 IVR、转接未接听、转接接听）在列表与筛选中展示正确，与报表口径一致。
若对接 CRM/工单，详情页可正确展示或跳转关联工单与业务记录；列表支持“有/无工单”筛选。
报表中“WebCall 接通数”“首叫未接听数”等指标定义已与业务确认并文档化。
单次导出条数上限、导出异步通知（若有）已向业务说明。

A.4 对外接口与同步说明（实施参考）

以下为 WebCall 记录相关对外能力的概括说明，供实施与对接时参考；具体接口地址、鉴权方式以实际开放平台文档为准。

能力	说明
WebCall 记录列表	分页查询 WebCall 记录，支持按开始/首叫接听/转接接听/结束时间、座席、客户号码、转接号码、外显、接听状态、队列、主话单 ID、工单有无、首叫降级、SIP 状态码、中继组等条件筛选；支持返回客户号码脱敏与加密串（若配置）；支持滚动查询（大批量导出场景）。
WebCall 记录详情	按主话单唯一标识查询单条 WebCall 记录详情，含主话单信息、接听状态、SIP 原因、挂断方、满意度等；支持按需返回标签、客户号码加密串等。
WebCall 记录从话单	按主话单唯一标识查询该通 WebCall 的从话单明细列表，用于还原首叫、转接等过程。
WebCall 记录导出	管理端发起导出任务，支持列表、明细、IVR、会话评估、录音等导出类型；导出结果通过文件下载或异步通知获取，单次导出条数存在上限。

常见约束：查询时间范围一般不超过 1 个月；分页深度存在上限，超限时需改用按日期或滚动方式分批拉取。客户号码、录音地址等敏感字段可按企业配置做脱敏或加密返回。

文档版本与适用系统以实际交付为准；若有与本地配置或版本差异，以现场配置与产品界面为准。