逻辑节点：WebSocket

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IVR WebSocket 机器人节点用于在语音导航流程中接入外部或平台机器人服务，让客户进入 IVR 后可以通过实时语音流与机器人进行交互。

一句话理解：

IVR WebSocket 机器人节点是 IVR 流程里的实时语音交互节点，负责把客户语音通过 WebSocket 方式送到机器人服务，并根据机器人交互结果继续推进 IVR 流程。

重点结论：

1. 该节点属于 IVR 节点能力，不是普通事件推送，也不是录音文件推送。
2. 该节点复用实时语音流能力，核心是通话过程中的实时音频收发。
3. 节点支持复用企业级默认配置，也支持开启高级配置后使用节点自己的地址、鉴权、采样率和连接策略。
4. 配置要真正生效，需要同时确认 IVR 流程、WebSocket 服务地址、鉴权参数、采样率、机器人返回、超时策略和异常后续流转。

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一、文档说明

1.1 文档目的

本文档用于说明 IVR WebSocket 机器人节点的产品定位、配置对象、运行链路、典型场景、上线检查和常见问题，帮助客户、实施和技术团队统一理解该节点的使用边界。

本文重点回答以下问题：

1. IVR WebSocket 机器人节点是什么。
2. 它和 IVR、实时语音流推送、智能体、普通事件推送有什么区别。
3. 配置时哪些参数是节点级，哪些参数来自企业级默认配置。
4. 一通电话进入该节点后，系统如何与机器人服务交互。
5. 上线前应该如何验收和排查问题。

1.2 文档范围

本文主要说明 IVR WebSocket 机器人节点本身，包括：

• 节点在 IVR 流程中的定位和使用场景。
• 节点基础配置、高级配置、连接配置、采样率配置和调试配置。
• 企业级默认配置与节点级配置的关系。
• 客户进入节点后的实时语音交互流程。
• 上线准备、验收样例和常见问题。

如果项目中还涉及客户机器人服务搭建、模型效果调优、网络和证书环境、WebSocket 事件推送、API 请求日志等内容，建议结合对应专题文档或联调方案一起确认。

二、产品总览

2.1 产品定位

IVR WebSocket 机器人节点是语音导航流程中的一种交互节点，主要用于把客户在电话中的语音实时送给机器人服务，并接收机器人服务返回的语音、结果或控制信息。

它解决的问题是：

• 客户不需要等待进入人工队列，就可以先由机器人完成问答、采集信息或意图识别。
• 企业可以把自有机器人、第三方机器人或平台机器人能力接入 IVR。
• IVR 流程可以根据机器人交互结果继续转人工、进入其它节点或结束流程。

2.2 适用场景

适合使用该节点的场景包括：

• 客户进入热线后，先由机器人完成欢迎、问答、身份确认或信息采集。
• 客户在 IVR 中描述问题，机器人实时识别意图后再分流到不同队列。
• 企业已有自研机器人服务，需要通过 WebSocket 接收语音流并返回交互结果。
• 业务希望在转人工前先完成基础问题处理，减少人工座席压力。
• 需要在 IVR 中实现实时语音交互，而不是播放固定语音或等待按键。

2.3 不适用场景

以下场景不建议直接按该节点理解：

• 只需要播放固定提示音：应优先使用播放节点。
• 只需要按键分流：应优先使用选择、收号或判断节点。
• 只需要 HTTP 查询或变量处理：应优先使用 HTTP 交互、自定义脚本或变量节点。
• 只需要把通话事件推给客户系统：应使用事件回调或接口推送能力。
• 只需要通话结束后获取录音文件：应使用录音或话单相关能力。

三、核心概念

3.1 WebSocket 机器人节点

WebSocket 机器人节点是 IVR 流程中的一个节点类型。客户通话进入该节点后，系统会根据配置与机器人服务建立连接，并进行实时语音交互。

该节点关注的是“通话过程中的实时交互”，不是通话后的结果查询。

3.2 推送地址

推送地址是机器人服务接收实时语音流的 WebSocket 地址，通常以 ws:// 或 wss:// 开头。

实施时应确认：

• 地址是否可访问。
• 协议是否正确。
• 如使用 wss://，证书链是否可信。
• 客户侧服务是否支持并发连接。
• 客户侧服务是否支持平台约定的音频格式和采样率。

3.3 高级配置模式

高级配置模式用于决定节点是否使用自己的连接配置。

建议原则：

• 默认优先复用企业级配置，减少重复维护。
• 只有当节点确实需要独立服务地址、独立鉴权、独立采样率时，再开启高级配置。

3.4 上行与下行采样率

采样率用于约定平台与机器人服务之间传输音频时的音频规格。

• 上行采样率：平台向机器人服务发送客户语音时使用的采样率。
• 下行采样率：平台接收机器人服务返回音频时使用的采样率。

常见可选值包括 8000、16000、24000。实施时必须和机器人服务实际支持能力一致。

3.5 等待时长

等待时长用于控制客户进入节点后，系统等待机器人交互或处理结果的时间范围。

等待时长过短可能导致机器人尚未返回结果就进入异常或后续流程；等待时长过长会增加客户空等感。建议根据机器人响应速度和业务话术长度配置。

3.6 连接模式与超时

连接模式和超时参数用于控制平台与机器人服务建立连接、保持连接和判断异常的策略。

• 阻塞连接：更强调等待连接结果，适合对连接成功要求较强的场景。
• 异步连接：更适合对流程响应速度要求较高的场景。
• 连接超时时间：建立连接时允许等待的最长时间。
• 连接丢失超时：连接中断后，系统判断连接不可用的时间阈值。

3.7 Debug 与链路追踪

Debug 和链路追踪用于联调、问题定位和排障。

上线前可以临时开启，帮助确认请求是否发出、参数是否正确、客户服务是否响应。正式运行时应结合客户安全要求和日志量控制策略谨慎开启。

四、对象关系与主流程

4.1 对象关系

IVR WebSocket 机器人节点涉及以下对象：

4.2 主流程

客户来电
↓
进入 IVR 流程
↓
流转到 WebSocket 机器人节点
↓
系统读取企业默认配置和节点配置
↓
与机器人服务建立 WebSocket 连接
↓
平台发送客户语音流
↓
机器人服务返回语音、识别结果或控制结果
↓
系统按节点配置继续流转到后续节点

4.3 配置优先级

节点运行时应按以下口径理解配置来源：

1. 节点开启高级配置时，连接地址、鉴权参数、采样率和连接策略优先使用节点自己的配置。
2. 节点关闭高级配置时，连接能力复用企业级默认配置。
3. 企业级语音配置可为节点提供默认音色、沉默等待、背景音、异常提示等通用能力。
4. 如果节点配置和企业默认配置都缺失关键参数，节点可能无法正常完成实时交互。

4.4 流程分支

WebSocket 机器人节点不是流程终点。它通常需要配置或连线到后续节点，用于处理以下结果：

• 机器人正常完成交互后进入下一节点。
• 客户需要转人工时进入队列或直呼节点。
• 连接失败、超时、无有效结果时进入兜底节点。
• 机器人识别到其它意图时进入对应业务节点。

实施时不要只配置节点本身，还要检查节点连线和兜底路径是否完整。

五、能力地图

六、产品功能说明

6.1 配置生效条件

WebSocket 机器人节点配置完成后，需要同时满足流程、连接、参数、服务和兜底几类条件，才能真正实现“把客户语音流推送给机器人，并接收机器人返回内容”。

可以按下面口径理解配置结果：

配置节点参数
↓
IVR 流程实际进入该节点
↓
系统按高级配置或企业默认配置建立 WebSocket 连接
↓
平台向机器人服务发送客户语音流
↓
机器人服务返回音频或交互结果
↓
IVR 根据结果继续流转或进入兜底路径

因此，页面配置是生效的基础，但完整交付还需要 IVR 流程、客户机器人服务和联调验收一起确认。

截图中的配置项可以按下表理解：

6.2 节点基础信息

节点基础信息用于让 IVR 流程能够识别和展示该节点。

6.3 高级配置

高级配置用于让单个节点使用独立连接参数。

高级配置模式需要特别注意：

• 开启高级配置后，节点优先使用本节点的地址、鉴权、采样率和连接策略。
• 关闭高级配置时，节点复用企业级默认配置，实施时应确认企业级配置已经完成。
• 如果多个节点接入同一个机器人服务，建议优先复用企业级配置，减少多处维护。
• 如果不同节点接入不同机器人服务，或不同节点采样率、鉴权不同，才建议开启高级配置。

6.4 连接策略

连接策略用于控制实时连接的建立和异常判断。

6.5 链路追踪与调试

链路追踪用于在联调和排障时串联平台请求与客户机器人服务日志。

可选策略通常包括：

• 完全开启：适合联调或重点排查。
• 部分开启：适合灰度观察。
• 少量开启：适合线上低比例采样。
• 关闭：适合稳定运行或客户不需要追踪的场景。

Debug 用于查看推送过程和调试信息。正式上线后建议根据日志量、安全合规和客户排障需要决定是否保留。

6.6 推送参数

推送参数用于把业务上下文传递给机器人服务，例如客户号码、IVR 标识、业务来源、活动编号等。

配置建议：

1. 只传机器人服务确实需要的参数。
2. 避免传递敏感信息，确需传递时应经过客户确认。
3. 参数命名应与客户服务侧解析规则一致。
4. 上线前必须验证参数是否实际送达并被正确解析。

6.7 机器人返回与 IVR 流转

该节点不仅要把语音流推给机器人，还要处理机器人返回后的后续动作。

实施时需要和客户确认：

1. 机器人返回的是音频、文本、意图结果，还是多种结果组合。
2. 如果机器人返回音频，平台是否能按下行采样率正常播放给客户。
3. 如果机器人返回意图或控制结果，IVR 是否有对应的后续节点承接。
4. 如果机器人判断需要转人工，是否已经配置队列、直呼或其它人工承接路径。
5. 如果机器人未返回有效结果，是否进入兜底路径。

验收时不能只验证“客户服务收到语音流”，还要验证“平台能收到机器人返回内容，并推动 IVR 流程继续”。

6.8 异常与兜底

WebSocket 机器人节点必须设计兜底路径。常见异常包括：

• WebSocket 地址不可访问。
• 鉴权失败。
• 采样率不匹配。
• 客户机器人服务响应超时。
• 连接中断。
• 机器人未返回有效结果。

建议兜底方式：

• 转入人工队列。
• 播放异常提示后结束。
• 回到上一级 IVR 菜单。
• 进入人工留言或其它业务节点。

七、典型业务场景

7.1 热线机器人预处理

客户拨打热线后先进入机器人节点，机器人根据客户描述完成基础问答或收集业务信息。若能解决问题，则结束流程；若不能解决，则转入人工队列。

适合：

• 常见问题咨询。
• 售前咨询分流。
• 售后问题预判断。
• 大促期间高并发来电分流。

7.2 转人工前信息采集

客户进入人工前，机器人先采集手机号、订单号、问题类型等信息，并把结果作为后续人工服务的上下文。

适合：

• 人工接听前需要补齐客户信息。
• 客户问题类型复杂，需要先做分类。
• 希望降低座席开场询问成本。

7.3 自研机器人接入

企业已有自研机器人或第三方机器人服务，希望复用现有机器人能力接入呼叫中心 IVR。

适合：

• 客户有自建 AI 平台。
• 客户有专属行业模型。
• 客户要求机器人交互逻辑由自身系统维护。

7.4 多节点多机器人服务

同一个 IVR 中不同节点接入不同机器人服务，例如售前机器人、售后机器人、投诉机器人分别使用不同地址或参数。

适合：

• 多业务线共用同一热线。
• 不同业务由不同系统承接。
• 不同节点需要不同采样率、鉴权或追踪策略。

八、上线准备与运营建议

8.1 上线前准备

上线前建议确认：

1. 客户机器人服务地址已开通并可从平台访问。
2. ws:// 或 wss:// 协议选择正确。
3. 如使用 wss://，证书链可信。
4. 鉴权参数已由客户确认。
5. 上行、下行采样率与客户服务一致。
6. 连接超时和连接丢失超时已按业务要求设置。
7. IVR 后续流转路径完整，包括失败兜底路径。
8. 客户服务具备足够并发能力。
9. 联调日志、客户侧日志和平台侧日志能够相互定位。

8.2 验收样例

8.3 运营建议

上线后建议持续关注：

• 机器人节点进入量。
• 机器人交互成功率。
• 转人工比例。
• 连接失败和超时次数。
• 客户在机器人节点的停留时长。
• 机器人处理后客户是否重复来电。
• 兜底路径触发比例。

这些指标可以帮助判断机器人服务是否真正降低人工压力，或是否存在话术、识别、网络、采样率、超时配置等问题。

九、与周边能力的关系

9.1 与 IVR 流程编排的关系

WebSocket 机器人节点是 IVR 流程中的一个节点，必须放在完整的 IVR 流程中理解。它依赖前置节点把客户引导进来，也依赖后续节点处理机器人结果。

9.2 与实时语音流推送的关系

该节点复用实时语音流能力，但它不是普通的企业级 PCM 推送。

区别在于：

• 企业级实时语音流推送偏“把通话音频送出去”。
• IVR WebSocket 机器人节点偏“在 IVR 节点内完成实时语音交互并影响后续流程”。

9.3 与智能体节点的关系

智能体节点和 WebSocket 机器人节点都属于 IVR 中的智能交互能力，但产品侧不应混用：

• WebSocket 机器人节点更适合接入客户或第三方机器人服务。
• 智能体节点更偏平台内置智能体或特定智能服务编排。

实际项目中应根据客户机器人来源、交互协议、配置入口和验收目标选择节点类型。

9.4 与事件推送的关系

WebSocket 机器人节点不是事件回调能力。

• WebSocket 机器人节点处理实时音频交互。
• 事件推送处理通话事件、状态事件或业务结果通知。

两者可以同时存在，但解决的问题不同。

9.5 与录音和话单的关系

录音和话单用于通话后的记录、查询、对账和复盘；WebSocket 机器人节点用于通话中的实时交互。

验收时不能只看录音或话单是否生成，还要验证实时交互链路是否真正生效。

十、FAQ

10.1 这个节点是不是只要填一个 WebSocket 地址就可以？

不是。地址只是基础条件，还需要确认鉴权、采样率、连接策略、机器人服务能力、后续 IVR 流转和兜底路径。

10.2 高级配置模式什么时候开启？

当某个节点需要独立 WebSocket 地址、独立鉴权、独立采样率或独立连接策略时开启。若多个节点共用同一套配置，建议优先复用企业级默认配置。

10.3 为什么企业级配置正确，节点还是不生效？

需要检查该节点是否开启了高级配置。如果开启，高级配置中的地址、鉴权、采样率会影响该节点自身的连接效果。

10.4 采样率不一致会有什么影响？

可能出现机器人听不清、识别异常、返回音频播放异常或交互失败。上线前必须和客户机器人服务确认上行、下行采样率。

10.5 这个节点能否替代人工队列？

不能简单替代。它可以在进入人工前处理一部分咨询、采集信息或识别意图，但仍建议保留人工兜底路径，避免机器人失败时客户无法继续办理。

10.6 Debug 是否建议长期打开？

不建议默认长期打开。Debug 适合联调和问题排查；正式上线后应根据日志量、安全合规和客户排障需要决定是否保留。

10.7 WebSocket 机器人节点和普通 WebSocket 事件推送是不是同一个能力？

不是。前者是 IVR 中的实时语音交互节点，后者是事件通知或接口推送能力。两者协议名称相似，但产品对象和使用场景不同。

十一、总结

IVR WebSocket 机器人节点是呼叫中心 IVR 中面向实时语音机器人交互的节点能力。它把 IVR 流程编排、实时语音流、机器人服务、节点高级配置和异常兜底串联在一起。

实施时应重点把握三条原则：

1. 先确认业务流转，再配置节点参数。
2. 先确认客户机器人服务能力，再确认地址、鉴权和采样率。
3. 必须配置兜底路径，避免连接失败或机器人异常时客户流程中断。

附录 A：入口与权限

A.1 配置入口

常见入口包括：

• IVR / 语音导航流程编辑页面。
• WebSocket 机器人节点编辑弹窗。
• 导航设置中的机器人默认语音与异常提示相关配置。
• 实时语音流推送相关配置页面。

实际入口名称可能因版本、租户权限或页面改版略有不同，以客户当前系统页面为准。

A.2 权限建议

建议只向以下角色开放配置权限：

• 系统管理员。
• IVR 流程管理员。
• 实施顾问或项目交付人员。
• 经过授权的技术对接人员。

不建议普通座席或无 IVR 管理职责的人员修改该节点配置。

附录 B：关键字段口径

附录 C：实施检查清单

C.1 配置检查

• IVR 流程中已添加 WebSocket 机器人节点。
• 节点名称清晰，便于后续维护。
• 推送地址格式正确。
• 推送地址可从平台侧访问，客户服务已放通网络和访问策略。
• 高级配置模式选择符合项目实际。
• 关闭高级配置时，企业级默认配置已完成且可用。
• 开启高级配置时，本节点地址、鉴权、采样率和连接策略已完整配置。
• 鉴权参数已由客户确认。
• 上行、下行采样率已和客户服务确认。
• 连接超时和连接丢失超时符合业务要求。
• 推送参数已和客户服务解析规则对齐。
• Debug 和链路追踪策略已按联调计划设置。

C.2 流程检查

• 节点前置入口清晰，客户可以正常进入。
• IVR 流程已保存、发布或按当前系统机制生效。
• 机器人正常完成后有明确后续路径。
• 转人工场景有明确队列或人工节点。
• 连接失败、超时、无结果场景有兜底路径。
• 异常提示语或兜底语音已准备。
• 多个机器人节点并存时，各节点服务地址、鉴权和采样率不会互相混淆。

C.3 联调检查

• 客户机器人服务可访问。
• 客户服务能收到平台音频流。
• 平台能收到客户服务返回内容。
• 机器人返回音频时，客户侧可以正常听到机器人回复。
• 机器人返回意图或控制结果时，IVR 可以按结果继续流转。
• 机器人返回结果能驱动流程继续。
• 客户侧日志与平台侧日志可以通过时间、号码或链路标识关联。
• 并发压测或灰度验证已完成。

附录 D：常见问题速查

附录 E：术语表